高職院校圖書館微信服務(wù)的現(xiàn)狀和運(yùn)營策略

黃巧嬌

摘 要 微信是目前最流行的社交網(wǎng)絡(luò)工具。一些高職院校圖書館開始嘗試?yán)梦⑿殴娖脚_(tái)為用戶提供信息服務(wù)。通過對17家國家示范性高職院校圖書館微信平臺(tái)的賬號(hào)類型、服務(wù)內(nèi)容、更新頻率、信息閱讀量等進(jìn)行調(diào)查，分析目前高職院校圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀與存在問題，并結(jié)合廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院的實(shí)際服務(wù)情況，提出高職院校圖書館微信平臺(tái)運(yùn)營策略。

關(guān)鍵詞 高職院校圖書館 微信 微信公眾平臺(tái) 信息服務(wù)

中圖分類號(hào)：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2016.01.087

The Research of WeChat Service Situation and Operation

Strategy in Vocational College Libraries

——Based on Empirical Analysis of Vocational College Libraries

HUANG Qiaojiao

（Guangzhou Panyu Polytechnic，Guangzhou， Guangdong 511450）

Abstract WeChat is the most popular social networking tool.Some vocational college libraries try to provide information service to readers by WeChat public platforms.This paper analyzes the existing problems of Wechat service within vocational college libraries and proposes Wechat service operating strategy for them， though the investigation of 17 vocational college libraries' Wechat service and combined with the practical application of Guangzhou Panyu Polytechnic. The investigation includes Wechat account types， service content， publishing frequency， page views， etc.

Key words vocational college libraries; WeChat; WeChat public platforms; information service

2011年1月21日面世的微信，借助騰訊公司豐富的用戶資源并憑借自身強(qiáng)大的社交功能在國內(nèi)掀起了一股勢不可擋的“微信潮”。①截止到2015年第一季度，微信已經(jīng)覆蓋中國 90%以上的智能手機(jī)，每月活躍用戶達(dá)到 5.49 億，②微信是目前最流行的社交網(wǎng)絡(luò)工具。微信公眾平臺(tái)于2012 年8 月推出，主要面向名人、政府、媒體、企業(yè)等機(jī)構(gòu)推出的合作推廣業(yè)務(wù)，由于微信公眾平臺(tái)“符合青年學(xué)生群體的消費(fèi)理念、生活方式、交流習(xí)慣和渠道等而深受年輕學(xué)生追捧”，高職院校圖書館也開始嘗試?yán)梦⑿殴娖脚_(tái)為用戶提供信息服務(wù)。

1調(diào)查對象和調(diào)查方法

通過對國內(nèi)109家國家示范性高職院校圖書館微信開通情況進(jìn)行調(diào)查（檢索詞為：“學(xué)校名稱+圖書館”，或“學(xué)校簡稱+圖書館”），發(fā)現(xiàn)目前有32家圖書館開通了微信公眾號(hào)，占29.4%，有77家圖書館沒有開通微信服務(wù)，占70.6%。在已經(jīng)開通的公眾號(hào)中，有一些公眾號(hào)雖然已經(jīng)開通，但沒有任何信息服務(wù)，或者信息數(shù)量非常少，筆者綜合考慮開通時(shí)間、信息服務(wù)數(shù)量、信息閱讀量、微信界面設(shè)計(jì)等因素，選取17家高職院校圖書館微信公眾平臺(tái)進(jìn)行調(diào)查研究，綜合分析目前高職圖書館微信的應(yīng)用現(xiàn)狀與存在不足。

通過查看界面、瀏覽歷史信息等方式，調(diào)查分析各圖書館微信的賬號(hào)類型、服務(wù)內(nèi)容、推廣情況等服務(wù)情況，調(diào)查統(tǒng)計(jì)時(shí)間為2015年8月5日到2015年9月5日。并選取2015年4月1日到2015年5月31日各圖書館微信發(fā)布的信息進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，分析此時(shí)間段內(nèi)各微信的信息發(fā)布總量、更新頻率、總閱讀量、平均閱讀量。

2 調(diào)查結(jié)果和分析

本研究選取了廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院、浙江機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院、金華職業(yè)技術(shù)學(xué)院、遼寧省交通高等?？茖W(xué)校、溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院、大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院、邢臺(tái)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院、北京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、北京農(nóng)業(yè)職業(yè)學(xué)院、上海旅游高等?？茖W(xué)校、昆明冶金高等?？茖W(xué)校、重慶工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、西安航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院、南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院、重慶電子工程職業(yè)學(xué)院、四川建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院等17家圖書館微信平臺(tái)進(jìn)行調(diào)查。

2.1 微信平臺(tái)的類型分析

17家圖書館中，15家圖書館為訂閱號(hào)，占88.2%，2家圖書館為服務(wù)號(hào)，占11.8%。微信公眾號(hào)分為訂閱號(hào)與服務(wù)號(hào)。訂閱號(hào)每天可群發(fā)1條消息，信息顯示在粉絲的訂閱號(hào)文件夾中。服務(wù)號(hào)每月僅可群發(fā)4條信息，信息顯示在粉絲的聊天列表中。大多圖書館選擇訂閱號(hào)，主要是因?yàn)橛嗛喬?hào)可發(fā)布信息較多，有利于宣傳推廣。不過服務(wù)號(hào)的信息顯示在聊天窗口，有利于用戶及時(shí)接收信息，且服務(wù)號(hào)的開發(fā)接口更多，因此服務(wù)號(hào)也受到部分圖書館青睞。

2.2 微信服務(wù)內(nèi)容分析

通過瀏覽各微信的歷史信息，可知目前圖書館微信服務(wù)內(nèi)容以新聞公告、資源推薦、館藏查詢、借閱服務(wù)、美文分享、移動(dòng)閱讀為主。其中，所有圖書館都提供新聞公告與資源推薦服務(wù)。新聞公告主要包括圖書館新聞、活動(dòng)公告等信息;資源推薦主要包括好書推薦、新書通報(bào)等信息。13家圖書館提供美文分享服務(wù)，占76.5%，主要包括美文欣賞、人生哲理等好文分享。9家圖書館提供館藏查詢，占52.9%，主要包括圖書查詢、期刊查詢等館藏資源查詢。9家圖書館提供借閱服務(wù)，占52.9%，主要包括個(gè)人借閱情況查詢、圖書續(xù)借等服務(wù)。5家圖書館提供移動(dòng)閱讀，占29.4%，主要包括圖書、期刊等在線閱讀。此外，還有新書薦購、文化教育、失物招領(lǐng)等服務(wù)。

2.3 信息更新頻率與信息閱讀量分析

在2015年4月1日到2015年5月31日期間，7家圖書館更新頻率為1～3條/周，占41.2% ;6家圖書館更新頻率為3～7條/周，占35.3%;4家圖書館更新頻率為7條以上/周，占23.5%。其中，以溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館更新頻率最高，達(dá)16.56條/周。

從每條信息的平均閱讀量來看，9家圖書館平均閱讀量為0～50（即每條信息被0～50個(gè)微信號(hào)閱讀），占52.9%;6家圖書館平均閱讀量為50～100，占35.3%;僅2家圖書館平均閱讀量在100以上，占11.8%。

雖然信息更新頻率為每周3條以上的圖書館占58.8%，信息更新較頻繁。但每條信息的平均閱讀量普遍不理想，88.2%的圖書館平均閱讀量只有0～100，相對于目前高職院校的在校師生來說，比例非常低。同時(shí)，也說明信息發(fā)布總量與總閱讀量無直接關(guān)系，如溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院信息發(fā)布總量最高，為149條，但總閱讀量只有2479 ，平均閱讀量為16.1。而廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院發(fā)布總量只有24條，但其總閱讀量為8769，平均閱讀量為365，均排在17家圖書館之首。信息閱讀量一定程度上反映用戶的關(guān)注度是決定運(yùn)營成功與否的重要因素。筆者認(rèn)為微信平臺(tái)的運(yùn)營效果與信息內(nèi)容、信息質(zhì)量、平臺(tái)宣傳推廣有關(guān)。

2.4 菜單導(dǎo)航與交流互動(dòng)分析

在17家圖書館中，11家圖書館開通自定義菜單服務(wù)，占64.7%;6家圖書館沒有開通自定義菜單服務(wù)，占35.3%。新用戶添加該微信號(hào)后，2家圖書館沒有任何回復(fù)，15家圖書館自動(dòng)回復(fù)，但其中11家圖書館只是回復(fù)“歡迎關(guān)注”等意義不大的文字，3家圖書館除回復(fù)“歡迎關(guān)注”信息外，還有提供微信平臺(tái)使用指引信息。在自動(dòng)回復(fù)方面，9家圖書館設(shè)置了自動(dòng)回復(fù)，主要回復(fù)內(nèi)容是“圖書查詢、館藏分布、開放時(shí)間”等信息，1家圖書館自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容為“顯示無此圖文信息”，7家圖書館沒有設(shè)置自動(dòng)回復(fù)。此外，筆者在正常上班時(shí)間段，在各微信平臺(tái)上提交一些問題進(jìn)行測試，在測試的1小時(shí)內(nèi)，17家圖書館都沒有人工回復(fù)，說明人工回復(fù)不及時(shí)。

3 存在的問題

（1）服務(wù)內(nèi)容缺乏特色。服務(wù)內(nèi)容單一，主要為資源推薦、新聞公告等內(nèi)容，缺乏生動(dòng)有趣、創(chuàng)新性的內(nèi)容。（2）信息閱讀量少。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，88.2%的圖書館微信平均閱讀量在100以內(nèi)，信息閱讀量非常少。（3）交流互動(dòng)不足。大部分圖書館關(guān)注后首推信息是“歡迎關(guān)注”等意義不大的文字。部分圖書館沒有設(shè)置自動(dòng)回復(fù)。普遍存在人工回復(fù)延遲、未能及時(shí)與用戶互動(dòng)問題。

4 高職院校微信公眾平臺(tái)運(yùn)營策略

4.1 打造專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升服務(wù)水平

高職院校圖書館微信的用戶主要是師生，其中，學(xué)生比例最大。因此，除組建一支高素質(zhì)的館員服務(wù)隊(duì)伍外，還應(yīng)吸納學(xué)生群體加入服務(wù)團(tuán)隊(duì)?？赏ㄟ^打造一支“館員+學(xué)生社團(tuán)”的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升整體服務(wù)水平。學(xué)生社團(tuán)的加入，不但可加大宣傳推廣，還可提供更符合學(xué)生需求的信息，并可彌補(bǔ)館員服務(wù)時(shí)間的有限。廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館在采用“館員+協(xié)會(huì)”服務(wù)團(tuán)隊(duì)模式后，運(yùn)營效果有所提高。

4.2 重視內(nèi)容建設(shè)，提高信息質(zhì)量

內(nèi)容是一個(gè)媒體賴以生存的基礎(chǔ)，是微信公眾平臺(tái)的核心部分。只有在充分了解讀者需求的基礎(chǔ)上，對內(nèi)容進(jìn)行不斷創(chuàng)新，才能更好地滿足讀者特別是年輕讀者群體的實(shí)際需要。因此，圖書館必須從用戶的實(shí)際需求出發(fā)推送信息，才能提高用戶興趣。一方面，應(yīng)加強(qiáng)實(shí)用性信息建設(shè)。要做好菜單導(dǎo)航建設(shè)，提供館藏查詢、借閱查詢、借閱服務(wù)、資源推薦、移動(dòng)閱讀等便利服務(wù)。還要根據(jù)不同群體提供針對性服務(wù)。另一方面，應(yīng)加強(qiáng)創(chuàng)新性信息建設(shè)，通過打造高品質(zhì)、符合用戶需求、有創(chuàng)新性的精品文章或特色欄目，形成品牌特色。

4.3 加強(qiáng)宣傳，擴(kuò)大影響力

獲得用戶的自主添加關(guān)注，是圖書館微信公眾平臺(tái)能夠?yàn)橛脩籼峁┓?wù)的前提。大量用戶的持續(xù)關(guān)注與使用反饋，是圖書館微信公眾平臺(tái)自身不斷發(fā)展完善的直接驅(qū)動(dòng)力。因此，圖書館應(yīng)采用多渠道、多維度推廣方式進(jìn)行宣傳推廣。首先，通過館員與學(xué)生社團(tuán)在微信朋友圈、微信群分享精品文章，使其產(chǎn)生口碑相傳效果。其次，開展專門的活動(dòng)進(jìn)行宣傳。第三，通過傳統(tǒng)方式全面推廣，可通過網(wǎng)站、QQ、微博、粘貼海報(bào)、發(fā)放宣傳單、校園廣播等進(jìn)行線上線下宣傳。

4.4 加強(qiáng)互動(dòng)交流，提高用戶的參與度

微信的一大特點(diǎn)是互動(dòng)，但大部分高職院校圖書館側(cè)重于信息推送，缺乏互動(dòng)交流，圖書館應(yīng)變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”，實(shí)現(xiàn)雙向服務(wù)。一方面，圖書館可通過 “導(dǎo)航式菜單+自動(dòng)回復(fù)”自助咨詢方式的建設(shè)，合理設(shè)置自定義菜單和關(guān)鍵詞，指導(dǎo)用戶使用平臺(tái)和解決用戶遇到的常規(guī)性問題。另一方面，圖書館應(yīng)加強(qiáng)人工咨詢服務(wù)，加強(qiáng)與用戶的互動(dòng)交流。還可適當(dāng)采取粉絲策略，舉辦線上、線下活動(dòng)，調(diào)動(dòng)用戶的積極性。

基金：本文系廣東省教育科研“十二五”規(guī)劃2013年度研究項(xiàng)目“面向?qū)W生的高校圖書館微信創(chuàng)新服務(wù)研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2013JK237）、廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院“十二五”教育教學(xué)改革研究項(xiàng)目“微閱讀背景下高職院校圖書館經(jīng)典閱讀推廣研究”（項(xiàng)目編號(hào)：Y1514）的階段性成果

注釋

① 郭軍.基于微信公眾平臺(tái)的“985”高校圖書館服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查與分析[J].圖書館學(xué)研究，2015（4）：71-76.

② 百度百科.微信[EB/OL].http：//baike.baidu.com.