跨境電子商務中B2C爭議解決機制之路徑評議

劉芳

[摘 要]跨境電子商務的蓬勃發展引發了如何解決消費性買賣合同糾紛的難題。自20世紀90年代以來，ODR爭端解決方式逐漸成為解決電子商務和實體經濟糾紛的替代性方法之一。其所具有的便捷高效優勢與跨境電子商務中B2C爭議的“小額”特征非常契合，成為解決跨境電子商務B2C爭議的首選方法。但仍需重新審視B2C模式下的ODR機制，以更好地適應這種模式下買賣合同糾紛的非商事性及跨境性的特征。

[關鍵詞]跨境電子商務；消費者；B2C爭議；解決機制

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.04.114

[中圖分類號]F724.6 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2016）04-0-03

自20世紀90年代以來，信息通訊技術的發展給人類的生活帶來了巨大的影響，互聯網的普及改變了人們的工作和生活方式，在傳統的國際貿易模式之外促成了新的貿易方式。以互聯網為基礎的跨境電子商務開始在各國的進出口貿易中占據重要地位。各種跨境電商交易平臺的規模不斷擴大。我國政府也在近年內出臺了不少相關的扶持政策以及海關、檢驗檢疫、金融等配套監管措施，設立了多個跨境電商綜合試驗區。這既是順應技術發展的需要，也是開發新的經濟增長點的有力舉措。與此同時，跨境電子商務的蓬勃發展引發了如何解決消費性買賣合同糾紛的難題，這個問題也受到了各國電商巨頭、政府機構、國際爭端解決機構與國際貿易組織的關注和思考，以期在促進貿易和消費者保護二者間達成平衡。

1 跨境電子商務B2C爭議與ODR爭議解決方式的結合

跨境電子商務主要有兩種模式，即B2B（Business-to-Business）和B2C（Business-to-Consumer）。就交易性質而言，B2B模式下交易數額較大，買賣雙方談判權具有對等性，雙方的訂約和履約方式以及政府對B2B交易的監管模式都與傳統的線下進出口貿易相同。因此，B2B模式下的買賣合同糾紛屬于傳統的商事合同糾紛。但B2C模式下的買賣合同并非商業性的合同，而屬于民事性的消費合同（鑒于談判權的不平等性，對消費合同不宜直接應用于商事合同相同法律規則的做法得到了一些國際條約或慣例的認可，比如：聯合國國際貿易法委員會的《聯合國國際貨物銷售合同公約》（第二條a項）、海牙國際私法會議《國際貨物買賣合同法律適用公約》（第二條c項）、國際統一私法協會的《國際商事合同通則》（第1.4條）。《承認及執行外國仲裁裁決公約》也允許締約國作出商事保留。就沖突法來說，各國通常以賣方營業地或住所地作為商事性買賣合同下沖突規范的連接點，而傾向于將消費者經常居所或住所地作為消費合同下沖突規范的連接點）。

B2C模式下的爭議具有小額量多的特點。因此，B2C模式需要簡便快捷高效的爭議解決方式以及傾向于消費者保護的爭議解決規則。

同樣是根植于互聯網信息通訊技術的ODR（Online Dispute Resolution）爭端解決方式在越來越多的國家受到重視，自20世紀90年代以來逐漸成為解決電子商務和實體經濟糾紛的替代性方法之一。ODR機制主要通過網上談判、調解和網上仲裁的方式解決爭議。一些投訴處理機制雖然不提供網上調解和仲裁服務，但其為消費者和供應商提供了談判平臺，因而也屬于ODR機制的一種類型（投訴處理機制是一種無第三方干預的、方便對消費者投訴進行談判的程序。現有的投訴處理模式的范例有國際消費者保護和執行網的eConsumer.gov、歐洲消費者中心網（ECC-Net）和國際消費者咨詢網（ICA-Net）。

ODR機制所具有的便捷高效優勢與跨境電子商務中B2C爭議的“小額”特征非常契合，在了解這一點后，一些消費者保護組織（如國際消費者聯盟組織）甚至律師協會（如美國律師協會）開始改變對ODR的抵制立場，將其視為解決跨境電子商務B2C爭議的首選方法，并為之制定了相關的程序規則。另一方面，此外，我們還需要重新審視B2C模式下的ODR機制以更好地適應這種模式下買賣合同糾紛的非商事性以及跨境性的特征。此外，雖然在互聯網域名爭議領域已經存在十分專業的網上爭議解決系統，比如：互聯網名稱與數字地址分配機構的《統一域名爭議解決政策》和世界知識產權組織的域名爭議解決辦法（互聯網名稱與數字地址分配機構在網上解決域名爭議方面的解決辦法是公認的。域名爭議按照互聯網名稱與數字地址分配機構的《統一域名爭議解決政策》解決。該政策的目的是為域名所有權方面的域名爭議提供有效的解決辦法，并指定某些爭議解決機構進行仲裁）。但由于爭議類型的區別，這類ODR機制僅具有有限的參考價值。

2 電子商務背景下ODR機制的主要類型及局限性

2.1 依附型ODR機制

可以說，電子商務的興起是ODR機制得以產生的原動力。一些大型的電子商務平臺，例如：eBay、淘寶等不僅是商家和消費者交易的平臺，同時也為雙方爭議的解決提供了場所和程序。通常這些爭議解決機制只適用于特殊類型的爭議，通常不包括產品責任和損害賠償糾紛（例如eBay為商家提供的爭議解決機制僅限于買方不付款的情況）。但這種由購物網站自帶的ODR機制并不會區分境內電子商務與境外電子商務活動，從而不能被境外的網購消費者充分利用。就涉外消費者合同而言，消費者個體缺乏比較不同國家有關實體法的能力，不僅在法律選擇上處于弱勢地位，而且在爭議解決方式上同樣處于弱勢。因此，跨境購物網站將其自帶的ODR機制不加區別地應用于跨境電子商務活動中的境外消費者將使ODR機制失去固有的優勢。此外，語言障礙也是妨礙消費者使用這類機制的一個重要原因，因為通過電子交易訂立合同所要求的理解水平與網上解決程序所要求的水平是不同的。

2.2 獨立型ODR機制

與依附型機制不同，目前還有不少獨立于電子商務平臺的ODR機制存在。這些獨立型ODR機制可以分為三種類型，一種是由政府機構主導的，例如：墨西哥消費者保護署（PROFECO）管理下的Concilianet機制；另一種是由私人機構主導的，比如：在美國和加拿大地區運作的商業促進局理事會（與墨西哥消費者保護署不同，CBBB完全是一個由商家資助的非營利性機構，由理事會管理設立在美國及加拿大各地的共計122家商業促進局）和中國的在線爭議解決中心（China ODR）；還有一種是由現有專業性仲裁機構在原有框架下增添的網上爭議解決平臺，比如：中國國際經濟貿易仲裁委員會（CIETAC）的網上爭議解決中心、國際商會的Net Case系統。

這種獨立于電子商務平臺的第三方機制的最大問題在于，不少ODR平臺僅僅是傳統爭議解決方式，比如：調解和仲裁的輔助手段，主要還是立足于商事性糾紛。上述第一和第二類ODR機制主要還是在一國境內或毗鄰國家之間運作，對于跨境電子商務活動中的消費者而言，這種模式雖然可避免語言及法律選擇等方面的不熟悉，但爭議解決結果的執行困難仍然制約著這類ODR平臺的發展。

3 國際社會建立區域性及全球性ODR機制的嘗試

目前國際社會對于ODR全球網絡的構建仍處于探索階段，從上文可知，各國間的協作是跨境電子商務糾紛得以有效解決的關鍵。因此，區域性或全球性ODR平臺的建立也將是未來的發展趨勢。具體而言，構建區域性或全球性ODR機制需要考慮的法律問題包括整體框架模式、程序規則、適用法及執行機制等。在這方面，付諸努力并取得實質性進展的有三大場所，分別是歐盟框架和美洲國家組織框架及聯合國國際貿易法委員框架。

3.1 歐盟框架下的跨境ODR平臺

消費者保護屬于歐盟框架下的共同體政策之一，2013年5月21日，歐洲議會和歐盟理事會頒布了《關于在線解決消費者爭議并修正第2006/2004號（歐共體）條例及第2009/22號指令的第524/2013號（歐盟）條例》，現已在歐盟全境內實施和直接適用。根據這個條例所設立的ODR平臺在本質上是一個連接各成員國境內ADR（Alternative Dispute Resolution）機構的中心網站，并為歐盟境內消費者提供24種官方語言的服務。ODR平臺還為ADR機構設立了最低標準，只有符合這些標準的ADR機構才能通過電子注冊的方式與ODR平臺鏈接。一旦爭議雙方就ADR機構達成了一致，相關信息都可以通過ODR平臺傳遞給選定的ADR機構，而接受申請的ADR機構也可以通過ODR平臺將其程序規則及費用告知爭議雙方。鑒于跨境電子商務的特點，ODR平臺還提供信息的翻譯工作。該平臺的研發、運行和維護所需的資金全部由歐盟委員會的財政撥款來支持。

從內容上看，該條例很少對歐盟原有的消費者保護法進行修改，應該說實質上是對原有實體法和程序法的承認和完善，歐盟甚至沒有對網上爭議的解決制定統一的程序規則，由各爭議解決機構制定各自的程序規則（僅對爭議解決程序規定了一般期限限制，即爭議解決程序啟動后30日內解決爭議）。但歐盟這種自上而下全面推動跨境電子商務ODR發展的做法值得肯定和學習。就我國僅有的兩家獨立型ODR平臺并不理想的運作情況看，更需要強調國家的介入（由于CIETAC要求涉外案件爭議金額在10萬元以下的，仲裁費用最低不少于4 000元，且每案另收立案費1萬元，這顯然不適合小額的B2C爭議。而China ODR雖然收費不高且提供免費調解服務，但自2005年之后其官網上就沒有任何爭議解決的記錄）。這不僅是由于ODR是一種新興的糾紛解決方式，難以獲取當事人的信任，而且由于對技術手段的倚重，ODR需要大量的科技投入。更為重要的是，ODR裁決結果的執行也離不開國家間的協作。

3.2 美洲國家組織的ODR體系

2010年2月，美國向美洲國家間第七輪國際私法特別會議提交提案，建議由美洲國家組織建立區域性網上爭議解決體系，為消費者提供不受國境、語言和法域阻礙的快速爭議解決和執行方式。在整體框架上，美洲國家組織選擇了集中管理的組織架構，設置了網上爭議解決體系委員會作為體系的總管理者，美洲國家組織的參加國需要指定本國消費者保護機構作為其與委員會的聯系機構，網上爭議解決服務機構的名單由各國提供，即美洲國家組織的ODR體系是采用了利用現有爭議解決機構的方式。但與歐盟的做法不同的是，就程序規則而言，美洲模式制定有專門的網上爭議解決程序規則，根據該規則，仲裁裁決是最終結果，并具有約束力。在具體爭議解決服務提供機構的確定方面，美洲模式下是由各國的管理機構指定，而非在建議的基礎上由爭議各方協商確定。就實體法的適用問題而言，美洲模式回避了由于仲裁地無法確定而引起的沖突法及實體法適用的不確定性問題，采取了依據合同條款和公平合理的原則來裁斷的方法。

3.3 聯合國國際貿易法委員會的ODR框架

聯合國國際貿易法委員會（UNCITRAL）正式關注全球網上爭議解決問題始于2000年的第33屆會議。2010年3月在維也納由UNCITRAL秘書處、佩斯國際商法研究所和賓州大學迪金森法學院共同舉辦了一次專題研討會。該研討會主題是“重新審視網上解決爭議與全球電子商務：力爭為21世紀交易商（消費者和商家）形成一個務實公平的補償制度。這次研討會上被普遍持有的一個看法是傳統的法律追訴司法機制并未給跨境電子商務爭議提供適當的解決辦法，快速解決跨境爭議并加以執行的方法或許就在于一個全球性的網上解決系統，用以解決企業和企業、企業和消費者之間小額量大爭議（UNCITRAL第三工作組主持制訂的《跨境電子商務交易網上爭議解決的程序規則草案》雖然也適用于B2B，但強調只適用于“小額爭議”。這也導致了一個問題就是如何界定“小額交易”）。鑒于此，在2010年6月的委員會第43屆會議上，UNCITRAL設立了第三工作組，力圖為跨境電子商務網上爭議構建一個全球網上解決框架。

就該工作組目前的會議進程來看，這一全球網上解決框架所包含的法律文件應包括以下方面：①遵守適當程序要求的快軌程序規則；②網上解決機構的資格認定標準；③解決跨境電子商務爭議的實質性原則；④跨國界執行機制。隨著會議議程的深入，工作組逐漸就跨境電子商務全球網上爭議解決框架下的核心和棘手問題展開了討論，包括全球框架的具體架構、《紐約公約》的適用、各國的消費者保護政策差異對網上仲裁的影響、全球網上爭議解決機制的運行費用以及處理結果的有效執行等方面。

縱觀第三工作組的歷屆會議進展情況，可以看出其要圓滿完成最初授權任重而道遠。看似進展順利的《跨境電子商務交易網上爭議解決的程序規則草案》，卻因為各國對B2C模式下的爭議前仲裁條款是否有效持不同態度而最終無法向前推進（由于不同國家的立法對消費者合同下的爭議前仲裁協議的有效性有不同規定，從而影響到仲裁裁決結果的有效性，為此，各方曾提出雙軌制的設想。其中一軌道適用于認可爭議前仲裁協議有效性的國家，經該程序規則做出的裁決結果是有約束力且終局性的，排除了法院及其他法律救濟。二軌道程序規則下的裁決結果是無約束力的，并不排除爭議雙方訴諸其他強制性爭端解決機制。因此二軌道既可以適用于排斥爭議前仲裁協議有效性的國家也可適用于認可其效力的國家。在雙軌制下，將會建立一個不承認消費者合同下爭議前仲裁協議有效性的國家名單。）甚至危及第三工作組的授權終止時間。UNCITRAL在其第48屆會議上將第三工作組的任務限定在擬訂一部無約束力的描述性文件，并在其中反映工作組早先已達成的共識，將網上解決程序最后階段（即網上仲裁）的性質問題排除在外。第三工作組的授權時間也被限于一年或兩屆工作組會議。

4 構建B2C模式下區域性/全球性ODR機制的幾點設想

道德自律和規則約束是保障跨境電子商務有序發展的兩種相輔相成的手段。適合B2C模式的ODR機制必然是融合供應商道德自律和規則導向的裁斷機制。如前文所述，ODR機制要在跨境B2C爭議中有效發揮作用離不開各國政府的介入。具體而言，爭議解決網絡及其基礎設施的搭建需要各國政府的合作，以雙邊或多邊貿易條約的談判為契機，加入ODR框架性條款，在一定區域范圍內建立起統一的ODR平臺，或重視UNCITRAL現有工作成果，積極推進其目標，應是切實可行的路徑。

第一，統一集中的ODR框架應是努力的方向。這個框架的主要參與方包括統一的網上爭議解決平臺和管理機構、網上爭議解決服務提供者、各國跨境電子商務平臺或跨境電子商務企業以及消費者。各國政府對這個框架的介入主要體現在，基礎協議或框架性安排的訂立，任命各自的國內機構負責管理網上爭議解決平臺，在必要情形下采取便利措施以承認和執行ODR仲裁裁決，鼓勵和推動本國電子商務平臺及企業加入統一的網上爭議解決平臺。從務實的角度出發，利用各國現有ODR服務提供者比較切實可行，因此，各國簽訂的基礎協議應對各ODR服務提供者的資質提出統一而嚴格的要求。這方面值得借鑒的是2003年由國際商會制定的《B2C和C2C交易中的ODR最佳實踐》（Best Practices for Online Dispute Resolution in B2C and C2C Transactions）。此外，還應設計統一的程序規則。

第二，鑒于各國消費者保護政策的差異，要在短期內起草適用于消費者合同的統一實體法并使之生效，且為主要貿易國家所接受極為艱難，從《聯合國國際貨物銷售合同公約》的起草過程就可以看出各國在統一貨物買賣合同領域所能達成共識的最大限度。因此，利用ODR機制解決跨境電子商務B2C爭議時最有可能適用的規則是兩種類型：一是類似于《國際商事合同通則》的“軟法”。另一種則是類似于國際投資仲裁機構ICSID機制下的一般法律原則（有的學者認為在小額消費爭議的網上仲裁程序中，法律適用問題并非如人們想象中的那般復雜，在無法適用意思自治的沖突法規則的情形下，仲裁員甚至不需要適用國內法，而只需根據一般法律原則來裁斷。這符合歐盟和美洲國家組織框架下與B2C爭議有關的ODR機制的實際運作）。

最后，B2C爭議所具有的小額量多的特點決定了能與其適應的ODR機制應是簡便而成本低的。這不僅需要減少法律專業服務的提供數量而且需要簡便有效的執行機制。因此，利用現有的承認的外國仲裁裁決的制度來執行ODR裁決，這雖然不失為可行路徑之一，但并非最佳方式。如綜合考慮跨境電子商務的特點，要建成一個便捷高效且有有執行力的爭端解決機制，最佳方案應當是融合網上談判、調解、仲裁以及對供應商的監督機制。所謂“對供應商的監督機制”包括：私人執行機制、承諾執行網上裁決結果的商家認證以及商家執行情況的統計信息公布制度等。以自行遵約為目的的各種機制可能仍然是確保執行網上裁決結果的最有效手段。常見的私人執行機制包括評分和信譽標記制度、信用卡退款以及托管賬戶（比如：淘寶的支付寶賬戶）等方式（電子商務中的信譽標記通常是指網站上顯示的一種形象、標識或印章，用于顯示網上商家的可信度。信譽標記證明網上商家是一個專業組織或網絡的成員，且設有賠償機制。信用卡退款制度，即在消費者提出投訴的情況下，信用卡公司可將購貨款退還使用信用卡完成交易的消費者。當然，在相關立法沒有規定信用卡公司對持卡人有退款義務的國家，或在使用信用卡以外方式付款，例如：電子轉賬、借記卡、支票等的情況下，這種制度是行不通的。不僅如此，根據研究，世界范圍內信用卡的使用在下降，而移動支付的使用則迅速增加）。

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