淺談物業工程管理

程保峰

【摘 要】文章從小區物業工程管理的重要性出發，指出工程管理在物業管理中的重要地位，介紹了物業工程管理的主要內容，并簡要分析小區物業工程管理的目標，闡述當前物業工程管理的主要方法和小區物業工程管理的注意事項，說明物業工程管理是一個系統工程，是一個前后聯系的有機整體。許多物業工程問題的根源是前期工程管理不到位，包括立項、設計到施工等，進而為后期工程問題的出現留下隱患。因此，物業工程管理是一個全過程的管理，必須在項目立項時就開始對后期物業工程可能出現的問題予以考慮并采取預防措施。

【關鍵詞】物業；工程管理；管理目標；業主滿意度

【中圖分類號】F293.33 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2016）08-0085-04

狹義的物業工程管理主要是對小區房屋各類設施設備的質量及出現的問題進行各類維修及保養，而廣義的物業工程管理包括從工程設計、施工到竣工驗收及投入使用的全過程管理。本文簡要探討廣義上的物業工程管理。

1 工程管理是物業管理的核心之一

物業管理包含工程、清潔、安保、日常工作及社區文化管理，而工程管理是物業管理的重中之重，其重要性可以從如下幾個方面來體現。

1.1 提升業主滿意度的最基本條件之一

物業小區無論其他部門（如安保、清潔、客服等）的工作做得如何到位，但有關小區設施設備維修方面做得不到位，比如小區內人行道路低洼不平，因設備運行故障造成停水斷電、公共照明燈具不亮未能及時檢修，以及水管經常爆管滲漏等各類工程問題，這些問題未能及時解決就會給業主帶來很大的不便。有些問題雖然看上去微不足道，但如果管理不到位，沒能及時處理，就會給業主留下物業工程管理部門不作為的印象。因此，物業工程管理部門必須在第一時間解決存在的問題，對可能發生的問題要積極檢查，爭取將各類問題消滅在萌芽狀態。小區的各類問題少了，業主的滿意度自然就會提高，至少不會因工程問題而降低滿意度。

1.2 小區物業升值保值的保障

小區物業只有將基礎工作做到位，才能讓業主住得安心，業主對所在小區的環境滿意，對開發商后期房屋銷售也會產生積極的影響。更多的業主入住后，物業管理帶來的社會效益和經濟效益也會相應增加，物業價值也能得到不斷提升。不難發現，我們周邊有的小區樓房很暢銷，而有的小區樓房銷售情況卻停滯不前，雖然房價不高，但是卻很少有人問津。據相關調查發現，這在很大程度上和小區的物業管理有一定的關系，那些不暢銷的小區大門口甚至沒有保安按時值班，進入小區的第一印象就是臟、亂、差。而有的小區環境優雅，設施設備狀況好，進去后給人感覺就像是進入了一個環境優美的公園，這樣的地方會給業主留下較好的第一印象。

1.3 物業生存的根本

工程管理不到位，比如有位業主家的外墻滲水且在保修期內，物業方聯系開發商協調原施工方前來維修，在這一過程中可能存在一些的問題未能及時處理，拖了一年半載，業主一定會有怨言，很可能會以各種理由拖延物業費及水電公攤費用，甚至拒交，這樣勢必會影響物業收費率，對物業日常工作的開展帶來極大的負面影響。因此，我們在工程管理過程中一定要牢記：業主滿意度是衡量物業工程管理水平的重要標準之一，物業工程管理過程中的一切制度、手段、標準都應該圍繞業主滿意度這個目標開展。

2 物業工程管理的主要內容

2.1 工程項目前期介入

從項目規劃設計開始，物業公司就應從物業后期管理角度出發提出建設性意見，以便開發商及時考慮落實，如垃圾房的位置、小區活動場所公共垃圾桶的位置，以及地上地下車流、人流動線、消防照明系統完善等。在項目施工過程中及時跟進施工（尤其是外墻防水、門窗位置、管線預埋等隱蔽工程）；在施工階段介入主要是組織工程技術人員進入施工現場，對施工中的項目進行巡查、記錄，并就有關后期使用有疑義的地方提出修改意見。

2.2 房屋的交接驗收

房屋的交接驗收包括從開發商手中接收房屋和移交給業主2個方面的內容。從開發商手中接收房屋時，應組織專業技術人員對房屋進行驗收檢查，將發現的問題分類匯總并及時要求開發商安排施工方定期維修，在維修過程中要做到跟進檢查，維修后要組織工程人員驗收，如衛生間防水要采取閉水試驗，合格后才能簽字確認，不要等到交房給業主時等業主提出整改要求，那樣不但給業主留下不良印象，也為后期管理增加難度。

2.3 公共設備設施的交接驗收

公共設施交接時，務必做好驗收工作，如做不到位，將對后期管理帶來很大的不便。例如，小區內道路、景觀園林、公共給排水、休閑設施、標識標牌、供配電、周界圍墻等；公共設施設備驗收一定要落實專業技術及管理人員查驗，對照建筑質量標準嚴格檢查，發現問題嚴格要求施工方及時處理到位，因為公共部位人員接觸的人員較為廣泛，如不嚴格驗收就可能會遺留較大的安全隱患。

2.4 工程整改

工程整改包括居民戶內整改和公共區域整改兩大部分。對于部分技術含量低、投入小的整改，可由物業公司工程部直接實施完成，如果是工作量比較大的維修且在質保期內，就需要協調房開工程部落實原施工單位處理，對于已經過了質保期的房屋設施設備，一定要選擇有資質的施工單位來維修。要及時跟進問題的解決情況，確定完成時間，如果施工方不能在規定的時間內完成整改，可協調開發商選擇其他施工方完成。維修流程如圖1所示。

2.5 供配電、給排水、發電機、消防、電梯、安防等機電系統的運行管理

設施設備可謂小區正常運行的核心系統，一旦發生問題，將對小區居民的日常生產生活帶來很大的影響，因此必須及時處理，尤其是電梯系統，一旦發生困人等故障，將可能導致生命財產損失，因此必須定期維修保養。對這些系統設備的管理可以簡單概括為8個字：巡查、記錄、維修、保養；建立每天巡查簽到制度，及時發現問題并處理，建立健全消防維修保養、電梯等特種設備維修保養制度。

2.6 道路、房屋本體、公共欄桿及門窗等維修管理

這里主要指除去機電系統外的其他所有設施。也可簡要概括為8個字：排查、記錄、維修、保養。對壞的地磚要及時更換，不要等到有人因此摔跤跌傷造成損失時再處理。業主保修的房屋滲水等工程質量問題要限時維修并定期回訪業主。公共欄桿損壞要及時維修，不要等到有人因為欄桿問題摔跤后再安排人處理。對墻面開裂將要脫落的瓷磚要安排專業師傅維修好，確保不會掉下砸傷小區內業主，對需要整改的可能會給業主帶來不便的問題，工程部要提前溝通客服部并告知業主，提醒讓業主有所準備。

2.7 分包方、整改方及其他施工單位的監管

此處主要指對消防、電梯分包方、負責整改遺留問題的原施工方、后期引進的整改施工單位、電信移動等后期進場的施工方的監管；對這些施工方的管理一定要按施工規范要求做好現場的各項工作，施工過程要規范臨時用電，不得亂拉電線、電纜，杜絕觸電等安全事故，還要督促施工整改方做好小區現場成品保護工作，及時清理施工現場并做好出入安全警示標志。

2.8 裝修管理

要求業主嚴格按照室內裝修裝飾管理服務協議中的管理規定進行裝修工作，包括裝修方案的審核、裝修現場的防火管理、私搭亂建的控制、裝修工人及裝修材料的出入路線和行為規范管理等；裝修注意事項要讓裝修工人熟悉，不得擾民裝修，杜絕出現樓上裝修樓下漏水等現象，工程人員要對正在裝修的住戶做好巡查簽到，一旦發現違規行為要及時制止，裝修完成后，應組織驗收，驗收合格后方可入住，對裝修不合格的要記錄在案并嚴格要求整改。

2.9 工程人員的管理、培訓和考核

如月度培訓、半年及年度考核等；嚴格工程人員考核制度，做到持證上崗，不得安排無證人員上崗操作配電設備等，建立定期培訓制度并進行考查，對考核不合格的人員要做好繼續培訓，直到考核達標。

2.10 有償維修服務

對入戶維修的項目要做好價目表，公布于小區物業客服中心，讓每位業主都知曉。一旦有住戶家中的給排水或家用電器出現問題，工程人員必須及時處理，為業主提供優質的服務。

2.11 各項維修管理制度的建立和執行

維修人員進入業主家中應養成良好的服務意識，要先敲門，后套鞋套入室，主動服務，維修完清理現場，并提交業主維修滿意單業讓主確認。要求維修部工作人員自覺遵守公司規章制度，不得假公濟私。

2.12 工程資料管理

工程資料包括原始資料、維修資料和管理資料，各種維修資料要歸類入檔，便于后期查詢，尤其是一些關于工程合同和設施設備的使用說明等，一旦丟失，將給后期的維修管理帶來很大的麻煩。應設專人負責資料的收集和歸檔工作。

3 物業工程管理的四個目標

3.1 業主滿意度

工程管理不但要保證業主的基本生活正常進行，還要保證小區內各項設備設施運行良好，無安全隱患。良好的物業設施設備管理可以為業主和使用人創造優美舒適的環境。同時，也能提升業主滿意度。

3.2 員工滿意度

在物業這個大家庭里，員工滿意才能更好地去工作，才能創造性工作。只有大家齊心協力，才能提升工作效益。試想，如果員工內部紛爭不斷，每天都帶著不滿的情緒工作，這樣能做好工作嗎？這種情況下的工作效率和結果能讓業主滿意嗎？顯然不能。

3.3 降低工程管理成本

在保證工程管理品質不下降的前提下，做好成本管理。減少不必要的損耗，節約能源。一是對小區的公共照明盡量采用節能燈具，在保證照明的條件下，減少用電量，對路燈采用時控開關控制，在地下停車場和走道等地方安裝電子聲控開關，避免無人情況下浪費電能。二是對小區供水系統的節電措施選用高效節能的電動機，淘汰傳統電動機，對恒壓供水系統采用適水量逐節加減泵的方式來代替大功率水泵變頻技術。

3.4 提高設施設備完好率

物業設施設備是物業運作的物質和技術基礎，用好、管好、維護檢修好現有設施設備，提高設施設備的利用率及完好率，是物業設施設備管理的根本目標，對設施設備要建立日巡查制度，按時按點巡查，出現問題后及時處理。有些問題如果及時處理，損失可能很小，但如果錯過解決時機可能造成不可挽回的后果。因此，發現問題就要想辦法去解決，比如安裝于室外的配電管道，因風吹雨打生銹而不及時除銹，久而久之，將腐化掉，影響電線電纜的正常使用。

4 物業工程管理的幾種方法

4.1 目標管理

物業工程計劃管理首先要確定管理的總的目標，然后將總目標進行分解逐層落實，每一管理層都有一個分目標，并且定期檢查完成目標的情況。在執行計劃時，還需遵循PDCA法則，即計劃、實施、檢查、總結提升，只有制訂合理、科學的計劃，才能保證物業工程管理總目標的實現。

4.2 標準化管理

標準化管理是為工程管理職能的實施提供共同的行為準則和標準，同時也是為設備的技術經濟活動提供基本的依據和手段。制定各項工作標準，要求員工嚴格按照工作標準流程執行各項工作，并達到標準化的結果。讓標準形成習慣，讓習慣符合標準。通過這種方式可以最大限度地減少因員工能力差異而導致結果的不受控。

4.3 人本管理

人本管理就是以人為本，充分發揮員工的工作積極性，加強員工培訓，提升工作能力，同時讓員工分享公司的發展成果，讓員工在這里有家的感覺。認真對待每一位員工的每一項訴求，盡量做到公正地對待每一位員工。

4.4 承包責任制

可根據實際情況，將物業工程管理工作劃分為若干塊，由1位或幾位員工承包其中的一塊或幾塊。讓員工清楚地知道自己所承擔的工作的內容。只有這樣，員工在工作中才有成就感，也能減少員工消極怠工的現象。

5 物業工程管理注意點

5.1 做好預防工作

及時識別安全隱患，采取有效的防范措施，保護業主及相關人員的安全，對可能會發生的安全事故要做到有預判，譬如臺風來了就要做好加固門窗的應對措施，下暴雨時就要做好天面排水溝的檢查等。

5.2 嚴格日常巡查

日常巡查不是走過場，隨便看看了事，而要認真檢查小區內各類設施設備的完好性及運行狀況，及時發現設施設備在使用中存在的問題，妥善安排維修保養并做好詳細的記錄備案，確保相關設施設備使用功能正常。

5.3 突發災害天氣應對措施

遇到災害天氣，如冰雹、大雪、洪水等要做好應對措施，比如檢查排水系統是否暢通，消防抽水泵能否運轉，同時要保證業主的用電安全等。災害過后，要進行全面檢查，及時落實處理災害造成的各種問題。

5.4 強化施工監管

物業項目在管理中不可避免地會有前期工程施工，而施工可能會給業主和物業帶來一定的干擾和影響，因此做好施工監管工作，施工區域必須封閉隔離，文明施工，施工現場須明示施工單位、內容、時間、要求、責任人、安全人、投訴方式、管理者等。定期或隨時進行施工監管，發現問題及時處理。施工管理過程要有記錄，歸檔存根，便于日后查詢。

5.5 注重安全管理

物業工程安全管理主要是建立健全安全管理制度，完善各類設施設備的安全操作規程和突發事件應急處理預案，強化管理及操作人員安全知識培訓，有效控制和減少設施設備故障，避免各類事故的發生，確保業主和物業使用人的安全。

6 結語

本文對物業工程管理重要性及具體管理內容進行分析，并通過實例探討物業管理的目標及具體的管理方法，同時也提出物業工程管理中的注意事項，對于當前物業小區工程管理具有一定的參考作用。物業工程是一個系統性問題，從項目立項開始就應考慮到后期使用中的各種疑難點，在施工前期就介入，介入越深入，對后期的物業工程管理就越有好處，因此物業工程管理是有著前后聯系的有機整體，必須綜合考慮，才能將物業工程的各項管理工作做好。

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[責任編輯：高海明]