卓越績效管理模式研究述評

林夢笑

[摘 要] 全面回顧了卓越績效管理模式的研究成果，指出其數量豐富，從理論到應用均多維度涵蓋;國外研究視角更為微觀深入，案例分析全面，而國內研究偏重宏觀理論闡述;國內缺失對社會效益的研究，常以評獎為導向，學術創新意識不足。

[關鍵詞] 卓越績;管理模;波多里奇國家質量獎;述評

[中圖分類號] F470[文獻標識碼] B

卓越績效管理模式產生于20世紀下半葉，是美國波多里奇國家質量獎（The Malcolm Baldrige National Quality Award，簡稱“波獎”）評價的唯一準則（《卓越績效評價準則國家標準（Criteria for Performance Excellence）》）。美國對其非常重視，每屆獎項都有總統或副總統或商務部部長出席。該評獎標準后來逐步風行世界，據初略統計，世界上有50多個國家和地區采用卓越績效模式作為本地質量獎的評審標準，如歐洲質量獎、德國國際卓越績效模式[1]等，該模式已經成為了經營管理的事實上的國際標準。

針對美國波羅里奇國家質量獎和卓越績效管理模式，國內外學者進行了大量的研究和探討，形成了豐碩的理論成果。僅僅是國內通過中國知網（CNKI）檢索自九十年代以來對卓越績效管理模式的研究，僅中文論文這一文獻類型便有6890條結果，通過讀秀等數據庫檢索，相關中文專著多達350多種。英文文獻方面，通過Emerald、Elsevier Science、EBSCOHost等數據庫檢索，可獲得3000多篇文獻，由此可見國內外對其持續的關注熱度。

一、卓越績效模式發展史

20世紀質量管理被視為“實現顧客期望與實際的服務績效之間差距最小化的過程”[2]，當時美國政府充分意識到政府在推進質量管理方面重要的作用和責任，于1987年通過了質量提高法《1987年馬爾科姆·波多里奇國家質量提高法——“公眾法100-107”》的國家立法，并由里根總統簽署生效。波多里奇是美國商務部部長，在任期內對質量管理高度重視并極力倡導提高質量管理，為紀念他，以他的名字命名質量提高法和國家質量獎。美國各州質量獎評選活動的開展很活躍，到2014年為止，共有105個獲獎機構[3]。美國總統克林頓認為這一質量管理模式對美國的經濟恢復與提高國家競爭力起到了重要的作用，著名管理學家吉姆·柯林斯指出這一模式有著創造偉大組織和超常成果的力量[4]。

隨著國際化進程的加速，中國也在21世紀初逐步開始引進卓越績效管理模式，有學者認為新中國建立以來，我國質量管理歷經了四個階段，其中第4階段是引進了國際上最有影響力的美國國家質量獎標準[5]。2001年中國質量協會啟動了全國質量管理獎，全國質量管理獎的標準幾乎等同地采用美國波多里奇質量獎的標準，正式將卓越績效模式引入中國。2004年8月30日，國家質檢總局和國家標準化管理委員會參照美國，制定發布了GB/T19580-2004《卓越績效評價準則》國家標準和GB/Z19579-2004《卓越績效評價準則實施指南》標準化指導技術文件，并于2005年1月1日起在全國實施，它標志著中國質量管理進入了一個新的階段。隨后國家質檢總局為貫徹《質量發展綱要（2011-2020年）》，在2012年度又發布了修改版[6]，該標準現已成為多數省份質量管理獎的評審標準，有力地推動了卓越績效模式在我國各類組織中的學習和實踐。

二、卓越績效模式的指標體系

卓越績效管理模式主要由7個維度的指標組成，它們分別是領導、戰略、顧客、測量分析與知識管理、員工、運營管理、結果。卓越績效模式的核心價值觀是卓越績效模式標準的基石和濃縮，2015年修訂后，其主要包括11個方面：系統的視野、遠見卓識的領導、顧客驅動的卓越、重視人員、組織學習和敏捷性、關注成功、創新管理、基于事實的管理、社會責任、道德與透明性、傳遞價值和結果[7]。

總體來講，對卓越績效模式的指標體系進行整體研究的學者居多。如卡里米等學者指出該模式是對全面質量管理理論的實踐，并且通過分析波獎申報者的數據，證實卓越績效準則各要素之間有著緊密的關系，因此不能割裂地理解各個要素，而要整合框架內所有的指標方能有效[8]。岳剛在其博士學位論文中采用結構方程模型的方法，對卓越績效模式各類目之間的關系進行了分析研究，揭示了影響我國企業績效水平的關鍵因素之間的量化關系，指出領導力和戰略計劃對人力資源至關重要，而人力資源開發程度和過程管理水平對運營起決定性作用[9]。而申亞楠構建了政府部門追求卓越過程中的以人為本、組織內部、組織外部三個層次，包括戰略導向、重視過程、關注結果、社會責任等九個方面的核心價值觀體系[10]。

此外，部分研究針對單個評價指標進行深入分析。珍妮特對波獎獲獎機構運營中的“領導”要素進行研究，指出這是最為關鍵的要素，并且在企業文化轉變與接收反饋中有著核心地位[11]。而馬修等人則對“過程管理”這一要素進行研究，以11個波獎獲獎機構為對象，從信息加工視角對過程管理與績效之間的關系進行再認識[12]。楊青在其學位論文《基于卓越績效模式的社會責任評價體系研究》中構建了企業社會責任常用的評價指標體系，并以卓越績效為視角，深入挖掘了其對社會責任的框架要求，提取出相關的指標[13]。

為了分析卓越績效管理模式的優越之處，學者們也關注卓越績效管理模式與六西格瑪、ISO9001等其他質量管理工具的關系與區別，并指出《卓越績效評價準則》國家標準與《質量管理體系要求》的最大差別在于：前者并不是符合性評價依據，而是為機構提供追求卓越的經營管理模式，從領導、戰略等七個方面規定了組織卓越績效的評價要求，并指出卓越績效管理模式與六西格瑪、ISO9001等存在互補關系[14]。

三、卓越績效模式實施與評價方法

卓越績效模式在應用時主要有導入實施方法與評價方法兩個方面。在導入實施方法上，主要指企業通過運用一些質量管理的工具，使得企業具備建立卓越績效模式的條件和獲得卓越經營績效，這些主要工具包括：SWOT分析、平衡計分卡（BSC）、標桿對比法（Benchmarks）、6s管理;業務流程再造（BPR）、質量管理小組活動（QCC）、滿意度測評、ERP管理體系、IS09000質量管理體系等[15]。在評價方面，主要指對卓越績效模式在組織中的運用程度的評價，如是否符合其價值觀、取得了什么結果、趨勢如何等等。這兩個方面其實是有機統一的。

雷利等人以亨利福特衛生系統贏取2011年波獎的歷程為例，剖析實施卓越績效模式的要點在于以卓越績效準則為中心，系統調整、控制誤差、文化建設、激勵創新和注重細節[16]。杰恩等人通過其所在機構導入卓越績效管理模式的歷程，指出這一旅程并不是一次沖刺，而是一場馬拉松，它要求長期的堅持和全方位的改進，這樣才能從行業的平均水平走向卓越[17]。

在國內的研究中，徐京悅認為導入過程首要通過公司使命和愿景的描述來激發共識，其次領導者要運用溝通、協調等管理手段來整合公司的目標，再次則是考核結果與獎懲機制有機結合[18]。顧平等人對中小企業導入流程進行研究，指出其流程為全面認識和理解標準、進行問卷測試、編寫組織概述、開展全面自評行動、持續改進等[19]。單汨源等人在原有模式基礎上構建了企業持續創新機制框架模型，該模型包括創新動力、創新過程、學習能力、創新管理、創新環境五大部分[20]。

四、卓越績效模式的應用與效果

卓越績效管理模式最早應用于商業組織，其后拓展到非營利組織乃至政府機關[21]，現在卓越績效管理模式的應用范疇相當廣泛，這點可以通過美國波獎可對制造業、服務業、小企業、教育業、醫療保健業和非營利組織在內的六類機構進行績效評估反映出來。

對于卓越績效管理模式的效用研究一般是基于實驗或實際案例進行的研究分析。在社會層面，比較重要的成果有艾伯特等人對卓越績效模式的社會價值進行評估，通過量化的方法論證了卓越績效模式的產出與投入比在351：1-820：1之間，從而證明了波獎的社會效益[22]。在個體層面，2015年羅納德與約翰通過比較醫療行業中的波獎獲獎機構與競爭對手的績效表現來評估卓越績效準則的效果，選取了同一地區的34個獲獎機構與153個競爭對手，采用美國醫療保險和醫療補助服務中心（CMS）的考核標準進行比較，發現獲獎機構在病人體驗、關懷平等等方面要優于競爭者[23]。維克多等則檢驗了卓越績效準則在六大領域中的相對有效性，通過官方數據證明了卓越績效管理模式多年以來在不同的行業均有良好的效果[24]。馬烏利用1992-1994和2003-2005的數據論證了卓越績效模式的有效性并沒隨著時間而減弱，其中“領導”一直都是最重要的因素[25]。往前追溯，更早期的有威爾遜等人在1996年驗證了波獎代表著一種以顧客需求為導向，是以為顧客創造價值最大化為目標的新型績效評估管理模式的誕生[26]。弗林等人發現實施卓越績效準則的組織績效要普遍優于采用全面質量管理的組織，證實了卓越績效準則相比而言是更加成熟、更加科學的質量管理和績效評估手段[27]。

在國內學者關于卓越績效管理模式的研究中，有不少的案例匯總[28]，如以機械行業、出版企業、學校、醫院、圖書館等為對象的應用分析。同時，不少學者也積極將其引入到公共機構的質量管理、績效評估當中去，如韓鋒等人指出運用卓越績效評價模式可進一步提升以政府部門為代表的公共機構的工作效能，卓越績效評價核心價值觀體系起到宏觀指導價值以及應用參鑒意義[29]。

五、評論

1.研究成果豐富，從理論到應用均多維度涵蓋。國內外對卓越績效模式的關注從其誕生至今長盛不衰，成果數量眾多，而且無論在理論闡述或是應用研究層面均全面覆蓋，這一是得益于該模式的不斷修訂、與時俱進，二與波獎及各種質量獎的持續開展有緊密關系。

2.國外研究視角更為微觀深入，案例分析更為全面，而國內研究偏重宏觀理論闡述。國外該模式針對盈利與非盈利機構、教育機構和醫療機構分別有三個細分的版本，但國內都統一使用一個版本。因此國外的學者一般習慣于選取更為微觀的視角和具體的案例進行分析，并且呈現樣本量大、有效量化的特點;國內的成果偏向于理論的宏觀剖析，說服力不足。

3.國內缺失對社會效益的研究，對該模式的關注常以評獎為導向，學術修正與創新意識不足。相對于國外重視社會影響力的定性定量研究，國內基本沒有關于該模式社會效益評估的研究，并且無論是實踐還是科研，多是以質量獎評審為目的，功利驅動性過強，學術創新性有待提高。

[參 考 文 獻]

[1]楊全義，符志民.質量管理成熟度模型評價[J].項目管理技術，2011（3）：34-38

[2]Mwita J. Performance management model：A systems-based approach to public service quality[J]. The International Journal of Public Sector Management.2000（1）：19-37

[3] Baldrige .http： // www. nist. gov/ baldrige/ baldrige - award - 111214. cfm.

[4] Baldrige .http：//www.nist.gov/baldrige/regionals/index.cfm.

[5]葉渭川，吉榮新.卓越績效——質量管理的全面提升[J].鐵道技術監督，2010（7）：6-9

[6]中國科學技術協會.2011-2012學科發展報告綜合卷[M].北京：中國科學技術出版社，2012（4）：56

[7]Booklets On Latest Baldrige Excellence Framework Released[J].Quality Progress 2015，48（3）：16.

[8]Karimi A， Hossein S， Seyed H， Payam K. A study of the Baldrige Award framework using the applicant scoring data[J].Total Quality Management & Business Excellence，2014（5/6）： 461-477

[9]岳剛.卓越績效模式類目相關性分析研究[D].天津大學，2009

[10]申亞楠.政府部門卓越績效評價的核心價值觀研究[J].經濟問題，2009（10）：37-40

[11]WAGNER J. Sharing Leadership Insights On Our Baldrige Journey To Excellence[J]. Frontiers Of Health Services Management 2015，32 （1）： 40-44

[12]FORD M， JAMES E， SUZANNE M. An Information Processing Perspective Of Process Management： Evidence From Baldrige Award Recipients[J].Quality Management Journal 2014，21（1）： 25-41

[13]楊青.基于卓越績效模式的社會責任評價體系研究[D].昆明理工大學，2013

[14]韓耀斌.《GB/T19580-2012卓越績效評價準則》運作指導[M].北京：中國標準出版社，2013：10-13

[15]Chih-Hsien C. Improvement Of QFD-Based Total Quality For Local Cultural Industries： Procedural And Empirical Investigation[J]. Journal Of The Chinese Institute Of Industrial Engineers 2011，28 （2）： 124-133

[16]O'Reilly G ， Brooke D， Jordan S， Michael W. Winning the Baldrige Award： How the Henry Ford Health System Undertook a Five-Year Improvement Process[J].Nonprofit Management & Leadership，2013， 24（2）： 249-257

[17]POPE J，EMILY P ， DEBBYE W. Improving Ourselves For The Sake Of Others： Our Baldrige Journey[J].Frontiers Of Health Services Management ，2015，32 （1）： 3-16

[18]徐京悅.基于卓越績效模式的績效測量指標探討[J].中國質量，2007（3）：8-10

[19]顧平，李飛，王勇.中小企業導入卓越績效模式流程研究[J].標準科學，2013（3）：72-76

[20]單汨源，李盈.基于卓越績效模式的企業持續創新機制研究[J].科技進步與對策，2010（15）：92-95

[21]Victor P， Xiaoni Z， Daniel P. Assessing the effectiveness of the Malcolm Baldrige National Quality Award model with municipal government[J]. Socio-Economic Planning Sciences，2011，45（3）：118-129

[22]Link A， John S. On The Social Value Of Quality： An Economic Evaluation Of The Baldrige Performance Excellence Program [J]. Science & Public Policy，2012，39 （5）： 680-689

[23]SCHULINGKAMP R， LATHAM， J. Healthcare Performance Excellence： A Comparison of Baldrige Award Recipients and Competitors[J]. Quality Management Journal. 2015， 22 （3）：6-22

[24]Peng， X， Victor P. Relative Effectiveness Of The Malcolm Baldrige National Quality Award Categories[J]. International Journal Of Production Research ，2015，53 （2）： 629-647

[25]Mellat-Parast M.A Longitudinal Assessment Of The Linkages Among The Baldrige Criteria Using Independent Reviewers'Scores[J]. International Journal Of Production Economics，2015（164）： 24-34

[26]Eng E， Yusuf M.A Survey of TQM Practices in the Malaysian Electrical and Electronic Industry [J]. Total Quality Management， 2003（14）： 63-77

[27]Flynn B， Schroeder R， Sakakibara S. The Impact of Quality Management Practices on Performance and Competitive Advantage[J]. Decision Sciences，1995，26（5）：659-691

[28]肖曼.《卓越績效評價準則》理解與實施案例[M].合肥：安徽大學出版社，2007

[29]韓鋒，管會娟，孫建麗.卓越績效評價模式在政府部門的應用分析[J].科技與管理，2010（6）：48-51

[責任編輯：潘洪志]