基于EMS物流服務對現代物流服務業的分析

王子涵　鄭士靠　張海峰

【摘要】現代物流作為一種先進的組織形式和管理技術，影響著企業生產和經濟增長的方式。本文結合物流管理基本理論對“雙十一”跨境電商背后現代物流服務進行剖析，并選取了中國郵政速遞物流（EMS）作為研究對象。這更能體現現代物流服務的普遍性。EMS需要更深層次的變革和創新才能更具有活力。

【關鍵詞】現代物流系統 物流網絡 物流活動管理

中國郵政速遞物流（以下簡稱EMS）作為中國首家百年郵政經營企業。它有著20多年的快遞經營經驗，全國規模最大、業務品種最豐富的快遞物流綜合服務提供商。EMS在從收寄到投遞各個環節緊緊相扣、緊密作業，保證了快件的安全傳遞。但是它也屢屢遭到與其同等競爭市場的物流企業“挑釁”。客戶需求已不在是簡單的包裹送到則可，而是對快遞時限，末端服務有了較高的要求，所以隨著從過去習慣快遞自取或下樓自拿也不懂得投訴的時代變慢慢從沿海一帶城市出現客戶不斷投訴的趨勢時，客戶服務體驗滿意度就演化出來了。而最明顯暴露出的問題就是對EMS攬投員態度較差的投訴，還有被披露攬投員不經收件人同意找人代簽收郵件現象，收件昂貴也是EMS屢遭詬病的不足之處，然而在下文的分析中我們可以知道問題本質在于體制 。

EMS作為我國經營歷史最久遠的專業物流郵政公司，我們有必要從物流網絡，運輸配送，物流成本管理以及服務管理等方面等來了解其優劣勢。

一、物流網絡

物流網絡指物流的過程，如果按其運動的程度即相對位移大小觀察，它是由許多運動過程和許多相對停頓過程組成的。所謂物流網絡結構，是指由執行物流運動使命的線路和執行物流停頓使命的結點兩種基本元素所組成的網絡結構。包括集貨運輸、干線運輸等。功能要素有包裝、裝卸、保管、分貨等。研究物流網絡，我們需要建立在物流基礎設施網絡之上的、以信息網絡為支撐、按網絡組織模式運作的三大子網。1）物流組織網絡，它是物流網絡運行的組織保障；2）物流基礎設施網絡，它是物流網絡高效運作的基本前提和條件；3）物流信息網絡，它是物流網絡運行的重要技術支撐 。EMS組織網絡方面做得并不到位，其內部組織的混亂造成了整體了混亂。物流基礎設施網絡方面在國內尚無其他物流公司能比，可見其基礎設施實力強勁。物流信息網絡方面較差，對郵件進行信息處理的效率低下。綜合各各方面，郵政快遞在物流網絡方面是存在較大的隱患，遠遠不及順風這樣的物流公司 。

二、運輸配送

配送運輸通常是一種短距離、小批量、高頻率的運輸形式，它以服務為目標，以盡可能滿足客戶要求為優先。如果單從運輸的角度看，它是對干線運輸的一種補充和完善，屬于末端運輸、支線運輸，主要由汽車運輸進行，具有城市軌道貨運條件的可以采用軌道運輸，對于跨城市的地區配送可以采用鐵路運輸進行，或者在河道水域通過船舶進行。配送運輸過程中，貨物可能是從工廠等生產地倉庫直接送至客戶，也可能通過批發商、經銷商或由配送中心、物流中心轉送至客戶手中。運輸配送的速度往往決定著客戶的數量，同時運輸配送也跟成本存在著巨大的關系。物流網絡線路與結點兩個基本元素由于與運輸配送之間存在著較大的關系，即運輸是在規劃線路上完成結點與結點之間連接的手段。由于EMS有著首屈一指的航空和陸路運輸網絡、覆蓋區域最廣等運輸優勢，很好的彌補了物流網絡方面的不足。在第三方物流行業中具備著一定的優勢。

三、物流管理成本

物流成本是指物流活動中所消耗的物化勞動和活勞動的貨幣表現，具體表現為物流各個環節所支出的人力、物力、和財力的總合對于專業物流企業而言，企業全部運營成本都可以理解為物流成本。對于EMS來說，物流成本主要集中于人工費用、作業消耗以及物品消耗。針對物流管理成本來看，EMS是存在缺陷的。技術相對落后造成郵政快遞處理速度緩慢，大部分地區EMS郵件在分揀和分發兩個環節仍靠手工作業，既容易產生差錯，工作效率也比較低，人工費用大大增加。作業消耗與物品消耗問題中，EMS雖然速度較快，但在物流結點和物流中心的管理上問題較大，中心管理跟不上運輸速度。造成運輸費用高的同時中心管理費用也高，最終導致客戶需要交付更多的現金。這顯然不是客戶希望的 。

四、服務管理

優秀的物流客戶服務是大多數物流企業追求的目標，而通過對其績效進行合理的評價可以發現企業物流客戶服務中存在的缺陷和不足，為企業的客戶服務指明發展的方向，促使企業建立科學的客戶服務策略，建立最優的客戶服務體系。客戶服務水平直接影響到企業的市場份額、物流成本，進而影響到總體利潤市場規模和經營方位擴大等因素。一流的客戶服務已成為高水平物流企業的標志。EMS一貫秉承 “全心、全速、全球”的核心服務理念，為客戶提供快捷、可靠的門到門速遞服務，最大程度地滿足客戶和社會的多層次需求。可以說在服務方面，EMS存在優勢 。

五、其他

為加強對各種業務的專業化管理，國家郵政局還設立了中國速遞服務公司，對中國郵政EMS業務進行全面管理工作。其后果造成組織機構重疊，效率底下；其次是條塊分割，難以形成規模經濟；最后是內部競爭激烈，違規經營現象時常發生，相互之間內耗，嚴重損害了EMS的形象。

小結

企業物流部門和物流企業的實際工作需要的能力和基本素質為主線，以確定高職物流人才知識、能力和素質結構；對培養學生創新能力和創新精神為重點，加強學生思想道德修養、人文文化知識給學生基于實用技術和加強可持續發展教育的方法，使學生畢業時在一開始會有創新精神和創新能力和持續的學習能力高質量的應用型人才

調整國家、物流主體與勞動者、消費者之間關系的法律規范。通過完善物流法律法規體系，為物流活動確立行為準則。對有關物流的技術規范和市場準入建立標準提升物流法律法規的層次，對于提升物流法律法規的層次，我國物流法律法規體系的構建目標應定位于：如何通過匯編修訂現有法律和適當補充立法，疏通各單行法律規范之間的承接與遞進關系，形成一個層次分明、結構嚴謹的物流法律法規框架，促進物流行為規范化和物流運作效率化。

現代配送作業的特點揀選是多品種、少量、多頻次。為完成配送，揀選作業是關鍵。揀選作業因需要大量的勞動力，一方面會造成物流費用上升，另一方面揀選作業不流暢，也直接影響多頻次的出庫配送任務與服務質量。因此，集裝單元的確定，保管區的形式和布置等都要有利于揀選作業效率的提高，有利于揀選作業的機械化和自動化。

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