應用ITIL理念優化高職數字化校園服務管理

趙偉 侯鳳梅 殷紅花

摘 要：隨著數字化校園建設的不斷推進，提高數字化校園服務質量，提升校園信息化管理水平等已成為教育主管部門日益重視的問題。該文針對高職數字化校園服務管理的現狀及存在問題，將ITSM（信息技術服務管理）的最佳實踐方案ITIL（信息技術基礎架構庫）引入到數字化校園服務管理中，嘗試從服務臺的建設、完善組織機構、規范工作流程、制定服務考核指標等方面去優化高職數字化校園服務管理。

關鍵詞：數字化校園 服務管理 高職 ITIL 信息化管理

中圖分類號：G48 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2016）07（a）-0089-02

近年來，隨著國家大力發展職業教育和對教育信息化的日益重視，高職院校在信息化建設方面的投入不斷加大，數字化校園成為高職院校信息化建設的目標，建設內容更加規范，應用日趨合理。[1]然而，隨著數字化校園建設的不斷推進，高職院校也面臨諸多現實問題：不同使用部門對服務的要求多樣化，師生滿意度需要提高；隨著網絡的不斷發展，學校對校園網的依賴程度及校園網的復雜度不斷加大，師生總是抱怨網絡速度慢；數字化校園缺乏科學化、規范化的服務流程等。

復雜的信息化環境給高職數字化校園建設帶來巨大的挑戰，傳統的“職能式”數字化校園服務管理模式已不能滿足既要培養技能型、應用型人才，又要培養復合型人才的高職院校的需求，缺乏科學、有效、規范的管理成為數字化校園建設可持續發展的“瓶頸”。如何去面對靈活多變的服務需求，提高數字化校園服務質量，提升校園信息化管理水平已成為高職教育管理者日益重視的問題。

1 高職數字化校園服務管理的現狀及問題

1.1 缺乏先進的服務管理理念

高職信息化建設成效的關鍵取決于信息管理水平及信息應用能力。[2]然而，目前大部分高職院校在數字化校園服務上缺乏宏觀規劃和統一管理，指導思想混亂，結果是“人人都在抓，人人都未抓好”。數字化校園的服務還停留在傳統的技術支持層面，工作效率和學校的實際需求存在沖突；技術人員數量和師生服務需求存在沖突等。如何從過去低效的、被動的、面向技術為主的系統維護管理躍遷到高效的、主動的、面向服務的數字化校園服務管理，提高數字化校園服務質量，提升數字化校園的應用價值，滿足數字化校園可持續發展的要求，急需先進的服務管理理念的指導。[3]

1.2 缺少有效的服務管理手段

隨著數字化校園建設的不斷深入，應用系統不斷增多，規模不斷擴大。數字化校園中涉及大量的技術應用，其復雜程度已大大超過以前，對服務人員的技術要求和響應要求也更勝以往。但是學校服務人員的數量和技術水平都相當有限，復雜的信息技術環境給信息技術服務人員帶來巨大挑戰。如何在復雜的異構環境中管理服務等級、降低數字化校園的運維成本、管理不斷增長的風險、應對靈活多變的服務需求、提高數字化校園的應用水平，急需有效的服務管理手段來更好地支撐學校的信息化發展，提高師生對數字化校園服務的滿意度。

1.3 服務管理機構及職能不健全

由于受學校發展、領導認知水平等因素的影響，高職院校負責信息化建設與管理的部門行政劃分比較混亂、機構不健全，職責不明確。目前普遍狀況是，負責院校信息化建設與管理的部門有現代教育技術中心、圖文信息中心、網絡中心等，目標不明確、工作不具體。[4]造成高職院校信息化應用效果不好，管理水平低下，信息化部門被反映服務質量差，效率低，和校內其他部門及師生矛盾增加。雖然數字化校園整合了學校的信息化資源，實現功能上的集成和數據上的統一，但是學校的機構設置并沒有完全跟上數字化校園建設的步伐。

1.4 缺少健全的管理制度與規范

當前，高職院校從事數字化校園服務的人員仍局限于“救火員”的角色，對事件的處理也僅限于解決危機的層面上，對整個服務過程沒有規范管理。一旦出現技術問題，信息技術人員隨叫隨到，隨意性很強。技術人員忙于應付突發事件和常規問題處理，工作被動、效率低。此外，數字化校園缺乏統一的服務平臺，經常有師生出現技術問題不知尋求何處，或將一切技術問題都歸咎于學校負責技術的相關部門，抱怨它們沒有提供相應的服務，而從事技術服務的相關人員也埋怨師生的需求超出工作范圍。如何解決師生日益嚴格的服務需求和技術人員服務水平及服務效率之間的矛盾，關鍵在于制定規范的服務流程和健全的管理制度。

1.5 缺少科學的服務考核指標

目前，高職院校從事數字化校園服務管理的技術人員事務瑣碎繁雜。技術故障的隨機性和偶然性，使得他們經常加班加點，全力維護數字化校園的正常運轉、良好運行。一旦出現問題，責任重大。從事技術服務的老師們兢兢業業，疲于奔命，在辛勤付出的背后，有時卻得到師生、領導的不解和抱怨。服務人員的工作壓力大、服務質量和工作無法量化，工作效率和積極性得不到提高。高職院校在數字化校園服務方面，缺少科學的、可量化的考核指標。

2 高職數字化校園服務管理需求分析

如果說數字化校園建設是高校信息化的戰略規劃，數字化校園服務管理則是高校信息化戰術層面的調整和優化。高職數字化校園的建設不僅需要良好的應用平臺、完善的業務系統，從可持續發展的角度看，更為重要的是要建立一套完備的符合高職院校特點的數字化校園服務管理體系，來保證整個系統安全、可靠、穩定和高效地運行。這個服務體系既要能夠解決數字化校園應用中的各種問題，又要符合高職院校的教育特點。

目前，高職數字化校園的服務管理仍處于不斷探索過程中，沒有現成的模式可以照搬。

ITSM（Information Technology Service Manage，信息技術服務管理）作為一個在國際上發展多年并取得很大成功的領域彰顯了責權明細、透明可控和追求績效為基礎的管理理念，其所倡導的標準化方法和流程及最佳實踐方案ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技術基礎架構庫）可為優化數字化校園服務管理提供最佳方案，能較好地幫助我們應對數字化校園中信息技術架構及其管理的復雜性、降低信息技術運維成本，提高運維的靈活性，使得數字化校園服務結構能滿足學校發展和師生需求。

3 應用ITIL理念優化高職數字化校園服務管理

3.1 建立統一的數字化校園服務管理門戶

為切實規范和提高數字化校園服務管理水平，需要對現有的服務進行梳理，建立統一的數字化校園服務管理門戶—服務臺。服務臺是服務人員與師生的統一聯系點。師生在數字化校園中遇到的問題、投訴、建議、咨詢等，只需通過服務臺這個接口反映給服務臺工作人員，而不必關心信息化部門內部的運作流程。

此外，要建立用戶服務知識庫，通過歷史數據的記錄和積累，形成服務方案庫，幫助工作人員快速對出現的問題定位，迅速找尋解決問題的方案，并協助服務臺為師生提供個性化服務，從而提高服務質量和服務水平，提升信息化服務部門的形象。通過各種措施將服務臺建設成一個集監控平臺、信息采集平臺、任務發起平臺及用戶接口平臺為一體的綜合性平臺。

3.2 形成清晰的數字化校園服務組織機構

形成面向數字化校園服務全局的完整的組織機構和職責劃分機制。數字化校園服務的技術支持可由三級人員構成，一級人員主要由學校信息化部門如現代教育技術中心相關技術人員擔任；二級人員由學校各院系及職能部門的二級信息技術管理員擔任，可由一名教師負責，鼓勵在校計算機及相關專業的學生積極加入，這樣既有效鍛煉學生實踐能力，又能達到工學結合的目的，符合高職院校的教育教學特色；三級人員由技術專家、廠商及信息技術服務供應商支持人員擔任。由于受高校用人機制的約束，要建立三級技術支持體系需要依據各校的現狀借助各方力量施行。

3.3 規范合理的數字化校園服務工作流程

ITIL是按照流程來組織的。它把信息技術管理活動歸納為十個核心流程和一些輔助流程，然后利用這些流程進行有關信息技術管理工作。十個核心流程分為“服務提供”和“服務支持”兩組，其中服務提供由服務級別管理、IT 服務財務管理、IT 服務持續性管理、可用性管理、能力管理5個服務管理流程組成，服務支持由事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發布管理5個流程及服務臺職能組成。[4]

依據ITIL的服務框架，數字化校園服務流程需制定一套服務內容和服務級別的管理規則。根據學校要求、部門現狀及用戶需求對信息部門的服務范圍、響應時間等做出詳細規定，明確各級服務人員的職責范圍，使得他們能夠協同工作，減少失誤，提高工作效率和用戶滿意度。

3.4 制定科學的數字化校園服務考核指標

制定科學的服務質量評估指標，不僅能切實提高服務質量和管理水平，也能夠提高服務人員的成就感。分別從服務內容、服務方式、服務時間、響應時間、服務完成時間及師生滿意度等方面構建數字化校園服務質量的評估模型，在服務臺收集相關服務質量的評價數據，形成服務監管及評價系統，反饋評價結果，對服務質量進行持續優化。

4 結語

數字化校園的建設是一項系統工程，從前期的規劃到項目的實施以及后期應用及服務管理，需要統籌規劃。ITIL服務管理流程清晰、責權分明，服務內容可量化，服務質量可考核的運作模式為我們提供了較好的數字化校園服務管理的實踐框架，各學校應根據辦學特色、服務需求、人員現狀等探索切實可行、持續發展的數字化校園服務管理體系，提升職業教育的信息化應用水平。

參考文獻

[1] 陳航.對當前高職院校數字化校園建設的探討[J].教育與職業，2015（12）：41-43.

[2] 陳航.芻議高職數字化校園建設[J].中國成人教育，2014（17）：102-104.

[3] 吳慧韞，王海威，王玉平.基于ITIL數字校園運維服務體系的構建[J].計算機與現代化，2012（9）：93-96.

[4] 陳宏峰，張亮，黃新峰.翰緯ITIL白皮書[R].翰緯IT管理研究咨詢中心，2007：4-10.