甘肅省博物館滿意度調查報告

田艷麗

摘 要：以甘肅省博物館為研究對象而進行觀眾調查，目的是為了了解參觀人群的特征和參觀態度，以及人們對博物館配套設施的評價。調查數據的分析利用，可以了解觀眾需求，改進博物館展覽水平，提高業務服務水平，讓更多的人進入博物館參觀。

關鍵詞：甘肅省博物館；觀眾；滿意度

中圖分類號：G266 文獻標識碼：A 文章編號：1673-2596（2016）10-0081-04

一、前言

（一）概述

目前，滿意度研究每年都有大量文章發表，尤以博物館館觀眾滿意度研究熱門；觀眾滿意是成功地理解某一觀眾或某部分觀眾的愛好，并著手為滿足觀眾需要做出相應努力的結果，是觀眾對博物館提供服務的感受及評價，也是博物館的努力結果。讓觀眾滿意的第一步從市場調查了解觀眾的需求開始，然后再在陳列（展覽）設計、接待服務的過程中，努力去滿足觀眾的需求，它貫穿了博物館社會教育質量形成的全過程。博物館滿意度研究的依據是科學的觀眾滿意度調查報告，屬于實證研究的范疇，而筆者的這項研究是屬于應用博物館學范疇的。筆者利用課余時間，發放問卷進行調查。

甘肅省博物館成立于1956年，是甘肅省規模最大的綜合性博物館，坐落于省會蘭州市七里河區；館方根據甘肅省獨有的文物特點及其優勢，積極全面地向社會推出了“甘肅彩陶”、“甘肅絲綢之路文明”、“甘肅古生物化石”、“莊嚴妙相——甘肅佛教藝術”、“紅色甘肅——走向1949”五個常設主題展覽，并分別在2007年和2011年榮獲“第七屆全國博物館十大陳列展覽精品獎”和“第九屆全國博物館十大陳列展覽精品獎”，并設臨時展館，展出當前熱門的文化現象及社會話題。

二、資料搜集的基本情況

筆者這次采用在博物館周圍發放問卷的方式進行調查；首先筆者同學和筆者進行了問卷的設計，這個過程中也請教了很多老師和參考了同學的建議和意見。問卷的基本內容有：1.觀眾的自然特征，：性別、年齡、職業、居住地、教育程度；2.參觀群眾對甘肅省博物館基本情況的了解情況3.觀眾的參觀態度，比如參觀目的、展出內容的評價及感受4.觀眾對博物館配套設施的評價，如：衛生、休息區的設置等。其次，于2015年9月下旬及國慶期間發放問卷，收回123份，都是筆者在場，可以認為都是有效問卷。為了有效保障問卷的認真完成程度同時不耽誤觀眾的時間，筆者設計問卷包括20個問題，80%的觀眾可以在3～5分鐘內完成。

三、問卷的統計情況

（一）觀眾的特征

本次研究一共發放了123份調查問卷，女性71份（57.7%）；男性52份（42.3%）。男性觀眾的比例高于女性觀眾，某種程度上說明女性觀眾更愿意配合筆者。

接受調查的觀眾中，以“18—30歲”和“45-60歲”的居多，分別有50份（40.7%）和45份（36.6%）問卷；其次有16份（13.0%）問卷是“30-45歲”的；再次8份（6.5%）問卷是“18歲以下”的；最后是“60歲以上”4份（3.2%）問卷。

甘肅省博物館的觀眾以甘肅省人口居多，且基本都居住在蘭州市；省外的觀眾是：河南2份問卷，山西1份問卷，安徽1份問卷，內蒙古1份問卷。

在接受訪問的觀眾中，“大學本科及大專”的人數是最多的，有51份（41.5%）問卷；中專或高中學歷也占很大一部分比例，占總體34.1%，其次是“碩士及以上”學歷和“小學及以下”，各有12份和10份，占9.8%和8.1%；由于調查期間跟國慶假期重合，“學生”居多，有56份問卷，占45.5%，其次是“工人、員工、職員、政府企業管理層”，有46份問卷，占37.5%，再次就是“個體營業者”有18份問卷，占14.6%；“離退休人員”有3份問卷，占到了2.4%。

（二）了解度

該項筆者設計了兩個問題，選擇“沒聽說”有6份（4.8%）問卷；“聽說過但不了解”的有80份（65%）問卷，“完全了解”的有8份（6.5%）問卷，“了解”29份（23.7%）問卷；了解途徑中，選擇“慕名而來”的最多，有64份（52%）問卷，其次是“其他”和“親戚、朋友介紹”，分別有28份（22.8%）和27份（21.8%）問卷，最后是“通過訪問該館網站”有4份（3.4%）問卷

（三）參觀內容

1.參觀目的

筆者把該問題設置為多項選擇，得到該問題的多項選擇時，我們把多選的選項拆分為單項，結果顯示：觀眾的參觀目的主要是“充實知識”，有69位觀眾（56.1%）之多選擇了該項，排在第二位的是“休閑娛樂”，有25位（20.33%）觀眾，其次是“陪同家人和朋友”，有14位（11.33%）觀眾，“隨旅行社參觀”和“其他”的目的分別有6位（4.88%）和9位（7.32%）

2.印象深刻的展覽

關于這個問題，筆者考慮到觀眾的難以取舍，設置的是可多選，部分觀眾進行了多選后，我們仍然采用拆分后累計統計的方法，統計結果顯示：最受歡迎的展覽是“甘肅絲綢之路文明”，觀眾選擇該項的觀眾是46位（37.40%）；其他依次是“甘肅彩陶”的40份（32.52%）；“甘肅古生物化石”的37份（30.0%）。

觀眾評價依次為：“還可以”的71份（57.55%），“很滿意”的44份（35.6%），“不太滿意”的7份（5.6%），“不想評說”的有1份（1.1%），在“觀眾參觀完后的感受”這一問題上，有66（53..65%）份問卷選擇“比預期好”的，有37份（30.08%）問卷；“比預想要差”的有17份（13.8%）問卷選擇“和預想差不多”的；“不想評說”的有7份（5.7%）。

3.愿意進行再次參觀

在該問題的選擇上，大部分觀眾愿意再次參觀：表示“愿意再次參觀”的有78位（63.41%）觀眾；“不確定，也許有可能會再次參觀”的有38位（30.89%）觀眾；“不想參觀”的有7份（5.7%）。

（四）觀眾對博物館配套設施的評價

1.交通條件

甘肅省博物館位于市中心城區路段，交通比較便利。在該問題的回答上，有69份（55.75%）問卷認為“交通便利”；有25份（20.45%）問卷認為“一般”有12份（10%）的問卷認為“十分便利”；有15份（12.2%）問卷認為“不便利”，有2份（1.6%）認為“十分不方便”。

2.博物館衛生狀況

從問卷統計中可以看到觀眾對該館的衛生狀況是滿意的；61份（49.4%）問卷認為衛生“好”；58份（47.1%）問卷認為衛生“一般”；認為“很差”的有3份（2.3%）；只有1份（1.1%）問卷認為衛生“差”。

3.對于工作人員服務態度的評價

對于工作人員服務態度，觀眾一般認為是滿意的，認為“服務態度很好”的有30份（24.1%）問卷；認為“服務態度好”的有54份（43.7%）“服務態度一般”的有31份（25.3%）；“不想評說”的有7份（5.7%）；認為態度“不好”的則只有1份（1.1%）。

4.對于館內出售紀念品的評價

有47份（37.9%）問卷選擇了“對博物館的形象不好”，負面想法是很明顯的；有41位（33.3%）觀眾選擇了“增加博物館收入”；其次是“能方便游客”的有20份（16.2%）；再其次是“不想評價”的有11份（9.2%）；只有很少的4份（3.4%）問卷認為博物館設置出售紀念品的商店能不僅能增加博物館的收入還能給旅客帶來方便。

5.休息區的設置

在觀眾對博物館休息區設置的看法上，有96份（78.2%）認為設置“充足合理”；有16份（12.6%）認為“偏少”；還有11份（9.2%）問卷認為“偏多”。

四、結果分析

我們之所以對問卷結果進行詳細分析，是為了確定哪些因素與參觀觀眾的行為有直接關系，結果顯示這些因素有：觀眾的基本特征如性別、年齡、居住地、教育程度、職業；筆者先在Excle里導入數據，運用Eviews軟件進行數據分析，構造統計量，這個統計量服從F分布，在F檢驗中，運用P值檢驗：如果P值大于0.05就表明差異不顯著：而如果小于0.05，表明存在差異。本文中，鑒于篇幅，沒有列出的項目默認為沒有顯著差異。

（一）性別因素

檢驗結果表明，在“印象深刻的展覽”、“參觀目的”、“參觀后的感受”、“展出內容的評價”、“衛生狀況”、“再次參觀的意愿”、“交通條件”、“工作人員態度”、“商店的評價”及“休息區的設置”這些項目上，男女間差異不顯著，兩性之間有顯著差異的項目為“了解該館的途徑”，P值=0.013<0.05，在問卷的描述性統計中也可以清楚：男性主要通過“其他”方面了解該館，而女性則傾向“聽朋友介紹”；在“慕名而來”選項上，兩性差異不明顯；“訪問該館的網站”的樣本里，大多數人反應網站更新慢，但樣本數很少，差異不具有代表性，不予以分析。

（二）年齡因素

由上表可知，年齡因素在“深刻印象的展覽”、“了解該館的方式”、“交通條件”和“衛生狀況”的選擇上差異顯著，而在其他選擇上則無明顯差別。

由上表知，年齡因素在“深刻印象的展覽”、“了解該館的方式”、“交通條件”和“衛生狀況”的選擇上差異顯著；而在其他選項上則差異不顯著。

在“深刻印象的展覽”方面，“18-30歲”的觀眾的興趣更高一些；“慕名而來”各年齡最主要的途徑；有4份問卷結果顯示為“通過訪問該館網站”，其中“18-30歲”問卷有3份，“45-60歲”的問卷有1份。人對博物館的“衛生狀況”的認識與年齡有關，各個年齡段的人在認為衛生“好”的選項上沒有顯著差異；“45-60歲”的觀眾在衛生“好”的選項上的比例高于認為“一般”的；在其他的選項與年齡沒有直接關系。問卷認為博物館的衛生“差”的只有2份、還有2份認為“很差”，筆者調查實在周末和國慶假期，來館參觀人較多，不排除衛生打掃不及時的情況。

（三）居住地因素

“居住地”這個變量的影響較大，很多因素都受其影響，在“深刻印象的展覽”、“是否愿意再次參觀”、“交通條件”、“衛生狀況”、“對于工作人員的服務態度”和“館內出售紀念品”上都有顯著差；在其余選項上則無顯著差異。

在“再次參觀意愿”的問題上，蘭州市接受調查的98份問卷中，有71份（72.7%）表示還會來參觀；甘肅省內的20份問卷中，有12份（61.4%）表示了愿意再來參觀；相比而言，外省觀眾的樣本數太少，沒有代表性，且基本上都不打算進行下次參觀，充分說明了地域對“是否愿意再次參觀”方面對觀眾的影響很大。“交通條件”上，蘭州正在修建地鐵中，交通稍顯擁堵，各個地方想法不一致；在“深刻印象的展覽”、“衛生狀況”、“對工作人員的服務態度”和“館內出售紀念品”四個問題，F值檢驗為顯著性差異，但差異的具體性則無法得知。

（四）受教育程度因素

“受教育水平”的影響比較大，分別在“參觀前后感受的比較”、“衛生狀況”“工作人員服務態度”、“對出售紀念品商店的評價”上有明顯差異；在“參觀前后的感受比較”的選擇上，觀眾選擇“比預期好”選項的占得比例最多，也是這個問題的“眾數”（mode）；“研究生（含）以上學歷”的觀眾主要選項是“同預期差不多”；而“中學生”在“比預期差”的選擇上占多數；在“衛生狀況”的選擇上，主要選項是“好”，正面反應了該館的衛生狀況是非常好的；“高中及大專”認為“很好”的比例要大于其他三個類型；“本科及專科”和“研究生（含）以上”在衛生“較好”的選項上所占比例要高于“小學”和“中學”。綜合結果顯示96.5%的人都認為衛生狀況好，對于出現的4份認為該館衛生差的問卷我們可以忽略不計。“本科及專科”在“商店評價”問題上主要表現為“不想評說”，在其他幾個問題上，不同的教育程度并無明顯差異。

（五）職業因素

F值檢驗結果表明，“了解該館的方式”和“是否愿意再次參觀”的P值分別為0.026和0.039，除此之外，在其他選項上的差異性并不十分顯著。所有職業的人在通過“慕名而來”“了解該館的方式”占多數；“學生”在通過“其他”方式了解博物館的途徑上與其他職業有顯著差異。在“是否愿意再次參觀”的問題上，各個職業在“愿意進行再次參觀”并顯著差異。

五、結論與建議

（一）年齡

來該館參觀的觀眾主要是“18～30歲”和“30～45歲”這兩個年齡段的人，也即中青年人。

不同年齡的人對“深刻印象的展覽”、“了解該館的方式”、“休息區設置”和“衛生狀況”的態度有很大不同。從博物館方面來說，設置不同的展館會有不同的目的，自然不同年齡層的觀眾會被不同的展覽吸引；在甘肅博物館的調查中，有跟隨著解說員不同展館都參觀的，也有被個別展館吸引的，至于在“了解該館的方式”上表現出的差異，原因顯而易見：不同年齡層的人，獲取信息渠道差別很大，因此了解該館的途徑就隨之差異比較大。因此博物館在宣傳方面要綜合合理利用各種傳播媒介，讓更多的人了解博物館。“休息區設置”態度上的差異，可能是因為筆者調查期間是星期天和國慶假期，學生多一點，因此對這一部分觀眾來說會偏少，但從問卷的調查結果來看，甘肅省博物館的休息區設置還是合理的。

（二）性別

在筆者調查的問卷中，女性人數要比男性人數多，可能是與男性相比，女性更可能陪孩子、家人來博物館參觀；又或是筆者為女性，覺得女性觀眾更愿意配合調查，多訪問的是女性。其次，F值檢驗結果也表明：性別在“了解博物館的方式”上有顯著差異。女性除了主要通過“慕名而來”這個途徑外，選擇最多的是“朋友推薦”，側面說明了女性更多是通過朋友的推薦和介紹了解到該館的；而與女性不同的是：男性除“慕名而來”這個選擇外，其主要的得知途徑是“其他”，是因為男性與女性信息渠道來源是不一致的，男性更喜歡接觸新事物。因此博物館要根據兩性的特點，采取多種宣傳方式，擴大知名度。

（三）居住地

甘肅省博物館的觀眾大部分來自于本省，同時又以居住在蘭州市的觀眾數量為主，說明地域在觀眾來源上有很大的作用；且“居住地”對觀眾參觀態度的影響也很大，各地發展水平不同，消費水平存在差異，消費觀念有很大不同，雖該館門票憑身份證免費領取，有很多觀眾是第一次參觀，并不知曉。本文的統計數據表明本地觀眾更愿意進行再次參觀，明顯高于外省觀眾；從而，省博物館可以充分發揮博物館與社區、學校之間的合作，吸引更多的本省觀眾，使博物館成為當地居民休閑娛樂生活內容的一部分。

（四）受教育水平

參觀群眾中，“本科及專科”學歷的人最多，充分說明在受教育程度較高的人把參觀博物館作為休閑娛樂的項目。博物館不僅為觀眾提供征集、典藏、陳列和研究代表自然和人類文化遺產的實物的場所，更是文化教育的機構，但是從問卷的調查的情況來看，中學生所占比例不大，而且筆者調查時間恰逢星期天和國慶假期，中學生平時應該更少。從F值檢驗的情況來看，“受教育程度”這一因素的影響還是比較大的，分別在“參觀前后的差異”、“衛生狀況”、“參觀”差異較大。

（五）職業

問卷調查結果表明，參觀群眾中職業最多的是“學生”和“工人、員工、職員、政府企業管理層等”這兩種。因為筆者調查期間為周末和假期，學生多，陪同的家長也多；跟團的也不少，因此學生成為參觀的大部分，但從上文知，中小學生的比例不是很大，從側面反映出大學生的科學素養是比較高的。此外，選“其他”的人也比較多，說明筆者對職業的劃分法有點傳統，很多職業無法納入其中，也說明現在的職業更加的精細化。

本次調查由于筆者能力欠缺，問卷的設計之初有很多不足；過程中只有筆者一人發放問卷，對調查的對象類型選取就比較單一，樣本類型分布不均勻；問卷中問題的設置經過了筆者的反復琢磨，但仍有些問題偏書面化，且問題的答案也不能羅列的太細，不利于觀眾閱讀；本次問卷中，筆者設計開放性問題，但90%的觀眾沒有填寫，或者直接自動忽略，造成了數據的缺失，樣本量偏少，無法納入比較；綜上，筆者才能所限，調查結果僅供參考，需要更深入的調查研究。

（責任編輯 賽漢其其格）