基于集約化供應鏈的全程質量管理體系建設

陳裕 肖康振 張朝陽

摘 要：隨著通信行業競爭的白日化，同質化越來越嚴重。從外部環境看，國家主體電信運營企業供需雙方欠缺合作共贏意識，在傳統交易合作環境下，供應商道德誠信缺失；從國家主體電信運營企業方面看，集采力度不斷加強，供應商利潤空間逐步壓縮，采購價格與采購質量之間的平衡在持續惡化的競爭環境下逐漸缺失，電信運營企業通信網絡甚至一度出現質量下降現象，采購質量的管理必須提升到企業供應鏈層面上來考慮。

本文在質量管理相關理論基礎上，采用中捷通信有限公司（以下簡稱我們）作為檢測服務平臺在某運營商省級分公司（以下簡稱A公司）推行“集約化供應鏈的全程質量管理體系”相關做法及取得的成效，體現體系化建設對企業管理的重要意義，也為更多企業采取平臺化方式開展質量監控提供借鑒。

關鍵詞：集約化供應鏈；全程質量管理；體系建設；檢測服務平臺

1 內涵和做法

1.1 體系建設框架

該體系的核心是：圍繞集約化的發展戰略，確定采購質量管理的目標及職責，制定了切實可行的質量計劃，通過質量保證、質量控制及質量跟蹤，實現采購質量持續改進。同時，通過將質量管理過程中積累的質量信息，應用至采購前、中、后端，實現質量閉環。核心思想是：緊扣一條主線，鎖定兩大目標，把握三個原則，堅持四項過程，創新五個工作。

1.2 體系建設目的

通過有效的質量管理活動，確保采購物資的質量達到合理水平，為運營商企業高品質的網絡、產品和服務提供可靠的物資質量基礎，有效保障企業生產運營，同時推動供應商提高質量管理水平，促進企業供應鏈整體可持續發展。

1.3 體系建設思路

我們在A公司實施的供應鏈全程質量管理體系是全面質量管理Total Quality Management（TQM）在物資采購管理中的應用，涉及到企業內所有與物資采購和使用相關的人員，并貫穿采購工作的全過程，根據采購實施環節劃分，分為質量計劃管理、質量保證管理、質量控制管理、質量跟蹤管理四個階段，并通過創新的檢測服務平臺緊扣一條“基于供應鏈全程監控”的主線持續運營。

1.3.1 兩大目標

①實現集約化全程質量監控目標。

②實現產品質量水平提升，確保施工、維護成本降低。

1.3.2 三個原則

公平公正原則、全程管理原則、閉環原則。

1.3.3 四項過程

①質量計劃管理：是根據質量管理各階段的工作狀況、資源情況以及未來工作要求而開展的計劃工作。計劃內容包括年度質量管理計劃及檢測計劃。

②質量保證管理：是在采購活動實施前系統開展的有計劃的質量管理活動。內容上包括質量管理方案制定、質量認證管理、選型檢測等。

③質量控制管理：是確保供應商所提供的產品符合采購質量要求，通過質量檢測的方式開展質量控制活動。內容上包括供應商/產品認證、駐廠檢測、到貨檢測等。

④質量跟蹤管理：是采購物資在進入工程檢測階段和投入使用階段，對其進行持續跟蹤和相應處置。內容包括運行期質量監督檢測、質量投訴/問題處理檢測等。

1.3.4 五個創新

①建立并不斷優化專業化檢測平臺，進行高效質量監控。

目前，A公司的采購物資種類繁多，年采購金額巨大，質量管理目標要求極高，如何更好地開展質量管理，解決協調溝通難度大、質量信息數據量龐大、問題處理流程復雜等難題，是A公司必須面對并切實加以解決的一道課題。為此，我們向A公司推出了檢測服務平臺的解決方案，檢測服務平臺化的運作模式如下：

我們作為檢測服務平臺，主要價值包括：承接了A公司紛繁復雜的質量管理需求，進行專業細分，形成個性化的檢測標準及方案；組織各種質量管理活動，借助我們檢測實驗室或第三方實驗室，完成具體檢測工作；組織檢測結果判定及數據分析，實現質量信息的價值應用等等。

②采購物資全生命周期質量管控，實現供應鏈全程監控。

在采購前期，我們通過供應商/產品認證、選型檢測，實現產品供應商選擇前的第一道質量把關。

供應商產品取得供貨資格后，為降低供應商對技術規范書的理解偏差導致供應產品無法使用情況，實施產品驗證，將質量風險在實際供貨使用前降至最低。

為確保到貨產品符合合同要求，我們通過到貨檢測實現質量控制。

在產品實際投入現網使用后，按需啟動運行期質量巡檢，或質量投訴檢測。

③以IT系統支撐管理，實現實時交互過程監控。

我們針對性開發了質量管理信息系統（QMS），幫助A公司實現了對質量管理過程可視化，實施監控，信息共享，進度預警及豐富的質量管理報表呈現等。

④創新建立質量管理虛擬團隊，實現全員參與。

⑤推動質量信息在后續采購及后評估當中的應用，實現閉環管理。

1.4 集約化供應鏈全程質量管理舉措

1.4.1 供應商/產品認證

①供應商/產品認證的定義：指對潛在供應商的整體實力、質量管理體系進行認證，確保其具備提供合格質量物資的能力。

②目的及意義：了解、掌握供應商/產品全面詳實的基礎信息，便于開展戰略合作供應商選擇、年度供應商評估及重大物資單項采購工作。

③供應商/產品認證的對象：潛在供應商/產品。

④供應商/產品認證結果應用：戰略合作供應商選擇、年度供應商評估及重大物資單項采購工作中應用。

⑤供應商/產品認證的內容：企業層面的質量認證主要是對企業整體質量管理能力進行認證，范圍涵蓋企業質量管理的主要方面，包括企業質量管理體系、質量管理文化、質量管理機構、質量管理人員設置等情況；產品層面的質量認證主要是針對企業具體產品的質量管理能力進行認證，范圍涵蓋物資的生產工藝、流程、內部檢測等內容。

1.4.2 選型檢測

①選型檢測的定義：為確定供應商所提供產品滿足企業采購需求，而對參加采購的供應商擬提供產品進行采購前的檢測。

②目的及意義：保證供應商能滿足企業采購需求，避免采購物資出現供需不一致的問題。

③選型檢測的對象：參與采購的供應商的產品。

④選型檢測結果的應用：提交采購小組評選供應商時參考使用。

⑤選型檢測的實施內容：包括檢測方案制定、接收樣品及盲樣制作、樣品檢測并提交檢測結果、結果分析判定等環節。

1.4.3 到貨檢測

①到貨檢測的定義：為了確保供應商所提供產品符合采購合同的要求，通過質量檢測的方式所開展的質量控制活動。

②目的及意義：在保證檢測工作效率前提下，根據產品質量的穩定度調整檢測方式和批次，達到監控采購物資質量的目的。

③到貨檢測的對象：所有到貨物資。具體實施可在廠家生產線末梢、接收現場和建設現場。具體可采取倉庫現場快速檢測和第三方實驗室專業檢測相結合的方式。

④到貨檢測結果應用：檢測通過方能發貨使用。

⑤到貨檢測的內容：具體包括檢測方案制定、物資調查、抽樣、盲樣制作、送樣、樣品檢測并提交檢測結果、結果分析判定和發布、供應商整改復檢等環節。

1.4.4 運行期質量監督檢測

①運行期質量檢測的定義：指物資使用部門或維護部門根據公司要求或不定期根據產品運行情況對在運行期使用的物資進行的質量檢測，以檢驗產品質量的持續穩定性。

②目的及意義：產品投入現網使用后，為有效把控運行質量啟動的質量管理手段。

③運行期質量檢測的對象：企業重大工程采購物資。

④運行期質量檢測結果應用：檢測不通過責令廠家整改。

⑤運行期質量檢測的內容：包括提出檢測申請、制定檢測方案、物資調查、抽樣、送樣、樣品檢測并提交檢測結果、結果分析判定等。

以上各種質量檢測手段分布在四個質量管理階段，形成多點監控、前后驗證的一體化質量檢測機制。我們根據每種產品特性的不同，每個供應商管理體系及質量水平的不同，采取差異化質量管理策略。另外，每種質量檢測手段還可以通過計劃（Plan）、執行（Do）、檢查（Check）和處理（Action）PDCA實現持續改進，確保“質量符合要求”，實現效率、效益最優。

2 實施效果

2.1保證了采購物資的質量水平

①實現物資檢測方案和運作的標準化：通過我們這些年的努力，我們新制訂或修訂的檢測標準及方案約400個，基本上覆蓋了A公司采購的大部分物資。

②檢測通過率逐年提高：在我們的嚴格檢測監督下，供應商對產品質量的管理更加重視，從逐年提升的檢測通過率便可見一斑。以2014年為例，大部分設備的檢測通過率達到了100%。

2.2 實施質量違約處理，為企業挽回了經濟損失

近兩年來，我們在A公司完成了上千次的產品質量檢測和判定，涉及檢測不通過產品100多類/次，向數十個供應商索回質量違約金共計160多萬，為A公司挽回了很大的經濟損失。同時，由于對質量違約的嚴格執行，在供應商中產生了強大的威懾力，促進了供應商進一步重視質量管理與商務的銜接，極大限度地杜絕了為中標而打價格戰，進而又因成本原因導致產品質量難以保障的情況。

2.3 經濟和社會效益顯著提高

通過我們作為檢測服務平臺化的運作，我們幫助A公司實現處理質量問題的時間同比減少了23天。初步統計，以相關物資質量問題早解決一天就早投入運營一天而產生30萬收益來計算，上述問題處理時效的提升，可以直接或間接為企業帶來的收益約1億元/年，效益非常顯著。

另外，通過我們供應鏈全程質量管理體系化的運作，尤其是對移動終端產品的質量重點監控，終端產品故障率逐漸降低，客戶感知在逐步提升，一定程度上，提升了A公司的社會形象及地位。

2.4 降低企業維護成本

采購物資質量水平直接網絡故障率、工程返工率、維護成本等指標產生影響。

通過各種質量檢測模式的實施，便于在物資發貨前發現質量問題，停止存在質量缺陷的物資發貨，勒令整改等措施，減少故障出現的機會，使得網絡故障率、工程返工率和后期網絡維護成本均大大減少。

以終端為例，A公司終端的返修率有明顯的降低。E8-C由原有的40%降為現有的30%，ADSL終端由原有的60%降為現有的45%；IPTV機頂盒由原有的50%降為現有的33%。大大節約了維修成本。以近兩年新放號各類終端共200萬臺，平均故障率8%，平均一臺終端的維修成本80元計算，共節約維修成本近200萬元。

通過集約化供應鏈全程質量管理體系推行，采購的物資質量得到了提升，進而也降低了企業的運行維護成本。

3 結論

從實際運作情況看，A公司各項指標的完成情況位列全國各省分公司前列，創新的檢測服務平臺運作模式和取得的良好效果更是受到他們集團公司肯定。我們在企業采取的檢測服務平臺運作“集約化供應鏈的全程質量管理體系”行之有效。

在中國制造2025新的形勢下，“質量為先”的要求將日益突出。我們將帶著良好的實踐經驗，繼續優化檢測服務平臺的運作模式，進一步完善集約化供應鏈的質量體系建設，使之到達了一個新的高度，更好地為更多的企業發展保駕護航。我們有理由相信，隨著質量體系的不斷深化，將會日益體現體系化建設對企業管理的重要意義。

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