移動通信前臺業務自助服務系統的設計與實現

英昌艷

摘 要：電信業是我國重要的支柱型產業，近年來得到迅速的發展，移動用戶用量增長非常迅速。截至2010年我國新增的移動電話用戶數量就已經突破了6000萬，用戶數量增長還在不斷加快。這也帶來了客戶服務需求暴增的問題，為了滿足客戶服務需求，本文對移動通信前臺業務自助服務系統進行了設計，簡要介紹了該系統的總體架構和軟件設計。

關鍵詞：數據安全；自助服務；移動通信

為了進一步對移動通信前臺的服務質量進行提升，滿足移動電話客戶日益增長的服務需求，必須進一步普及自助服務設備。當前通信企業的自助設備功能主要是清單打印、充值卡銷售、業務查詢，轉換資費套餐、打印發票、現金繳話費、手機實名登記、掛失開戶、新機開戶等業務仍然需要通過服務臺辦理。針對這一情況，運用計算機集成技術和自動化技術開發了移動通信前臺業務自助服務系統，并取得了良好的實踐效果。

1 移動通信前臺業務自助服務系統的總體架構

系統的主要作用是在自助服務系統中集中移動通信的經常性前臺業務服務功能，使客戶能夠通過自助服務系統來辦理這些業務，提升服務質量，緩解前臺業務辦理的壓力，縮短客戶的等待時間。該系統包括3個主要組成部分：BOSS系統接口、自助終端、系統服務器。通過自動終端用戶可以自助辦理業務，通過后臺系統服務器，由管理員對自動終端和網絡進行管理，對整個系統系統進行統一的安全監控和數據維護。通信公司BOSS系統與自助系統服務器之間通過BOSS系統接口進行連接，實現數據通信[1]。

2 移動通信前臺業務自助服務系統的軟件設計

以C/S 結構開發為基礎，移動通信前臺業務自助服務系統的軟件，包括3個模塊，分別為報表查詢、服務器端、客戶端。

2.1 報表查詢

該系統的報表統計非常豐富，能夠提供的報表方式包括柱形圖、折線圖、餅圖，滿足日常營業數據統計分析的需要，能夠為決策層提供統計分析和分類查詢所需的數據。

①每日營業信息統計表。對多個或單個服務廳的日營業數據進行統計，統計內容包括每筆業務均值、繳費金額、營業筆數。②某時段內的月情況分析表。對多個或單個服務廳的某一時間段內的營業情況進行統計。③月度業務對比表。對比各服務廳每月的營業金額和營業筆數，以及其在全部業務量中的比重，根據營業情況對所有服務廳進行排名。④話費預存與欠費占比表。對某時段內的用戶的話費預存，業務量和欠費業務量的情況進行統計，統計兩項業務的占比，該數據主要用于對用戶的消費習慣進行分析。⑤統計各類型業務數據。對用戶所辦理的各項業務數據進行統計，了解用戶的使用需求和使用習慣[2]。⑥繳費區間分類統計表。分類統計某時段內用戶的每筆業務繳費情況，該數據主要用于移動公司制定下一步營銷方案。

2.2 服務器端

服務器端的作用在于對網絡和自動終端進行統一管理，并進行安全監控和系統數據維護，其功能包括退卡退款、數據上傳、放卡維護、代理應用、系統設置。

①系統設置。系統設置主要用于對自助終端中各個設備的信息進行規范，便于后臺統一管理，包括GSM Modem、空中充值、打印機、收幣器、售卡機等，對每次業務受理的實際情況進行區分。該系統實行多硬件并行，因此每個硬件都要具備對應的端口管理。②退卡退款。如果由于斷電、硬件故障等原因不能成功受理業務，系統要對客戶的不成功業務進行及時處理，同時發揮退卡退款功能，將原始憑據提供給系統報表數據。③數據上傳。統一上傳客戶端的銷售數據至后臺服務器。④放卡維護。該功能主要是為了對統計充值卡剩余量業務進行輔助，系統會向后臺應用服務器上報機柜的存卡量數據，使后臺對每個服務廳的充值卡分配預算進行掌握。⑤代理應用。除充值之外，空中充值代理能夠提供其他代理功能應用，例如充值沖正、交易對賬、傭金轉錢包等。

2.3 客戶端

客戶端軟件模塊的功能包括資費套餐更改、空中充值、充值卡銷售、實名制登記、掛失開戶、新開戶等等。

①實名制登記、補卡和新開戶功能。我國已經出臺了手機實名制的相關政策，絕大部分預付費手機都需要進行實名制登記，業務群體非常龐大。為了緩解前臺業務受理的壓力，用戶可以通過服務系統進行實名制登記。系統不僅具有補卡和新開戶功能，還能自動讀取用戶的身份證信息，并與手機號對應，完成實名制登記過程。用戶可以輸入手機號碼和密碼，查看的資料，終端讀卡器會讀取用戶的身份證資料信息，為用戶拍攝影像照片。用戶確認之后，就能在新的SIM卡上寫入新的用戶信息，并為用戶提供業務受理回執[3]。②空中充值、銷售充值卡。用戶可以選擇相應的業務并進入該窗口，按照充值卡金額充值，根據系統提示將現金放入收幣口。用戶的繳費金額信息通過系統發送到指定端口，繳費成功后向充值手機回復短信，并提供業務受理回執。③轉換套餐。用戶可以通過自助系統進行套餐轉換，用戶選擇該業務之后輸入自己的手機號碼，系統會向用戶顯示待選套餐，用戶可以了解待選套餐與當前使用套餐的區別。用戶選擇套餐之后，轉換信息由系統發送到指定端口，轉換成功之后向轉換手機發送短信，并提供業務受理回執。

3 移動通信前臺業務自助服務系統的實現

移動通信前臺業務自助服務系統運用了事務管理技術、數據安全技術和完整的日志管理技術、BOSS 接口開發技術，從2008年開始在多地進行試點使用。根據使用反饋，系統運行良好，未出現中大運行故障。系統實現的繳費服務廳繳費總量的一半以上，受理業務量占服務廳總業務量的一半以上，對前臺經常性業務辦理量進行了有效的分流。根據調查，應用該系統之前，每筆業務的平均辦理時間為3.4分鐘，應用該系統之后每筆業務的平均辦理時間為24秒，應用效果良好，經濟效益顯著。

4 結語

本文對移動通信前臺業務自助服務系統進行了簡要的介紹，該系統具有良好的擴展性和安全性，能夠顯著縮短業務辦理時間，緩解前臺經常性業務辦理壓力，能夠使企業的服務質量得到有效的提升，具有廣闊的應用前景。

參考文獻：

[1]趙碧海，胡賽.移動自助服務系統通信功能的設計與實現[J].長沙大學學報，2010（02）.

[2]楊萱.基于多媒體自助服務終端系統安全的研究[J].科技廣場，2011（01）.

[3]黎冬媛，周文輝.移動通信前臺業務自助服務系統的設計與實現[J].計算機工程與設計，2011（06）.