ERP系統(tǒng)上線后存在的問題及關鍵影響因素研究

蘇毅 吳非 許澤瑋

[摘 要] 根據(jù)企業(yè)ERP系統(tǒng)的特點，分析了ERP系統(tǒng)上線后存在的主要問題，如用戶抵制、基礎數(shù)據(jù)、二次開發(fā)以及權限設計等從不同側(cè)面對ERP系統(tǒng)的運行產(chǎn)生影響；同時在此基礎上研究了影響ERP系統(tǒng)成功應用的關鍵因素，主要包括領導支持、系統(tǒng)質(zhì)量、最終用戶有效參與、運維保障以及統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準等，一方面可有效解決ERP系統(tǒng)存在的問題，另一方面則是ERP系統(tǒng)成功應用的保障。

[關鍵詞] ERP應用；用戶抵制；基礎數(shù)據(jù)；二次開發(fā)；影響因素

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 07. 040

[中圖分類號] F270 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2016）07- 0086- 04

1 前 言

成功實施企業(yè)資源計劃（ERP）系統(tǒng)能夠為企業(yè)在運營、管理和戰(zhàn)略方面帶來潛在效益[1-2]。然而一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)51%的企業(yè)認為ERP系統(tǒng)的導人并不成功，超過70%的ERP實施未達到管理者預期[3]。中國企業(yè)和商業(yè)環(huán)境下實ERP具有更大的挑戰(zhàn)[4]，成功率僅10%左右[5]。有些企業(yè)止步于系統(tǒng)選型期和實施前期，有些企業(yè)卻在系統(tǒng)上線后因為沒有產(chǎn)生預期效果而不得不中止。一項調(diào)查顯示，“33%的企業(yè)在1～2年內(nèi)就停止使用ERP系統(tǒng)，或者進行大規(guī)模的更新”[6]。

實踐者和研究者對如何提高ERP系統(tǒng)的實施和使用成功率進行了大量的研究，然而仍然存在一些缺陷。首先，系統(tǒng)供應商和用戶通常在ERP上線后就假定系統(tǒng)已滿足企業(yè)的主要業(yè)務需求、供應商和咨詢顧問的相關知識轉(zhuǎn)移已經(jīng)完成、最終用戶已經(jīng)有能力日常使用。此時，供應商的參與明顯降低，也沒有相應的方法論來指導上線后的運行[7]。然而上線前遺留的問題，包括系統(tǒng)與實際業(yè)務的不匹配，前期培訓不充分造成最終用戶的錯誤操作和數(shù)據(jù)錄入以及系統(tǒng)缺陷等，依然會阻礙系統(tǒng)的日常運行[8]。其實從最終用戶的角度看，系統(tǒng)上線“是供方項目成功的標志和項目結(jié)束點”，而其恰恰是最終用戶ERP使用的正式起點，從系統(tǒng)上線到日常使用之間存在的許多問題和挑戰(zhàn)如果不能有效解決，系統(tǒng)暫停、變更甚至下線就是一種必然[8-9]。

當前，我國處于社會轉(zhuǎn)型期和建設現(xiàn)代企業(yè)制度的過渡階段，相當一部分企業(yè)存在重業(yè)務、輕管理，重規(guī)模、輕內(nèi)涵，重增長速度、輕發(fā)展質(zhì)量的傳統(tǒng)思想，企業(yè)管理基礎不牢，管理水平不高，經(jīng)濟效益就會不好。因此，深入探討和挖掘企業(yè)ERP應用的成功經(jīng)驗，加強企業(yè)對ERP系統(tǒng)的認知深度，是提高我國企業(yè)ERP應用成功率的關鍵。

2 ERP系統(tǒng)上線后存在的問題

2.1 用戶抵制系統(tǒng)

ERP系統(tǒng)是一個集成的信息系統(tǒng)，涉及不同業(yè)務的綜合，系統(tǒng)所帶來的業(yè)務流程變革以及系統(tǒng)本身所具有的復雜性都會使用戶對ERP系統(tǒng)產(chǎn)生抵制。因此，在ERP系統(tǒng)上線后，用戶抵制會對系統(tǒng)的使用產(chǎn)生很大的阻力，因為他們一方面擔心EPR系統(tǒng)會改變他們的即得利益分配，同時也擔心ERP系統(tǒng)的使用會增加他們的工作量等，這些因素都會成為ERP系統(tǒng)成功應用的阻礙。所以，若不能及時消除用戶抵制，讓他們感受到ERP系統(tǒng)帶來的收益，或相信ERP系統(tǒng)能夠改善他們的工作，那么則會阻礙用戶有效參與系統(tǒng)，并拒絕系統(tǒng)帶來的變化，從而最終影響ERP系統(tǒng)的成功應用。

2.2 不重視基礎數(shù)據(jù)

ERP系統(tǒng)的成功運行需要準確及時的基礎數(shù)據(jù)，如規(guī)范正確的設備主數(shù)據(jù)，完整全面的BOM主數(shù)據(jù)，物料庫存數(shù)據(jù)，工時定額數(shù)據(jù)，工藝路線數(shù)據(jù)，設備運行數(shù)據(jù)以及文檔圖紙數(shù)據(jù)等，這些數(shù)據(jù)需要企業(yè)通過良好規(guī)范的現(xiàn)場管理和扎實嚴格的基礎管理來獲取，同時也是ERP系統(tǒng)對企業(yè)信息化的基本要求和規(guī)范。因此，ERP系統(tǒng)的持續(xù)使用和成功應用是建立在準確、完整、規(guī)范的基礎數(shù)據(jù)之上的，然而很多企業(yè)并不重視ERP系統(tǒng)基礎數(shù)據(jù)的維護，尤其是那些粗放式管理的中小型制造企業(yè)，他們在在ERP項目的實施過程中，就忽視基礎數(shù)據(jù)的收集和管理，常常采取應付的態(tài)度，從而導致ERP系統(tǒng)上線后因為數(shù)據(jù)質(zhì)量問題而無法準確運行，甚至下線。目前，大多數(shù)企業(yè)的ERP系統(tǒng)基礎數(shù)據(jù)主要存在以下幾個問題：

（1）基礎數(shù)據(jù)陳舊。很多企業(yè)在ERP系統(tǒng)的使用過程中不重視基礎數(shù)據(jù)的實時更新，如有的企業(yè)系統(tǒng)里面可能有幾十萬條數(shù)據(jù)，可是在用的數(shù)據(jù)可能還不到10%，究其原因主要是企業(yè)沒有及時清除那些已經(jīng)被淘汰停止使用的數(shù)據(jù)；另外企業(yè)在生產(chǎn)過程中設備、物料等基礎數(shù)據(jù)隨時都有可能發(fā)生變化，如設備的報廢、更替，物料的型號、編碼變動等，如果這些信息不能及時的在ERP系統(tǒng)進行更新，就會導致相關業(yè)務無法進行，如創(chuàng)建工單時找不到相應的設備，或者庫房里面有物料而系統(tǒng)里卻查不到等。此外如果大量的信息一成不變的全部進入到ERP系統(tǒng)中，就會使ERP系統(tǒng)的數(shù)據(jù)越來越龐大，影響系統(tǒng)的運行效率。

（2）基礎數(shù)據(jù)不準確。很多企業(yè)的基礎數(shù)據(jù)都存在嚴重的重復現(xiàn)象和錯誤，如很多產(chǎn)品，其名稱、規(guī)格、性能等完全一致，但是系統(tǒng)卻有兩套產(chǎn)品編碼，將其處理為不同的產(chǎn)品，從而導致統(tǒng)計分析等相關工作不能準確進行；此外，很多關鍵設備的特性信息，如工作溫度、壓力、流量、轉(zhuǎn)速等，完全與設備操作手冊提供的信息不一致，這給實際生產(chǎn)帶來了很大的風險，甚至有的用戶說“ERP系統(tǒng)主數(shù)據(jù)只能看，不能用”。

（3）數(shù)據(jù)標準不統(tǒng)一。如在進行設備規(guī)格信息維護時，有的直接摘抄設備銘牌上的規(guī)格信息，而有的卻對銘牌信息進行了二次處理再維護；再比如設備的制造商信息，存在同一個制造商多個名字的情況，同時還存在同一個名字中文、英文、大小寫、縮寫等情況，這些都會給ERP系統(tǒng)的正常運行帶來很大的阻礙。

2.3 過多二次開發(fā)

雖然ERP系統(tǒng)是一個套裝的信息化管理系統(tǒng)。由于各個企業(yè)的實際情況不同，進行一些必要的二次開發(fā)是在所難免。但是，若企業(yè)所有的操作都一成不變，而讓ERP系統(tǒng)來適應企業(yè)，那么就是本末倒置，會產(chǎn)生大量的二次開發(fā)。過多的二次開發(fā)會給ERP系統(tǒng)帶來很大的影響，甚至很可能讓ERP項目積重難返，究其原因主要體現(xiàn)在以下兩個方面：

（1）過多的二次開發(fā)會給后續(xù)的系統(tǒng)升級帶來麻煩和阻礙。雖然現(xiàn)在ERP系統(tǒng)比較成熟，但是隨著企業(yè)的發(fā)展，ERP系統(tǒng)也在不斷的完善與改進。因此企業(yè)使用的ERP系統(tǒng)不是一成不變的，需要不斷的升級來適應企業(yè)持續(xù)發(fā)展的需求。若企業(yè)的二次開發(fā)數(shù)量過多，則后續(xù)升級會給二次開發(fā)帶來很大的問題。因為ERP軟件供應商只升級標準版本，而對于二次開發(fā)的升級，則需要進行額外的開發(fā)。所以，對于少量的二次開發(fā)，軟件供應商一般會免費提供升級服務。但是，當二次開發(fā)的數(shù)量比較大的時候，企業(yè)必須要提供額外的升級費用。

（2）過多的二次開發(fā)會影響系統(tǒng)的穩(wěn)定性。ERP系統(tǒng)標準功能的開發(fā)，會有很多人參與，同時其后期測試過程，也有很多人把關。然而，二次開發(fā)的功能則不同。因為和標準功能相比，二次開發(fā)屬于個案，并不是所有的客戶會用到，所以在開發(fā)的過程中對其質(zhì)量、性能等把關不是很嚴，從而導致二次開發(fā)的功能有很多缺陷和漏洞，進而影響整個ERP系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

所以過多的二次開發(fā)，會使ERP系統(tǒng)變得漏洞百出、千瘡百孔。若管理不當，很有可能會使ERP系統(tǒng)積重難返。因此，只有在很必要的情況下，才可進行ERP系統(tǒng)的二次開發(fā)。

2.4 權限設計混亂

很多企業(yè)ERP系統(tǒng)的權限設計比較混亂。比如在手工處理階段，人治化現(xiàn)象比較嚴重，最突出的反應就是權限管理上的混亂；又如在手工下采購訂單時，采購員自己審核自己的采購單；又或者倉庫人員，根據(jù)自己的心情來決定訂單超收數(shù)量的處理方式等。由于在實際管理中沒有做好權限管理的工作，因此當ERP系統(tǒng)上線后，這些問題的解決往往需要企業(yè)通過有效的流程重組才能夠完成。但是，這正是企業(yè)所忌諱的。企業(yè)在EPR項目的實施過程中，往往希望通過以“改良”的方式來解決權限上所遇到的問題，而盡量不會對現(xiàn)有的利益分配產(chǎn)生影響。但是這種“改良”的模式，只能治標不治本，不能從根本上解決相關問題。

正因如此，很多企業(yè)在ERP系統(tǒng)上線后，一些問題從表面上看好像是解決了，但其實是被暫時掩蓋了起來。當問題暴露出來時，由于ERP系統(tǒng)業(yè)務流程間的連鎖反應，會使問題的解決更加棘手，企業(yè)往往要投入更大的人力和物力。

3 ERP系統(tǒng)成功應用的關鍵因素

根據(jù)ERP系統(tǒng)上線后存在的問題，進行了大量的分析和研究，發(fā)現(xiàn)在眾多影響ERP系統(tǒng)成功應用的關鍵因素中領導支持、系統(tǒng)質(zhì)量、最終用戶有效參與、有效運維保障以及統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準等因素是關鍵，它們一方面可有效解決ERP系統(tǒng)存在的問題，另一方面是ERP系統(tǒng)成功應用的保障。下面將逐一分析這些因素的特點和作用。

3.1 領導支持

高層領導控制著企業(yè)內(nèi)部所有的最終資源，他們的支持是最終用戶有效參與ERP系統(tǒng)的基礎和物質(zhì)保障。領導支持主要包括三個方面，即資源支持，項目支持以及變革支持。

資源支持包括資金、人員以及獎勵等。ERP從實施到上線后運行需要投入大量的資金，用于系統(tǒng)運維、升級和改進以及用戶的津貼和獎金。在ERP系統(tǒng)上線后，領導需要投入大量的資金升級和改造系統(tǒng)，給用戶發(fā)放津貼和獎金，以此來促進用戶參與系統(tǒng)的積極性和主動性。此外，ERP的成功應用離不開人員支持，尤其是IT部門人員支持，他們是系統(tǒng)成功運行的保障。最后，獎勵誘因在促進用戶參與ERP系統(tǒng)中也很重要，它可以讓用戶體會到參與系統(tǒng)可以帶來收益，從而激發(fā)用戶參與系統(tǒng)的積極性。

項目支持主要指參與項目、氛圍創(chuàng)造、共同決策以及解決問題。ERP項目是一個自上而下執(zhí)行的項目，因此領導的直接參與和支持至關重要，它可以對用戶產(chǎn)生正向的引導，在全公司創(chuàng)造良好的工作氛圍，同時還要鼓勵全員參與決策，激發(fā)員工的創(chuàng)造性和參與性。

此外，ERP系統(tǒng)的實施必然會給企業(yè)帶來業(yè)務上的變革，這種變革的復雜性和不確定性會使最終用戶對ERP系統(tǒng)產(chǎn)生抵制心理。高層領導是消除抵制并引導用戶接受變革的關鍵，他們可通過文化建設，氛圍創(chuàng)造以及獎勵等方式讓用戶逐漸減少抵制，慢慢接受ERP系統(tǒng)。

3.2 系統(tǒng)質(zhì)量

ERP系統(tǒng)質(zhì)量直接影響用戶參與系統(tǒng)的積極性和主動性，是決定用戶參與ERP系統(tǒng)的根本因素和前提。

ERP系統(tǒng)質(zhì)量主要通過系統(tǒng)的穩(wěn)定性、易用性以及有用性來反映。其中，穩(wěn)定性是指系統(tǒng)效率穩(wěn)定性和功能穩(wěn)定性；易用性是指系統(tǒng)功能操作的簡便性和界面外觀的友好性，操作復雜以及界面不友好等將直接降低用戶參與系統(tǒng)的程度，阻礙系統(tǒng)的持續(xù)使用；有用性主要體現(xiàn)了系統(tǒng)數(shù)據(jù)的可展示性以及分析決策功能，這一特性對企業(yè)管理者尤為重要，將直接影響企業(yè)管理者對系統(tǒng)功能的總體評價和對系統(tǒng)持續(xù)改進以及使用的支持程度。

此外，ERP系統(tǒng)質(zhì)量不只取決于系統(tǒng)本身的性能，它還與系統(tǒng)上線后企業(yè)的維護與支持水平密切相關。ERP上線后肯定會出現(xiàn)各種各樣的問題，如果企業(yè)能夠根據(jù)實際情況積極解決問題，將會使系統(tǒng)不斷完善，滿足企業(yè)的需要。否則，將會面臨系統(tǒng)停用或下線的風險。

3.3 最終用戶的有效參與

最終用戶是指利用ERP系統(tǒng)開展日常工作的各業(yè)務部門的員工（不管其是否是關鍵用戶），概括起來有兩點判別標準：第一、來自業(yè)務部門；第二、本身不具有很強的IT專業(yè)技能。

用戶參與通常被定義為用戶或其代表在系統(tǒng)實施或使用過程中承擔一些任務或工作，包括從事具體活動，并承擔責任，以及與技術人員和高層領導溝通等。

最終用戶的有效參與首先是用戶對ERP系統(tǒng)使用的心理投入程度顯著提高，在此基礎上會進一步促進最終用戶的深度參與行為，即ERP使用過程中最終用戶的有效參與包含兩方面：最終用戶的深度參與行為和高度心理投入。其中最終用戶的深度參與行為包括“了解ERP的興趣和愿望”、“工作的決心”、“接受ERP”、“認為ERP重要”、“樹立信心”、“主動適應變革”等幾個方面；而最終用戶的高度心理投入包括“主動學習”、“榨取顧問知識”、“跨模塊溝通”、“部門內(nèi)部定期溝通”、“共同決策”、“主動發(fā)現(xiàn)問題”、“親力親為”、“全職投入”、“參加相關培訓”等幾個方面。最終用戶的有效參與從心里或行為上促進用戶應用ERP系統(tǒng)，是ERP系統(tǒng)成功應用的前提和基礎。

3.4 有效運維保障

系統(tǒng)上線并不是項目結(jié)束，而是標志項目從實施階段進入運維階段。重實施、輕運維，重上線、輕服務是導致ERP失敗的一大因素。實踐表明，系統(tǒng)上線初期是項目能否最終成功的關鍵時期，這個時期實施人員疲憊至極，容易松懈，然而各類問題卻接踵而至，如果沒有得到及時有效的處理，則會前功盡棄。

軟件即服務，運維工作就是通過不斷的持續(xù)優(yōu)化服務，幫助企業(yè)解決關鍵業(yè)務問題，保障系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。企業(yè)自身也要建立一套運維體系，培養(yǎng)自己的運維人員，企業(yè)內(nèi)部運維人員要和廠商服務團隊協(xié)同工作，對系統(tǒng)進行持續(xù)優(yōu)化，提高系統(tǒng)的運行質(zhì)量和效率。

此外，企業(yè)ERP系統(tǒng)建設需要持續(xù)投入。系統(tǒng)運維階段不能只注重短期利益而減少或停止投資，比如技術支持、軟件升級和加購、硬件更新?lián)Q代、不間斷的人員培訓、管理優(yōu)化等。制造型企業(yè)數(shù)據(jù)量大，對系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性和效率要求高，建立一套完備的數(shù)據(jù)備份、恢復和災難防范機制，預防和規(guī)避數(shù)據(jù)安全風險顯得尤為重要。企業(yè)要逐步意識到ERP的效益一定是在持續(xù)的應用和優(yōu)化中逐漸釋放出來的。

3.5 統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準

ERP系統(tǒng)的持續(xù)使用和成功應用是建立在準確、完整、規(guī)范的基礎數(shù)據(jù)之上的，因此企業(yè)需要建立一套完善的數(shù)據(jù)標準體系和相應的管理體系，如設備主數(shù)據(jù)標準，物料主數(shù)據(jù)標準，物料編碼標準等，以此來規(guī)范企業(yè)的基礎數(shù)據(jù)，使其滿足ERP系統(tǒng)日常運行的需求。

4 結(jié) 論

本文根據(jù)企業(yè)ERP系統(tǒng)的特點，分析了ERP系統(tǒng)上線后存在的主要問題，并在此基礎上研究了影響ERP系統(tǒng)成功應用的關鍵因素，它們一方面可有效解決ERP系統(tǒng)存在的問題，另一方面是ERP系統(tǒng)成功應用的保障。

此外，企業(yè)要意識到ERP系統(tǒng)是一個集成的信息系統(tǒng)，涉及不同業(yè)務的綜合，系統(tǒng)所帶來的業(yè)務流程變革以及系統(tǒng)本身所具有的復雜性都會對ERP系統(tǒng)的成功應用產(chǎn)生阻礙。因此企業(yè)管理者要深入理解ERP系統(tǒng)存在的問題，針對問題尋找最優(yōu)解決方案，同時還要從人力、物力、財力等方面提供領導支持，為用戶創(chuàng)造良好的工作氛圍，引導用戶消除抵制，接受變革；此外還要優(yōu)化系統(tǒng)質(zhì)量，促進最終用戶的有效參與，提供有效的運維保障以及建立統(tǒng)一規(guī)范的數(shù)據(jù)標準，從而保證本企業(yè)ERP系統(tǒng)的持續(xù)使用和成功應用。

主要參考文獻

[1]Murphy K E，imon S J. Intangible Benefits Valuation in ERP Projects [J]. Information Systems Journal， 2012，12（4）：301-320.

[2]Wang C， Xu L， Liu X，et al. ERP Research，Development and Implementation in China： An Overview [J].International Journal of Production Research， 2015，43（18）：3915-3932.

[3]張喆，黃沛，張良.中國企業(yè)ERP 實施關鍵成功因素分析：多案例研究[J].管理世界， 2014， 8（12） ： 137-143.

[4]邱燕娜. ERP上線后CIO仍然面臨很多新的挑戰(zhàn)[N].中國計算機報，2007-09-11.

[5]Spears J L， Barki H. User Participation in Information Systems Security Risk Management [J]. MIS Quarterly，2010，34（3）：503-522.

[6]Bachore Z， Zhou L. A Critical Review of the Role of User Participation in IS Success [C]//Proceedings of the Fifteenth Americas Conference on Information System，San Francisco，California，USA，2009.

[7]Lawrence P R. How to Deal with Resistance to Change [J]. Harvard Business Review， 2013， 32（3）： 49-57.

[8]Hartwick J.， Barki H. Explaining the Role of User Participation in Information System Use [J]. Management Science， 2014，40（18）：440-465.

[9]Wagner， E. L.，S. Newell. Exploring the Importance of Participation in the Post-Implementation Period of an ES Project： A Neglected Area [J].Journal of the Association for Information Systems，2007，8（10）： 508-524.