跨境電商客服方向的高職英語專業建設初探

張康

摘 要：隨著互聯網對傳統國際貿易商業模式的顛覆，跨境電商將成為下一個拉動中國經濟的增長點。然而該行業中的客戶服務一環的專業人才儲備仍為空白。同時，以外貿、旅游等為方向的高職英語專業發展遭遇瓶頸，如不改革，從招生到就業，都將被市場所淘汰。本文就跨境電商客服為方向的高職英語專業，提出具體的實施方案，并輔之以可行性論證。

關鍵詞：跨境電商；客戶服務；高職英語專業

一、跨境電商客服人員的人才需求

2015年兩會期間的政府工作報告提出“互聯網+”行動計劃，促進電子商務、工業互聯網和互聯網金融健康發展，引導互聯網企業拓展國際市場。隨后，國務院印發《關于同意設立中國（杭州）跨境電子商務綜合試驗區的批復》。至此，第一個全國性的跨境電商綜合實驗區在杭州正式成立。截止2015年底，在短短的九個月內，依托該平臺完成交易的跨境貿易額便達到300多億美金。預計這一數字將在2017年底超過8000億美金，約占進出口總額40%。

在這樣的大背景下，如何促使我國電子商務國際化，整個產業鏈的各個環節都需要大量人才。除了政府職能轉變（由審批者變為服務提供者）、支付方式（從信用證等傳統國際貿易支付方式，轉變為平臺提供的“信?！保?、商業模式（從以依托會展模式轉變為依托大數據模式），跨境電商的人才需求類型也與傳統貿易有較大區別。其中，電商客戶服務人員在傳統國際貿易環節中徹底缺位，而在跨境電商業務中卻起著舉足輕重的地位。在現今國內高等職業教育體系中，無論是服務呼叫中心的客服專業，國際貿易專業，或電子商務專業，均沒有為該領域培養人才。預計在不遠的將來，優秀的跨境電商客服人才的缺失，將制約該行業的健康成長。

二、高職英語專業的困境與突圍

為培養職業性、技能型、實踐性和應用性人才，我國高職高專英語專業改革和研究已經歷時十余載，成績斐然。近70%的高職院校按照自身實際情況，開設了應用英語專業、外貿英語、商務英語、旅游英語等頗有高職特色的英語專業。然而發展至今，依然面臨兩大“硬傷”：一是職業明確性不強，二是與相關高職非英語專業趨同。

現有高職英語專業人才培養模式即，“英語語言技能+某一門專業知識+綜合實訓模塊”（黃曉彤，2006）按照“某一門專業知識”和相應“綜合實訓模塊”的不同，分化為外貿英語、商務英語、旅游英語、文秘英語等方向。換言之，高職英語專業僅在是名稱上統一，而在具體職業方向上，各英語專業千差萬別。

與此同時，教育部高等職業教育教學指導委員會在2009年頒發的高等職業教育英語課程教學要求（實行稿）中提出：高職英語教學分為兩個階段，即基礎英語階段與行業英語階段。如此一來，高職英語專業與若干相關其他專業的人才培養方案嚴重同質化。也許在各個模塊的側重，和若干具體課程設置有所不同，但本質上兩者沒有太大的差異。

從就業來看，高職英語專業畢業生主要流向所附加的專業知識所對應的行業，如外貿或旅游，或是流向英語培訓機構等與培養方案毫無關聯的領域。因此，高職英語專業淪為“萬精油”專業。如果高職英語專業無法找到明確且不可替代的培養方向，該專業發展將陷入停滯，甚至為時代所淘汰。

三、以跨境電商客服人才培養的方案

在基于行業背景和專業現狀，筆者認為以跨境電商客服人才培養，即是該專業擺脫目前尷尬，亦能解決跨境電商發展的人才需求。為行業服務的辦學，才是高等職業教育的初衷。而具體的培養模式依然可以建立在現已成熟的高職英語專業人才培養框架之下，即，“英語語言技能+某一門專業知識+綜合實訓模塊”。這三個模塊落實到具體的課程和實訓項目之后，將覆蓋跨境電商客服工作所需的各項技能。以下具體從英語語言技能教學、專業知識、綜合實訓等三個模塊分而闡之。

（1）英語語言技能模塊

英語語言技能依然是該專業核心。較之以傳統的外貿、旅游等方向的語言課程，本模塊中的語言教學實施，是根據跨境電商客服的實際工作特點。因此語言技能有不同的側重，更有其獨特要求。

語言技能課程中，即，聽說讀寫譯，讀寫課程是側重。而由于電商客服工作更多是在互聯網平臺上，以文字的形式實現，因此對讀寫能力要求更為突出?！毒C合英語》《英語閱讀》《英語寫作》等課程將貫穿前四個學期。相比聽說能力培養，高職學生的讀寫能力也更容易實現。外貿和旅游等方向往往偏向聽說能力培養。但實踐證明，其成效并非理想。歷年高職英語口語大賽，也從側面反映這一現實。所以從以聽說為主轉向以讀寫為主的語言技能培養，不僅符合跨境客服工作需求，也更符合當下我國高職學生實際情況。

（2）專業知識模塊

既然是跨境電商客服方向，那么在專業知識模塊方面，《客戶服務》《跨境電商》《電子商務》便是核心職業課程。不過需要指出的是，跨境電商的客服工作是面向來自其他文化用戶，所以傳統《客戶服務》等課程還需要輔助以《跨文化交際》。

在行業英語部分，跨境電商客服工作所涉及的《客戶服務英語》、《電子商務英語》將成為主干考試課程。不僅如此，電商客服工作語言兼具網絡語言特點，因此《網絡英語》也是一門必修課程。最后，跨境電商與國際貿易有交叉之處，《外貿英語》《商務英語》等將以專業選修課形式保留。

而該模塊的課程從第二學期開始，按照專業特點逐步延續到第四學期。

（3）綜合實訓模塊

跨境電商的客服工作具有很強的實踐性，而且典型工作任務清晰明確，如：產品信息描述、文案書寫、客服咨詢、投訴受理等。可以依據難易程度從第三學期陸續設置。第五學期可以設置為完整的校內綜合實訓。利用速賣通、亞馬遜、eBay等真實的跨境電商平臺，進行實訓操作。

跨境電商的實訓平臺門檻比較低，與外貿方向相比，其校內外的實訓基地建設更為容易。近年來隨著各地政府和阿里巴巴等電商巨頭對跨境電商的全力支持，院校專業可以比較低廉的成本。如，阿里巴巴的速賣通線上線下都可以提供免費的培訓服務。學生也可以相關的平臺上開設真實的商鋪，并從事相關的客服活動。另外，也可以和有意向的跨境貿易公司合作，將他們的客服后臺設在校內，做到雙贏。

以上三大模塊所涉及相關課程、課程量、開設時間、培養周期匯總于下表，可以作為該專業建設的初步人才培養方案。當然，教育部統一要求開設的公共課，以及素質類選修課，并未包括在此。

參考文獻：

[1]黃曉彤.論模塊式課程設置在高職英語專業中的應用[J].高等教育研究，2006（3）.

[2]孔慶炎，劉鴻章.高職高專實用英語教學改革的認識和實踐[J].中國外語，2005（3）.

（作者單位：浙江經貿職業技術學院）