向物業(yè)投訴物業(yè)？

趙展慧

“物業(yè)對(duì)我來(lái)說(shuō)就像雞肋。”最近，家住北京市朝陽(yáng)區(qū)東四環(huán)某小區(qū)的趙寧對(duì)小區(qū)物業(yè)的不滿與日俱增。

“北京最冷的這些天，小區(qū)的熱水管壞了一周，而物業(yè)既沒(méi)有任何通知，也不告知維修時(shí)間，住戶們只能自己燒水洗澡。”她說(shuō)，“這樣的事情太多了，看起來(lái)都是雞毛蒜皮，可每一件都影響住戶的正常生活。”趙寧說(shuō)，上個(gè)月，小區(qū)因?yàn)榍逑此渫Ｖ股罟┧飿I(yè)事先沒(méi)有發(fā)通知，她家沒(méi)有備水，只好去超市買了幾大桶純凈水救急。之前遇到鄰居裝修擾民，打電話到物業(yè)，物業(yè)輕飄飄一句“我們找保安去看看”就打發(fā)了，電鉆聲依然囂張刺耳……

“感覺物業(yè)形同虛設(shè)，除了定期征收物業(yè)費(fèi)不管別的，讓我們住著很沒(méi)安全感。”更讓趙寧不能理解的是，小區(qū)物業(yè)的運(yùn)營(yíng)，基本處于無(wú)人監(jiān)督的狀態(tài)。“在小區(qū)里，物業(yè)既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員，也當(dāng)裁判員，事實(shí)上處于壟斷經(jīng)營(yíng)、不受監(jiān)管的狀態(tài)。”她說(shuō)。

“物業(yè)電話里倒是有投訴建議功能，可是向物業(yè)投訴物業(yè)，白搭！有幾次反而被罵了。”趙寧說(shuō)自己也想找小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)協(xié)商，但卻被告知小區(qū)的物業(yè)公司是開發(fā)商自己成立的，并沒(méi)有業(yè)主委員會(huì)。她還多次致電當(dāng)?shù)胤抗芫治飿I(yè)科，都未撥通電話。

同樣不滿意物業(yè)服務(wù)的，還有家住朝陽(yáng)區(qū)青年路某小區(qū)的梁鵬。“只有在收物業(yè)費(fèi)的那一個(gè)月態(tài)度最好，對(duì)業(yè)主有求必應(yīng)，一旦交齊物業(yè)費(fèi)，再想找他們就難了。”梁鵬認(rèn)為，對(duì)物業(yè)服務(wù)最好的制約就是物業(yè)費(fèi)，自己還沒(méi)有享受物業(yè)服務(wù)卻要預(yù)先交錢，如果對(duì)下一年的服務(wù)不滿意怎么辦？梁鵬居住的小區(qū)物業(yè)還擅自設(shè)置了一個(gè)期限，聲稱逾期交款還要支付滯納金。

記者了解到，目前北京大部分小區(qū)為了防止業(yè)主欠費(fèi)，都采取提前征收物業(yè)費(fèi)的辦法，要業(yè)主交齊錢后才提供相關(guān)服務(wù)，可收過(guò)費(fèi)用后，不少物業(yè)人員就會(huì)從態(tài)度客氣的服務(wù)者變成了居高臨下的管理者，對(duì)業(yè)主的合理訴求置之不理。

對(duì)這一問(wèn)題，北京市住建委物業(yè)管理處對(duì)梁鵬的答復(fù)是：“何時(shí)交費(fèi)要看與物業(yè)簽訂的合同里面是否有此條款，如果沒(méi)有，可訴諸法院。”

梁鵬找出自己當(dāng)初簽的物業(yè)服務(wù)合同，確實(shí)規(guī)定了業(yè)主要在每年度到期前最后一個(gè)月將來(lái)年的物業(yè)費(fèi)交齊，但他認(rèn)為這純屬霸王條款，“我已經(jīng)買了房，只能選擇簽訂這個(gè)小區(qū)的物業(yè)合同，只能接受合同條款，還有別的選擇嗎？”

物業(yè)不務(wù)正業(yè)，到底該找誰(shuí)說(shuō)理？“首選當(dāng)然還是與物業(yè)友好協(xié)商，不論是消費(fèi)者的維權(quán)成本還是物業(yè)的管理成本都是最低的，也容易形成良性互動(dòng)。”中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，近幾年，一方面人們的利益訴求和維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，另一方面物業(yè)水平整體沒(méi)有明顯提高，因此居民與物業(yè)的摩擦越來(lái)越多。劉俊海建議住戶先要理性維權(quán)，訴求要合法正當(dāng)，并注意保存收集證據(jù)。

“通過(guò)業(yè)主大會(huì)協(xié)同共治是更好的解決渠道，群策群力總比單槍匹馬維權(quán)的效果更好。”劉俊海介紹，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)該是每一個(gè)小區(qū)的“標(biāo)配”。“根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，業(yè)主大會(huì)由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成，只要超過(guò)半數(shù)的業(yè)主不滿意物業(yè)服務(wù)，并且這部分業(yè)主房屋的面積超過(guò)建筑物總面積的50%以上，業(yè)主大會(huì)就可以解聘物業(yè)公司并選聘新的服務(wù)企業(yè)。”劉俊海說(shuō)。

“當(dāng)然如果協(xié)商無(wú)效，業(yè)主權(quán)益被侵犯情況嚴(yán)重的，還是建議業(yè)主通過(guò)法院維權(quán)。”劉俊海表示，對(duì)人數(shù)眾多的小區(qū)而言，業(yè)主可以請(qǐng)求省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)授權(quán)區(qū)縣消協(xié)提起公益訴訟，這樣既能提高業(yè)主維權(quán)收益，也能降低業(yè)主維權(quán)成本。