醫院客戶服務管理系統在出院患者隨訪中的應用研究

蔡軍紅

518101　深圳市　廣東省深圳市寶安區人民醫院

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醫院客戶服務管理系統在出院患者隨訪中的應用研究

蔡軍紅

518101深圳市廣東省深圳市寶安區人民醫院

摘要目的：探討醫院客戶服務管理系統在出院患者隨訪中的應用價值。方法：我院自2013年4月開始對出院患者采用醫院客戶服務系統開展院外隨訪。記錄和對比采用醫院客戶服務管理系統隨訪前后出院患者的隨訪成功率、投訴率、隨訪患者滿意度。結果：應用醫院客戶服務系統，提高了隨訪成功率，投訴率下降，提高了患者滿意度,差異比較有統計學意義(P<0.05)。結論：對出院患者采用醫院客戶服務管理系統開展電話隨訪，對醫療工作服務質量進行有效監督和持續改進，促進了醫患之間的溝通，提升了醫療服務質量及效率，為患者今后就醫提供了更好的醫療體驗和健康指導，值得在臨床推廣。

關鍵詞醫院信息系統；客戶服務管理系統；隨訪

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2016.06.061

近年來，由于國家不斷在強調進一步深入開展疾病的防治工作，因此，迫切需要建立完整的院后隨訪管理系統。隨訪是院內醫療活動在院外的延伸，是與醫院醫療、教學、科研緊密相關的工作[1]。為了順應現代化醫院數字化管理和信息化建設的發展，我院在充分應用醫院信息系統(HIS)中的相關資料的基礎上設計一種全新的醫院隨訪系統，即客戶服務管理系統，該系統規范了隨訪工作的開展流程，有效地促進了隨訪工作的開展及管理[2-3]。醫院客戶關系管理系統可以通過電話、短信、郵件、互聯網等多項手段開展隨訪，其中電話隨訪以其數據收集方便、可執行性強、應用較廣泛等優點，迅速成為了院外隨訪開展的主要手段[4]。我院于2013年4月起，采用醫院客戶服務系統對所有出院患者進行了電話隨訪，取得了較為滿意的效果。現報道如下。

1資料與方法

1.1臨床資料我院2012年3月～2014年3月共有住院患者45 817例，選取應用醫院客戶關系管理系統開展院后隨訪之前(2012年3月～2013年3月)的19 847例出院患者作為對照組，應用醫院客戶服務管理系統開展院后(2013年4月～20l4年3月)的21 026例出院患者作為試驗組，對照組男10 231例，女9616例；年齡14～76歲。試驗組男11 032例，女9994例；年齡16～80歲。兩組患者在性別、年齡等方面比較差異無統計學意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法醫院客戶服務管理系統實施前應用傳統隨訪模式管理流程：首先從醫師工作站手動檢索患者信息，手動撥號進電話隨訪，手動記錄和統計患者隨訪結果(包括投訴意見)等。應用醫院客戶服務系統開展院后隨訪具體流程如下：

1.2.1了解患者信息通過醫院客戶服務系統直接獲取患者所有就診資料，了解患者基本病情及診治過程。醫院客戶服務系統將建立與本院各科室電子病歷、數字化病案的接口技術，直接與HIS系統數據對接，可方便及時地自動獲取患者所有就診資料，該系統還可以通過計算機軟件系統的智能處理能力，對患者進行分類管理，高效、準確地為患者提供服務，提高隨訪的成功率。

1.2.2開展回訪建立患者回訪檔案，回訪工作人員通過電話、短信、郵件等方法對出院逐一開展出院隨訪，針對電話回訪，自動提取獲取入院信息中的患者電話播出，減少手工撥打號碼錯誤事件的發生，且回訪后馬上錄入患者反饋意見，自動生成回訪總結分析相關圖表，直觀準確，降低了隨訪工作中手工統計造成的偏差。同時，通過為就診患者注冊醫療個人賬戶建立客戶檔案，全方位完善索引機制，患者可直接利用個人賬戶登錄醫院客戶管理系統，隨時查詢在院各類醫療記錄以及就診資料。

1.2.3回訪內容(1)患者接通后，首先自我介紹，說明隨訪目的。(2)詢問患者恢復情況，了解患者飲食情況、功能鍛煉、用藥及心理狀態，對患者的疑問給予專業指導，對于涉及專業較深的問題，做好詳細記錄，發送給本院專家進行咨詢，次日將咨詢結果以電話或短信等方式告知患者。(3)有針對性地對患者開展疾病相關健康教育，提高患者自我管理能力[5]。(4)詢問患者對就診過程中等多方面的意見及建議，并表示會盡快解決處理。(5)對患者接受隨訪表示感謝，告知患者下次隨訪時間。

1.2.4妥善處理投訴除電話回訪進行投訴外，醫院客戶服務系統建立一個投訴窗口，登陸個人賬號后可直接表達自己的看法，且提供電話、短信、郵件、互聯網等多種方法的投訴管理及滿意度調查，建立醫患交流和溝通的平臺，可全面收集出院患者的投訴和建議，并及時進行醫患溝通，協調患者與醫護人員在住院期間產生的各種矛盾，有效避免醫療糾紛，促進醫患和諧[6]。

1.3評價指標通過查閱既往所有患者的隨訪記錄，統計兩組患者隨訪成功率、投訴處理率、投訴未處理原因分類以及患者滿意度。

1.4統計學處理采用SPSS 17.0統計學軟件，計數資料的比較采用兩獨立樣本的χ2檢驗，等級資料的比較采用Wilcoxon秩和檢驗。檢驗水準α=0.05。

2結果

2.1兩組患者隨訪及投訴情況比較(表1)

表1　兩組患者隨訪及投訴情況比較　例(%)

2.2兩組患者隨訪滿意度比較(表2)

表2　兩組患者隨訪滿意度比較(例)

3討論

醫院客戶服務管理系統是一種具有醫院客戶關系管理功能的現代化軟件系統，它主要將客戶關系理念、數據庫、電話語音、計算機網絡等集于一體，為醫院建立了一個現代化的客戶信息管理平臺[7]。通過醫院客戶服務管理系統開展院后隨訪，通過真實全面了解患者的想法，分析和采納患者的投訴及建議，進一步完善醫療服務和深入滿足患者的需求，為患者提供人性化、規范化服務，同時也為醫院保留了患者資料，為醫院創造更好的的社會效益和經濟效益，最終實現醫院的可持續性發展，其應用成效主要有以下幾點。

3.1改善醫療服務質量，促進了醫患和諧隨訪使醫療服務由傳統的院內延伸到了院外，更從社會適應能力、心理、生理等多方面為患者提供了院外連續性個性化服務，很大程度滿足了患者人性化需求，提高了患者醫療體驗。結果顯示，應用醫院客戶服務系統開展院后隨訪后患者滿意度提高了，差異有統計學意義(P<0.05)。通過出院后的回訪，了解患者出院后的恢復情況，提高了患者院外治療依從性，及時解答了患者出院后遇到的問題，為患者提供了專業化指導，加深了患者對健康知識的了解，院外隨訪時，患者思想顧慮較少，因此能真實表達內心想法，這有利于了解患者就醫的真實需求及建議，及時發現醫療服務中存在的不足，采取有效的改良措施，有針對性地提升醫療服務質量，為醫院贏得了良好的社會聲譽[8-9]。

3.2提高了隨訪工作人員的工作質量及效率由于傳統的隨訪方式主要是登陸醫師工作站通過所需檢索患者的基本信息，比如姓名、年齡、性別等調出患者病案來查找其相應臨床資料，工作任務量大且繁瑣，使得隨訪工作常難以按時順利完成，加之隨訪過后，工作人員還必須自行手動記錄及統計工作隨訪結果，因此常發生號碼輸入錯誤、統計結果不準確等事件。醫院客戶服務管理系統通過將客戶服務管理系統與HIS相連接，可直接從數據庫中或獲取患者信息及提取患者號碼自動播出，并可自動開展隨訪結果分析，這在很大程度上降低了結果中的錯誤率，提高了工作效率[10]。結果顯示，應用醫院客戶服務系統開展院后隨訪后，出院患者的隨訪成功率提高了，投訴率下降了，差異均存在統計學意義(P<0.05)。

3.3有利于管理出院患者資源運用醫院客戶管理系統開展院外隨訪，建立和保持與患者的和諧關系，更及時掌握和收集了患者的最新信息，更盡可能以低成本、高效率的模式為患者提供個性化、人性化醫療服務。同時，醫院客戶管理系統通過建立個人檔案庫和數據庫，及時篩選出重要的患者對其進行院外長期追蹤和管理，全方面掌握患者的就醫需求，降低醫院的患者流失率，鞏固和提高醫院的市場競爭力。

總之，醫院客戶服務系統規范了隨訪工作流程，結合電話回訪、建立患者隨訪檔案、自動分析隨訪結果等，及時了解出院患者治療效果，并將患者的恢復詳情具體反饋給主治醫師，讓醫師能及時根據患者的現狀對治療方案進行適當調整，提高治療療效，進一步鞏固醫療成果[11]。

參考文獻

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[2]盧方建.對醫院患者隨訪系統的設計探討[J].計算機光盤軟件與應用,2012(6):190,189.

[3]王管峰.醫院客戶關系管理系統的設計與應用[J].中國醫院管理,2010,30(10):79.

[4]趙鴻,奉延旗,徐臻等.運用客戶關系管理系統實施出院病人電話回訪的實踐與體會[J].中國中醫藥現代遠程教育,2012,10(23):150-151.

[5]范春,于廣軍.基于物聯網技術的遠程健康管理[J].中國數字醫學,2011,6(1):58-60.

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[10]陳敏亞,夏勇,王偉，等.客戶服務管理系統在醫院的應用和成效[J].醫學信息學雜志,2014,35(8):23-26,42.

[11]謝瑾蕙,熊靖.病人出院隨訪系統及門診復診預約系統的設計及應用[J].當代醫學,2012,18(20):17.

(本文編輯劉學英)

The research of the application of Hospital Customer Service Management System in the follow up care of patients out of hospital after treatment

CAI Jun-hong

(Bao'an District people's Hospital of Shenzhen,Shenzhen518101)

AbstractObjective :To discuss and investigate the application value of hospital customer service management system in the follow up care for patients out of hospital after treatment.Methods: our hospital has started since april 2013 follow up care for patients out of hospital after treatment with the hospital customer service management system.The follow up care success rate, complaint rate, satisfaction of patients after treatment were recorded and compared via hospital customer service management system.Results: the follow up care success rate and patient satisfaction has been improved, the complaint rate has decreased by the application of Hospital customer service management system and the difference was statistical significance (P<0.05).Conclusion:with follow up care for patients after treatment out of hospital via phone call by the application of hospital customer service management system, medical service quality has been effectively monitored and continuously improved, communication between doctors and patients has been improved, medical service quality and efficiency has been enhanced, and the system has provided a better medical experience and health instruction for patients in the future and is good for promotion in practice.Effectively reduces the rate of oral mucosa and respiratory tract infection, and kills the conditional pathogens in the environment.

Key wordsHospital information system;Customer service management system;Follow-up

(收稿日期：2015-04-25)

蔡軍紅:女，本科，主任護師，護士長