關于提升鐵路客運服務質量具體辦法分析

張多慧

摘 要：社會的迅速發展，人們生活質量的迅速提高，所以對鐵路客服的服務質量也提出了更高的要求，相對于服務條件比較差的鐵路服務，人們寧愿花費更多的錢來換取更好的服務，所以面對這種情況，鐵路運輸部門為了提高自身的競爭優勢，獲取更好的經濟效益，就必須要提高自身的服務質量，由此來吸引更多的乘客。故在本文中主要對提升鐵路客運服務質量的具體辦法進行了簡單地分析與探討。

關鍵詞：鐵路客運；服務質量；具體辦法

中圖分類號： F532 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）24-33-2

1 提高鐵路客運服務質量的必要性

1.1 提高客運服務質量是塑造良好形象的需要

在諸多交通工具中，鐵路運輸可以說是應用最為廣泛的，而且也是運輸量最大的，同時其作為國家的基礎設施不僅為了方便人們的出行，同時也是為了獲取一定的經濟效益。而提高鐵路運輸的服務質量能夠更好地提高鐵路運輸企業的社會形象，同時也能更好地提高企業的經濟效益和社會效益。

1.2 提高客運服務質量是增強鐵路運輸企業競爭力的關鍵

面對激烈的市場競爭，鐵路運輸部門為了獲取更加有利的競爭地位，就必須要不斷更新自身的管理理念，轉變經濟思想，進行有效的創新。而在鐵路創新過程中，作為服務行業，其首先要面對的就是要提高服務的質量，由此來提高企業的社會影響力，從而獲取更多的競爭優勢。

1.3 提高鐵路客運服務質量是廣大旅客的切實需要

經濟發展水平的不斷提高，人們對生活質量的要求也提出了更高的要求，開始注重對精神層面的要求。所以面對這種社會現象，鐵路運輸部門更加需要對服務質量進行有效的提升，簡單的舒適穩定的環境已經不能滿足人們的要求，提升服務質量是鐵路運輸行業必須要重視的。此外，隨著人們的維權意識不斷提高，當人們遇到損害自身利益的情況出現時，會通過多種手段來維護自身的合法權益，而這種行為也在很大程度上影響了鐵路企業的形象，對鐵路運輸企業的健康發展十分不利。所以，要實現鐵路運輸部門的健康發展，必須要以人為本，不斷提高企業的服務質量。

2 鐵路客運服務質量的內涵

鐵路客運服務主要指的是在鐵路運輸的過程中，滿足旅客或是貨主的明確規定或是隱含的服務需求的服務總和。鐵路客運服務要最大限度地滿足旅客運輸過程中的物質文化需要，同時還要注意服務質量的提升。鐵路客運服務涉及眾多環節，內容也比較多，主要有：首先，保證客運列車行駛安全，準點到站，避免影響旅客的行程安排，降低旅客的出行成本；其次，鐵路客運還要簡化流程，開啟多種渠道售票，方便旅客出行；最后，滿足顧客的心理需求，提供熱情周到的服務，真正的使旅客做到身體和心理的雙重舒適。

3 鐵路客運服務存在的問題分析

3.1 鐵路客運服務觀念過于落后

當前，鐵路運輸部門存在的重要問題就是服務的觀念比較落后，而觀念的落后直接導致一些傳統的不太好的服務理念影響著其服務的質量。例如一些比較粗暴的語言的使用。而這些不好的行為以及觀念，直接導致鐵路運輸服務質量的降低，從而使人們對鐵路運輸的服務產生不好的印象。

3.2 客運服務硬件數量不足、質量落后

國內鐵路客運站基礎設施工作由政府統籌領導，在此情形下，一些大型的客運站建設質量較好，硬件設施無論在數量上還是質量上都得到了有力的保障，上海鐵路局所屬杭州東站是亞洲最大的火車站之一，具有極高的建設水平，然而一些中小型的客運站建設狀況便不容樂觀。通過調查走訪，發現部分中小型鐵路客運站的基礎設施建設較差，硬件數量不足、質量落后，一些小型火車站候車席位較少，缺乏母嬰室、公共廁所等必要基礎設施。

3.3 部分員工的工作素質不高

我國職業教育體系尚不發達，因此鐵路運輸行業中技能型人才較為緊缺。大專院校是培養鐵路工作人員的主要基地，但是許多大專院校教學質量較差，平日里針對鐵路運輸服務的實踐訓練活動較少，致使學生們難以有效地提高自身的實踐能力。除此之外，由于鐵路運輸行業工作量相對較大，工作環境較為艱苦，因此對高校畢業生的吸引力較低，致使鐵路運輸行業中專業人才儲備不足。

現階段，大部分鐵路工作人員的年齡偏大，受教育程度偏低，思維觀念比較落后，難以形成主動學習的習慣，從而較難理解各類新型技術與適應現代化鐵管理模式。不少鐵路工作人員服務意識較差、服務熱情不高，在鐵路運輸服務工作中不積極、不主動，依舊采用傳統的工作方法，難以與乘客們進行有效地溝通與交流，在乘客心中留下了不良的印象，影響了鐵路運輸服務質量提升工作的開展。

3.4 客運標準化服務落實不到位

因為鐵路運輸企業本身就是一個比較龐大的系統，具有數量非常多的工作人員，所以要實現對這些人員的科學管理是非常困難的，而人員管理不到位就直接影響了服務的質量。隨著社會經濟的迅速發展，雖然很多鐵路運輸部門已經認識到了提高服務質量的重要性，也制定了一些提高服務質量的管理制度，但是因為人員比較多，而且綜合素質都不一樣，所以要想實現這一目標還是比較困難的。此外，在鐵路運營過程中，很少對客運服務的質量進行有效的監督和管理，所以導致標準化程度一直不高，也不能有效地落實，而這些情況都直接影響了客運服務的質量。

4 加強鐵路客運服務質量管理的措施

4.1 樹立鐵路客運服務新理念

要想提高鐵路運輸的質量首先需要鐵路工作人員樹立正確的服務意識，而因為鐵路工作人員長期受傳統服務思想的限制，所以目前最為關鍵的就是要改變員工的服務意識。要求鐵路運輸部門對員工進行服務培訓，對一些傳統的不良服務思想進行及時地糾正，由此來更好地提高客運的服務質量。

4.2 完善客運服務基礎設備設施

各類基礎設施是保障鐵路運輸服務質量的物質基礎，因此必須要做好鐵路基礎設施建設工作。鐵路部門要將重視中小型客運站的基礎設施工作，投入足夠的資金，在客運站中設置必要的基礎設施，升級客運站的液晶顯示系統與各類音像播放系統，使得乘客能夠更清晰、準確地了解列車信息與在候車過程中放松身心、打發時間。要建立有效監督機制，明確每一筆基礎建設資金的流向，嚴懲挪用建設資金的人員。

4.3 落實標準化服務，提供個性化服務

在鐵路運營過程中，制定的服務質量標準要嚴格依照各種作業和程序以及企業的規章制度進行科學的制定。同時鐵路運輸企業還要對員工進行相關技能的培訓，加強對鐵路客運服務質量標準的培訓，由此來提高企業的服務質量，同時還要加強對服務質量的監督和考核，從而更好地提高鐵路運輸服務的質量。

除了一些基礎性的服務外，鐵路運輸部門還要針對一些旅客的特殊情況制定個性化的服務，比如針對一些殘障人、老年人提供的特殊服務，還有就是針對旅客的不同身份、年齡以及目的來采取具有針對性的服務方式，由此來更好地提高旅客對服務的滿意度。并且通過個性化的服務，提高鐵路運輸的競爭力，以獲取更多的競爭優勢。

4.4 設立合理有效的員工激勵制度

鐵路部門應當設立員工激勵制度，采用績效考核體系來分析職員的個人能力是否達標、服務意識是否到位等。薪資分層制度是應用較為廣泛的一類激勵制度，建議鐵路部門在內部管理中應用薪資分層制度，將職員的工作業績、工作時間與工作態度等因素納入薪酬考核體系中，通過物質方面的刺激來最大程度地激發職員的工作積極性。與此同時，可以設立獎罰機制，從而實現發揮榜樣的帶頭作用，遏止不良行為發生的目的。

4.5 提升工作人員的綜合素質

積極引進高素質人才。鐵路部門可以與相關高校展開合作，共同培養專業對口、能力出眾的人才。鐵路部門可以結合實際鐵路運輸服務狀況，與相關高校合作編寫教材，在教材中多設置關于鐵路運輸服務的實踐活動內容，如此能夠有效地提升學生的實踐能力。與此同時，認為鐵路部門應當在合理范圍內提升畢業生的實習工資，在畢業生實習過程中積極向其宣傳鐵路運輸事業對社會作出的重要貢獻，進而增強畢業生的榮譽感與認同感；提升在崗職員的綜合素質。鐵路部門可以通過定期舉辦行業專家講座以及組織業務技能培訓活動等形式來切實強化在崗職員的專業能力、擴充其理論知識儲備，從而使其更加適應新時期鐵路運輸服務的各項要求。注重加強對職員的服務技能培訓與服務意識培養并設立實用的服務質量標準。

總之，在鐵路運輸企業中，為了實現其經濟效益，就必須要建立一個科學的完整的服務體系，并且要以提高服務質量為最終目標。在鐵路運輸發展過程中，其必須要樹立以人為本的思想，建立科學的企業文化，并且積極地落實各項服務制度，不斷提高鐵路運輸工作人員的服務意識，以及服務的質量，從而有效地促進鐵路運輸企業能夠更加健康地發展。

參 考 文 獻

[1] 嚴琦.鐵路客運站服務質量評價與提升的研究[D].西南交通大學，2006.

[2] 黎茜蘭，嚴成.提升鐵路客運服務質量的思考和對策[J].企業家天地（下半月刊），2014（01）：98-99.