數字圖書館服務效能研究

梅新婭

摘 要 為了有效地使用資金，有必要建立客觀的方法來評估公共服務（也包括數字服務）的效能。論文提出了分析數字服務效能的方法，認為也可用于所提供不同服務效能的比較，這有助于判定組織機構決策的有效性和所提供數字服務的整體社會效能。

關鍵詞 數字圖書館 服務效能 數字服務

分類號 G250.76

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2016.07.004

Study on Service Efficiency of Digital Libraries

Mei Xinya

Abstract In order to effectively use funds， it is necessary to establish an objective approach to evaluate the effectiveness of public service， including digital services. Herein， an approach of analyzing the efficiency of digital services is put forward by this paper. This approach can be used to compare the effectiveness of different services offered， and helps to determine the effectiveness of organizations decision-making and the overall social efficiency of digital services offered.

Keywords Digital libraries. Service efficiency. Digital service.

效能是當前人們經常討論的一個術語，越來越多的組織部門在尋求盡量減少“無效能”狀態的有效途徑。效能和投資回報（ROI）率水平可作為公共權力管理機構（如地方政府）用來評估決策是否有效的參數，并證明一些公共設施和服務存在的價值。但由于公共服務在一定程度上處于無形價值狀態，使得人們在分析公共服務效能時，難于使用正常的方法和程序評估公共服務的效能。

當前，圖書館正不斷通過開展和擴大數字服務范圍來滿足人們的信息需求。雖然服務內容在不斷增加，但只有少數的研究在評估其服務效能。在相關文獻中，有許多論文側重于將圖書館服務作為一個整體來評估，但較少將重點放在具體的服務項目上，特別是數字服務[1]。本文的目的是變換角度，以重慶大學圖書館（CUL）作為例子，展示數字圖書館服務效能的計算方法。這種方法的特點是專注于組織機構提供的各種服務，而不是僅僅關于整體效能的計算。這項研究以問卷調查為基礎，目的是確定各項服務的價值。為了計算出相應的成本，還必須監測各項數字服務被訪問的頻率。結果表明，相對圖書館提供的其他服務而言，通過遠程訪問提供特定的數字服務具有較高的投資回報率。

1 圖書館服務及數字化服務

1.1 圖書館提供服務的基本準則

圖書館作為一個實體，其服務應對社會所有成員開放，這就要求圖書館具有信息化技術方面（如軟件等）相應的設備以及所創建的數據庫和信息資源，并創建一系列遠程服務滿足那些無法親臨圖書館的人。為了保障圖書館所提供的服務能長期順利開展，就必須具備充足的資金。而事實上，即使是在最富裕的社會中，也不能保證有充足的資金用來提供服務。因此，為了更好地規劃和實現資金分配的最優化，圖書館提供服務的基本準則應是優先發展正在規劃中的服務。

1.2 圖書館服務的分類

對圖書館服務進行分類，旨在定期進行評估，并加以完善。當前，圖書館服務大致可分為以下幾種類型：

（1）一級服務（文件服務）：使可利用的主要文件保存在圖書館館藏中，它涉及自助服務和輔助借出。

（2）二級服務：書目檢索和參考服務，又作記錄圖形（文件描述）和事實（事實描述）服務；書目信息服務（獲取OPAC電子目錄，內部和外部數據庫，處理搜索和當前內容服務）。

（3）三級服務：館際互借與文獻傳遞；閱讀推廣服務。

（4）特殊服務（例如某些特定地區所要求的服務，或一些特殊和傳統的服務）。

（5）圖書館所提供的休閑服務（包括上網）。

基于開展以上服務，需要圖書館緊密結合信息和通信技術，跟上時代的步伐，不斷擴大服務范圍，提高服務質量，向公眾證明圖書館不僅是一個“供借閱的圖書館”，而且還是一個可通過遠程方式向公眾提供數字化服務的現代化信息和教育機構[2]。

1.3 圖書館主要的數字化服務

當前，具有開發情報信息和整理檔案方面經驗的圖書館員，也較為擅長網絡信息服務的開發和管理，具備創造、管理和利用復雜數據文件的能力，他們能為用戶熟練提供以下幾個方面的數字化服務：

（1）開發和分發工具，如軟件和計算機；

（2）確定和鼓勵讀者參與學術活動；

（3）提供有關工具使用和信息方面的培訓；

（4）發展豐富的信息空間，包括電子郵件、郵件列表和讀者討論區；

（5）通過讀者交流和信息共享的聚會鏈接實現虛擬社區與現實社區的聯系；

（6）建立方便和“中性”設置的公共接入終端。

由此可知，圖書館數字化服務模式正在向以用戶為中心轉變，故需不斷評估其服務效能來支撐這一模式。

2 信息服務的價值評估

目前，圖書館對現有信息服務的擴展和公共服務框架的更改，同樣也面臨著缺乏公共資金的問題。因此，有必要找一種方法來分析每項服務的價值，評估其服務效能。

為了確保其效能的最高水平，一般采取的方法是通過評估公共服務提供者的業績來對他們施加壓力，施壓的重要手段之一就是縮減經費。由于公益性組織需要不斷有來自國家、省、市和地區的撥款和有關捐助來維持正常運行，并改善服務，這就要求建立一個標準以全面地分析公共服務提供者的業績。20世紀，美國建立了一個所謂“物有所值”的理論（VFM），我們可以據此對圖書館信息服務效能進行評估。

物有所值（VFM）評價方法其定義為“用全生命周期成本和質量的最佳組合來滿足用戶的需求”。物有所值（VFM） 的理想化是代表成本和效益的最佳組合。這種組合不可能自然而然就達到最理想化。它是用來評估組織是否已取得在可利用資源范圍內所提供服務的最大利益。當然，與此同時，還需要考慮諸如質量、成本和使用資源的組合是否適合特定的用途以及物有所值（VFM）的時效性。

需要指出的是，利用物有所值（VFM）理論評估信息服務價值的同時，還必須評估基于服務消費的消費者的收益水平。可以用來評估收益水平的方法，包括公共投資回報（ROI）和條件價值評估（CV）[4]。通過消費者收益水平來衡量成本和效益，決定服務的價值。

給消費者帶來的收益通常可以使用以下兩種方法分別加以標識。

（1）間接方法。就是基于對消費者市場行為的觀察，其服務價值可通過經濟模型導出。這可以解釋消費者行為即顯示偏好（RP）和非市場商品價值之間的關系。間接方法因而在分析消費者的顯示偏好（RP）時起作用。

（2）直接法。它試圖通過采訪消費者直接找到價值。這種方法被稱為詳細地陳述偏好（SP），即假想市場的方法。詳細地陳述偏好（SP）的方法可以獲取公共資產的總價值，包括收益和成本的顯性和隱性價值，而間接方法中提到的顯示偏好（RP）方法只能獲取顯性價值。

條件價值評估（CV）方法使用詳細地陳述偏好（SP）方法調查受訪者，通過他們愿意支付消費即WTP（事先設定愿意支付的最高價格）或因不能夠使用該服務而愿意接受一定的最低量補償，即WTA（評估由于未使用該服務所導致利益的損失），來評估一個假想市場上的公共服務。

在上述方法WTP（用戶支付意愿）或WTA（接受補償意愿）的幫助下，條件價值評估（CV）法可計算效益。在可能改善的背景下，WTA顯然與權利“現狀”有關系。如果“現狀”是可能造成用戶損失，那么相應的方法為WTP。目前的文獻主要側重于WTP方法的應用。因為側重于結果比較的研究表明，WTA和WTP的使用存在著顯著的差異。例如，有研究表明在圣路易斯公共圖書館，其WTA/WTP比值約為4.5，而挪威公共圖書館的WTA/WTP比值是5.0，大英圖書館的比值是4.9[5]。因此，比值在4.0至6.0的范圍內的實例均可用于驗證。

3 研究對象過程

3.1 數字圖書館服務單元

過去文獻中一般提到的圖書館和信息服務的分類不太適用于測量效能的具體目的，原因在于監測基于圖書館用戶行為的各個類型的服務有難度。就重慶大學圖書館（CUL）而言，信息系統提供了最先進的解決方案，明確給出了各項服務的次數，使用倒計數法，防止重復計算。這種方法只計算最后提供的服務。例如，如果用戶下載電子書，僅計算下載的文件次數，而不計算連接數據庫或網絡的過程次數（見表1）。每年數字圖書館服務單元的統計如表1所示（在這種情況下，每年只進行一次效能評價）。

3.2 圖書館服務的效益

為了更接近于評估實際，筆者利用重慶大學圖書館所提供的服務數據來測定用戶對象每項服務的使用頻率，并通過條件價值評估法（CVM，也叫問卷調查法）來確定感知的價值。

使用WTP方法來確定所有圖書館服務的感知價值是基于2015年以重慶大學圖書館（CUL）為對象進行的網上問卷調查（每年大約借出圖書38萬冊）。該調查遵循以往許多WTP研究所使用的方法，問卷采用計算機輔助網絡調查系統（CAWI）進行。在3158名受訪者中有789名完成了調查，回應率是25%，受訪者全部從讀者中隨機選擇。雖然網上調查往往受到有限樣本和受訪者是否有時間等因素的限制，但是，我們并沒有從群體的性別和年齡結構中觀察到存在著顯著偏差。此外，雖然自助借書被視為圖書館提供的最重要服務，但受訪者分配的WTP明顯依賴于實際需要和受訪者喜歡的書本類型。因此，在2015年進行的另外一次CAWI調查中（536名讀者的隨機樣本）可以獲得更準確的數值。在此次調查中，圖書體裁對WTP的影響是可控的。

此次調查所問及的圖書館服務的問題如下：試想一下，你可以完全改變重慶大學圖書館（CUL）的融資體系，如果重慶大學圖書館（CUL）的讀者被要求直接付費購買服務，假如你不得不為每項服務支付一些費用，你愿意支付多少？

在些需要特別說明一下，計算出的WTP值不能簡單地被其他研究所采用。因為該值受若干局部特異性決定因素（服務重要性、用戶滿意度、使用的目的、可替代成本、收入和其他個人特性）的影響。此外，還應該注意本研究中關于WTP的計算。表達每項服務的價值可能會導致分配給圖書館所有服務的價值偏離總的WTP。為了控制這種效果，我們還要求受訪者從以下三個方面考慮分配：（1）圖書館所有服務總的WTP和WTA值；（2）重慶大學圖書館（CUL）服務的替代成本；（3）重慶大學圖書館（CUL）的總資金分配。

為了分析方便，每位受訪者平均替代年成本是186元。正如預期的那樣，這個值接近總的WTA（162元）。而另一方面，總的WTP（26元）代表了另一種極端值，主要是由于無事實根據的預算限制和“溫光”效應的影響。如果圖書館用戶被問及每項服務的價值，不需要考慮個人服務在一年內使用的頻率，以減少負面影響，這樣獲得的WTP會更加準確。而且，資金分配的方法被認為是一種妥協值，不容易產生精神賬戶。計算出的資金分配的平均值為97元。當重新計算每位讀者的效益總值時，我們獲得的結果是97元，其對應于平均值。見表2（2015年重慶大學圖書館有97 532位讀者）。

3.3 圖書館服務成本

把圖書館的成本（個人會計項目的支出）分別適當納入圖書館館藏、借用、文化和教育活動、圖書館場所、人員和間接成本的同時，有必要考慮到圖書館活動的分布、執行的空間狀況調查和圖書館工作人員的工作時間（工作時間按活動日歷進行）。這樣，所獲得圖書館每項服務的總成本信息對于圖書館服務效能來說是比較恰當的。本文分析中使用的成本數據均來自于重慶大學圖書館（CUL）2015年的財務報表，時間截至2015年12月31日。

在圖書館各項服務（在所需的服務結構中）的成本計算中，成本費用可分成四個部分。

（1）圖書館館藏以及文化和教育活動的費用。通常包括數據庫、文化和教育活動、法律費用和欠款回收的費用，這些費用必須由大多數服務共享成本。因為它們依賴于空間，它們存在于大多數服務之中，而且這項費用與圖書館館藏的使用是相關的。空間狀況調查分兩步進行。第一步，進行空間的功能分類，根據其功能用途來劃分總面積。第二步，功能區使用的份額取決于基于一個月監測的每項圖書館服務的數量。

（2）空間成本。空間成本的費用根據空間狀況調查的結果來分。

（3）員工成本。為了確定員工成本，有必要將員工分為幾個小組：（a） 服務雇員，成本計算到基于工作時間的每項服務中；（b）負責采購、管理和編目圖書館館藏的員工，成本按照采購圖書相同的比例來分，也有必要考慮到他們提供數字在線服務的份額（特別是在線目錄）；（c） 數字化員工，費用根據數字化文獻的使用程度，分為現場數字服務和遠程訪問兩個方面；（d） 其他工作人員，包括IT專業人士、經濟學家和管理人員，其成本按相同的開銷來分。員工成本被分配到基于典型工作時間表的圖書館服務上，在263個工作班次中，隨機選擇了63個員工（占所有員工的21%）。

（4）管理費用。即開銷成本，按每項服務直接成本的比例來分。將所有先前分配的服務費用加到一起，確定它們的百分比份額，再根據總的管理費用（開銷成本）來進行分配。

4 結果與討論

首先，每項圖書館服務效益使用WTP法評價。表3顯示了數字服務所獲得的詳細結果。與現場數字服務相比，更大的效益是與遠程訪問的數字服務相關聯的。具體而言，具有最高價值的圖書館服務是“搜索目錄”和“電子書下載”，這是最經常使用的。具有最高的單元效益與“使用電腦”和“電子書下載”有關。

確定總體服務的整體利益是基于使用頻率的加權平均數。這也被用來評價圖書館其它服務的效果。圖書館服務所產生的平均感知價值見表2所示。結果表明，數字服務為圖書館的整體感知價值貢獻了8.7%，僅次于自助圖書借閱（85.5%）之后。

每項服務的成本是根據本文第3.3節所敘述的內容來計算的。根據成本明細，服務成本的總費用是6 970 992 元，除了自助圖書借閱，其中管理費用里面的數字服務占最高比例為4.46%（表4）。員工的成本決定了這項服務的相對最高成本。

需指出的是，服務的單元成本，可以很容易地通過服務成本除以每年的使用頻率而得到，見表2。基于所獲得的結果，可以通過如下方式確定數字圖書館服務的CBA（成本利潤法）和ROI（投資回報率）：

現場的數字化服務計算結果如下：CBA=成本/利潤=2838158/2150120=1.32=1：0.76。

投資回報率（ROI）=（收益-成本）/成本=（2150120-2838158）/2838158=-0.24。

遠程訪問的數字化服務計算結果如下：CBA= 4676291/17985735=0.26=1：3.89。

投資回報率（ROI）=（17985735-4676291）/ 4676291=2.85。

結果表明，現場數字服務不提供積極的凈效益，產生的是負值（即總利潤減去總成本，大約是-68萬元）。另一方面，對于遠程訪問的數字服務，總收益幾乎是成本的四倍。表5顯示了與圖書館其它服務效能的比較。由此看出，數字服務的成本利潤約占31%。這表明，重慶大學圖書館（CUL）提供的所有服務中，數字服務具有最高的投資回報率（ROI，174%）；提供正投資回報率的其他服務，分別是自助借書和其他技術設備；圖書館投資的總回報率約為44%。

5 結語

討論圖書館價值的研究必須建立合適的方法來評估圖書館提供的服務。對于此次效能評估價值的計算，可以發現重慶大學圖書館（CUL）在2015年由遠程訪問實現的數字服務效能是3.89（這意味著每單位資金投資帶來3.89單位數量的效益），而現場數字服務卻具有非常低的效能，只有1：0.76。此外，數字服務又比其他服務具有更高的效能。雖然此次調查僅以重慶大學圖書館為對象，與以往國外的研究（美國、澳大利亞、韓國等國家）無法進行對比。然而，調查計算出來的最高投資回報率的結果表明了當前由信息社會向知識社會的重大轉變和人們對數字內容需求的不斷增長。同時，圖書館服務成本結構的巨大變化可以預見：提供數字服務的員工們的工作時間將延長。這些發現將給圖書館決策和管理帶來重大影響。

本文所提出的評估圖書館服務效能方法沒有將一些相關服務價值的決定因素考慮在內，這些因素包括教育、年齡、社會經濟地位和收入等個人特征。以往的研究表明，這些因素能顯著影響WTP值的測定。同時，可替代成本、用戶質量和服務的重要性也是很重要的參考因素。因此，未來的圖書館服務效能評估，有必要在進一步的效能研究分析中涵蓋用戶個人特征等相關決定因素，用來驗證結果，以期在實踐中得到更廣泛的應用。

來自一系列公共部門和組織的決策者們可以在以下幾個方面利用這項效能分析的研究成果。首先，可以用來基本判斷決策（類型、規模和服務質量）的有效性；其次，幫助決策者，使他們能更加明確圖書館的資金分配和使用，提高圖書館服務的質量和范圍；最后，可以使決策者們和圖書館內部管理者知道什么服務是最有效的，從而優化并提高圖書館數字服務效能。