用更好的數(shù)據(jù)體驗(yàn)創(chuàng)造更大的價(jià)值

邢黎聞

在龐大的數(shù)據(jù)王國(guó)里，如何把數(shù)據(jù)用好是關(guān)鍵。讓數(shù)據(jù)發(fā)揮最大價(jià)值的核心精準(zhǔn)建模分析。

有人覺(jué)得：“京東好像是個(gè)電商，電商有什么技術(shù)？不需要有技術(shù)。”但事實(shí)并非如此。從1999年4平方米的柜臺(tái)到京東今天的規(guī)模，京東逐漸建立了自己的技術(shù)體系，隨著規(guī)模的擴(kuò)大，京東用了很多開(kāi)源技術(shù)，逐漸成為開(kāi)源技術(shù)的推動(dòng)者和貢獻(xiàn)者。京東集團(tuán)CTO 張晨在GIF2016極客公園創(chuàng)新大會(huì)之年度商業(yè)變量論壇上演講時(shí)說(shuō)：“在京東里面，我們特別強(qiáng)調(diào)塑造開(kāi)放、分享、透明的技術(shù)文化。”

機(jī)器人客服節(jié)約出15000臺(tái)iphone6

京東電商擁有中國(guó)電商領(lǐng)域里面最完整、最精準(zhǔn)、價(jià)值鏈最長(zhǎng)的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)覆蓋了從下單到物流的每一個(gè)環(huán)節(jié)。大數(shù)據(jù)在幫助京東的同時(shí)，也給用戶創(chuàng)造了巨大價(jià)值。京東擁有12萬(wàn)人員工，提高效率、降低成本成為必須。所以，京東采用了以智能取代人力的方法。

參照微軟的機(jī)器人客服——小冰，京東也把這個(gè)技術(shù)應(yīng)用到了客服當(dāng)中——JIMI機(jī)器人能夠做出實(shí)時(shí)響應(yīng)、個(gè)性化的應(yīng)答甚至主動(dòng)關(guān)懷用戶。JIMI機(jī)器人對(duì)部分商品回答的滿意度已經(jīng)超過(guò)人工客服。張晨說(shuō)道：“機(jī)器人對(duì)每個(gè)產(chǎn)品功能的了解絕對(duì)是超過(guò)客服的，機(jī)器人可以在最短的時(shí)間里面根據(jù)用戶的習(xí)性給出最精準(zhǔn)的回答。這一點(diǎn)，為京東節(jié)約的成本大概是15000臺(tái)iPhone6。”

此外， 智能捕獲對(duì)電商來(lái)說(shuō)是非常重要。在京東自營(yíng)商品中，如何根據(jù)海量的銷(xiāo)售、品類(lèi)促銷(xiāo)的策略，如何根據(jù)各個(gè)倉(cāng)庫(kù)的部署來(lái)搭建最佳的捕獲模型？張晨給出的答案是：“利用大數(shù)據(jù)分析，捕獲效率可以超過(guò)50%。隨著人口老齡化，要讓更多的智能機(jī)器人代替人工。”

3分鐘內(nèi)審批貸款，拆單率降至6%

京東金融通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，提供了面向供應(yīng)商的產(chǎn)品——金寶貝。它可以在3分鐘之內(nèi)審批貸款，同時(shí)，京東白條還能及時(shí)決定用戶的白條使用額。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，用了白條的人的消費(fèi)能力可以提升100%。

對(duì)電商來(lái)講，最不愿意做的事情是拆單。拆單不僅增加成本，還給用戶造成不好的體驗(yàn)，一個(gè)單要讓用戶等待好幾次快遞。但是像京東這么大的公司，每年發(fā)展很快，全國(guó)有將近250個(gè)倉(cāng)庫(kù)，沒(méi)有一個(gè)倉(cāng)庫(kù)能夠容納得下所有海量貨品。隨著京東提供的服務(wù)越來(lái)越多，拆單的比例也在增加。

怎么通過(guò)大數(shù)據(jù)減少拆單的可能性？京東做了測(cè)試，利用大數(shù)據(jù)分析，決定什么樣的貨應(yīng)該放在什么樣的倉(cāng)庫(kù)，對(duì)全國(guó)的倉(cāng)庫(kù)做了最合理的布置，把拆單率從14%降到了6%以下。

一個(gè)數(shù)據(jù)可以服務(wù)一個(gè)家庭18年

張晨說(shuō)：“大數(shù)據(jù)對(duì)京東最重要的是創(chuàng)造了好的用戶體驗(yàn)，為什么？數(shù)據(jù)不在于多少，在于數(shù)據(jù)的質(zhì)量。有人告訴我每天產(chǎn)生這么多的數(shù)據(jù)，沒(méi)用！怎么樣精準(zhǔn)把用戶畫(huà)像畫(huà)起來(lái)是非常難的事情。”

京東有數(shù)據(jù)，能夠把這個(gè)做好。他舉例子道：“如果我今天在網(wǎng)上看到一個(gè)帳號(hào)在開(kāi)始買(mǎi)奶瓶、嬰兒車(chē)，我就知道這個(gè)帳號(hào)將有個(gè)baby，如果這個(gè)信號(hào)有的話，之后你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)baby是男的還是女的，根據(jù)它給孩子買(mǎi)的玩具，光這一個(gè)信息就可以一路服務(wù)這個(gè)家庭18年，知道這個(gè)城市小孩最喜歡什么、小孩該讀什么樣的書(shū)，玩什么樣的玩具、放暑假了該去哪里玩，精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)可以給用戶提供非常好的服務(wù)。”

iphone6s的未買(mǎi)先送實(shí)驗(yàn)

在論壇上，張晨還提到了另外一個(gè)有趣的實(shí)驗(yàn)，京東從購(gòu)買(mǎi)力指數(shù)發(fā)現(xiàn)，北京望京地區(qū)的購(gòu)買(mǎi)力相對(duì)較高，黃村地區(qū)的購(gòu)買(mǎi)力低。

比如買(mǎi)電飯煲，如果一個(gè)用戶在黃村搜索電飯煲，你最好讓他看到的結(jié)果是他這個(gè)群體里面買(mǎi)得最多的電飯煲款式。但望京的用戶，應(yīng)該為給他打造品質(zhì)生活，如果推送給他便宜的東西，不但電商是虧的，用戶也不開(kāi)心。因此，京東跟騰訊合作了小區(qū)畫(huà)像，把群體精準(zhǔn)到一個(gè)社區(qū)，而不僅僅是大望京區(qū)，從而提高用戶體驗(yàn)。

針對(duì)大家都想最快買(mǎi)到iPhone 6s的首發(fā)時(shí)，京東做了“未買(mǎi)先送”的實(shí)驗(yàn)。未買(mǎi)先送是根據(jù)消費(fèi)能力的預(yù)測(cè)，京東，在用戶沒(méi)有下單的時(shí)候已經(jīng)把iPhone放到了在北京有 200多個(gè)配送點(diǎn)。這個(gè)結(jié)果是什么？iPhone6S售賣(mài)的時(shí)候，京東首發(fā)配送記錄是12分20秒，這是給用戶創(chuàng)造極致的用戶體驗(yàn)，是根據(jù)每個(gè)區(qū)域的需求做出的精準(zhǔn)定位。

總之，大數(shù)據(jù)在幫助企業(yè)降低成本之外，最大的好處是能夠提高用戶體驗(yàn)、創(chuàng)造價(jià)值。張晨說(shuō)：“我一直相信即使是廣告，如果這個(gè)廣告是跟你興趣愛(ài)好相關(guān)，它也會(huì)變成價(jià)值。在龐大的數(shù)據(jù)王國(guó)里，如何把數(shù)據(jù)用好是關(guān)鍵。讓數(shù)據(jù)發(fā)揮最大價(jià)值的核心精準(zhǔn)建模分析。”