啟示

殷利梅

編者按：

不同機構(gòu)評測結(jié)果不同，并不一定能衡量哪個國家的電子政務(wù)更好，只能說各國從各自的國情出發(fā)，各有特色，而這些也是值得中國和其他發(fā)展中國家學(xué)習(xí)和借鑒。根據(jù)以上各國電子政務(wù)特點，作者還就中國實際情況提出相應(yīng)的建議和應(yīng)對方法。

以公眾為中心，向提供一站式服務(wù)轉(zhuǎn)變

在聯(lián)合國、歐盟及早稻田大學(xué)的評估報告中，都非常重視提供一站式服務(wù)。聯(lián)合國設(shè)置了在線服務(wù)指標(biāo)，將在線服務(wù)劃分為起步、強化、事務(wù)處理和無縫整合階段，特別是事物處理和無縫整合階段充分體現(xiàn)了一站式服務(wù)，事物處理階段是政府網(wǎng)站與公眾之間的雙向互動，要求可以完成公眾身份的電子認(rèn)證，以及在線支付等一系列基礎(chǔ)的、代表性服務(wù)；無縫整合階段是指服務(wù)以無縫的方式穿梭于政府各部門之間，以公眾為中心，通過生命周期事件和細(xì)分群體提供特定服務(wù)。歐盟則重點從一站式服務(wù)所需的技術(shù)上實現(xiàn)突破，比如電子身份認(rèn)證、單點登錄等，另外在評估方法上也充分體現(xiàn)以用戶為中心，比如利用用戶調(diào)查、匿名顧客評估生活事件等手段從公眾的感受出發(fā)評估在線服務(wù)的體驗和滿意度。早稻田大學(xué)設(shè)置了在線服務(wù)和國家門戶指標(biāo)，以引導(dǎo)政府通過一個門戶提供全部服務(wù)，從公眾的角度來看是所有整合的公共服務(wù)，這需要政府后臺系統(tǒng)和前臺系統(tǒng)的互操作和集成，以及服務(wù)交付流程的充分整合。

目前，我國各級政府部門提供一站式服務(wù)的能力還十分欠缺，還有較大的提升空間，建議我國電子政務(wù)評估中要設(shè)置一站式服務(wù)指標(biāo)，具體考察各級政府部門以公眾為中心，從整體性服務(wù)的角度設(shè)計服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程，在身份認(rèn)證、單點登錄、在線支付等一些亟需突破內(nèi)容的進展情況。這其中既包括對外公眾對一站式服務(wù)的體驗和滿意度，還包括政府內(nèi)部各項流程的優(yōu)化，以及跨部門信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。

以移動互聯(lián)網(wǎng)為載體，向提供包容性服務(wù)轉(zhuǎn)變

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，基于移動端的政務(wù)應(yīng)用層出不窮。聯(lián)合國指出目前正處于利用移動設(shè)備的爆發(fā)增長期，但是移動政務(wù)卻剛剛起步，特別是發(fā)展中國家和欠發(fā)達國家。歐盟也指出為移動設(shè)備設(shè)計的政府網(wǎng)站數(shù)量稀少，調(diào)查顯示歐盟只有27%的網(wǎng)站做到智能手機等移動終端登錄。早稻田大學(xué)則指出移動電子政務(wù)在發(fā)展中國家的最佳實踐可能會提高這些國家對移動設(shè)備的較高使用率，并在電子政務(wù)發(fā)展上取得突破。

目前我國移動互聯(lián)網(wǎng)呈現(xiàn)欣欣向榮的發(fā)展趨勢，基于移動終端的政務(wù)微信、政務(wù)APP應(yīng)用大有可為，而且從全球來看，在移動政務(wù)方面，我國與其他電子政務(wù)先進國家尚未形成較大差距，因此建議在我國電子政務(wù)評估中應(yīng)設(shè)置相關(guān)的指標(biāo)，具體考察各級政府部門在移動政務(wù)應(yīng)用上的舉措，特別是對偏遠地區(qū)的覆蓋情況。

以社交媒體為媒介，向提供互動服務(wù)轉(zhuǎn)變

這里所講的互動服務(wù)主要體現(xiàn)在公眾對政府事務(wù)的電子參與。聯(lián)合國指出電子參與是通過信息通信技術(shù)讓公眾參與到政治決策的過程中來，使公共行政管理成為公眾參與度高、包容性強、以合作協(xié)商為主實現(xiàn)內(nèi)在目的和最終目的的重要手段。針對電子參與聯(lián)合國設(shè)置了電子信息、電子咨詢和電子決策三個指標(biāo)，體現(xiàn)了公眾與政府的互動從被動向主動轉(zhuǎn)變。在具體測評中，獲取公眾第一手意見的工具就包括社交媒體。歐盟在協(xié)作政府頂級標(biāo)桿下設(shè)置的具體指標(biāo)就是社交媒體工具的實用性與使用。早稻田大學(xué)指出基于WEB2.0技術(shù)的社交媒體是電子參與的重要內(nèi)容，與聯(lián)合國設(shè)置了類似的指標(biāo)。

我國在電子參與方面較為薄弱，希望能夠借鑒國外的先進經(jīng)驗，在指標(biāo)設(shè)計上逐步從電子信息的提供，向電子咨詢、電子決策轉(zhuǎn)變，真正體現(xiàn)公眾的參與和互動。

（作者單位：工業(yè)和信息化部電子科學(xué)技術(shù)情報研究所）