高職院校圖書館微服務存在問題與應對策略

摘 要：圖書館微服務是信息時代發展大趨勢，為廣大讀者通過移動信息提供圖書情報服務開辟了新途徑。本文旨在通過詳盡揭示高職院校圖書館的微服務建設中存在的問題，探索高職院校圖書館微服務建設進一步發展策略。

關鍵詞：高職院校；圖書館；微服務；策略

本文是廣東食品藥品職業學院人文社科項目（編號：2013YR008）研究成果之一。

Abstract Library micro service is the development trend of the information age， which opens up a new way for readers to provide library and information services through mobile information. This paper aims to reveal the detailed construction problems of micro service in higher vocational college library， and to explore further development of micro service construction in higher vocational college library.

Keywords Vocational College； library； micro service； strategy

隨著微博和微信等微服務手段快速發展，圖書館提供優質微服務是大勢所趨。當前以微博和微信為代表的微服務是人們獲取知識信息的重要途徑[1]。但在國內高職院校圖書館微服務建設和發展過程中，不免存在一些問題，如圖書館對微服務應用工具采納率偏低，用戶對圖書館的依賴與黏度下降等。本文針對當前高職院校圖書館微服務建設現狀分析出存在的問題，并制定出相應的發展策略。

1 高職院校圖書館微服務建設中存在問題

由于國內高職院校圖書館普遍存在規模發展太快，硬件大發展但軟件發展滯后等情況，圖書館開展微服務尚處在摸索階段，依然存在著一些困難和問題。

1.1 微服務內容單調，范圍有限

高職院校與其它高校圖書館相比，微服務內容顯得非常單調，服務范圍也非常有限。其實，微服務最大的優勢就在于它的與讀者互動性以及共享信息資源，在于它的強大信息發送和宣傳等。但在單調的服務內容和有限的服務范圍內，這些服務的手段和方法并不會引起讀者的注意與興趣，更無法與其它信息服務機構公開競爭。

1.2 服務不夠深入

微信和微博服務內容的單調，與服務范圍、服務的深度及專業化水準密切相關。從筆者所開展的微信服務調查和已有學者對微博服務現狀調查可以看出，微媒體對信息的處理目前還主要處在簡單的轉發、公告和通知等階段，并沒有真正開展并深入到讀者實際信息需求之中的個性化信息服務和專業化信息服務，這對我國已跨入到以用戶需求為服務特征及嵌入式服務第二發展階段來說，高職院校圖書館的微服務顯然是萬里長征邁出第一步，還有相當長的一段路要走。

1.3 專業技術人才緊缺

高職院校圖書館與一些大館相比，館員素質及數量相差很大，高素質圖書館專業技術人才緊缺，某些高職院校圖書館人員結構相對老化，長期沒有青年骨干注入，在思想上與業務上依然停留在過去的某個時段，雖有加強自學、進修與培訓，但是與名校圖書館比較起來依然有一定差距，不能滿足現代圖書館發展的需要，微服務的新技術和新設備也不能得到充分運用。

1.4 微服務相關設施投入有限

當前一些高職院校片面地追求增加校園面積，擴大招生規模，學校經費基本上投入在學校征地及基本建設上，這大大地影響圖書館現代化信息工程的建設。因此，對于一個快速發展的高職院校來講，保障圖書館信息化建設的經費就顯得尤為重要。其實，微服務建設與運行經費并不多，但要加大對一些信息化基礎設施的投入，可在政策允許范圍之內，充分利用民營與社會資本開展豐富多彩的微服務。

1.5 微服務創新理念不足

微信、微博等微服務是最近幾年發展起來的信息化新產物，是對傳統圖書館服務工作的一個挑戰，在服務方式與手段上是一個偉大的創新，作為圖書館服務人員，務必從服務理念、服務方式、服務技術上與時俱進，不斷開拓進取，并體現對讀者的人文關懷，以人為本，一切為了讀者，為了一切讀者，群策群力，共同建設好圖書館微服務工作。目前高職院校圖書館基本上仍按傳統圖書館服務模式開展工作，趕不上時代潮流，暴露出不足，創新理念與改革動力不足，思想上、服務上與一些名校圖書館存在一定差距。

2 微信息環境下高職院校圖書館的應對策略

2.1 微服務要體現個性化與差異化服務

高職院校圖書館強調服務模式普適性、大眾化，強調服務好讀者群體，而忽視了廣大讀者個性化需求，千篇一律，缺少差異化服務。隨著信息化技術的快速發展與普及，不同年齡、性別、職業和學歷的讀者，對信息化和微服務的需求是不同的，我們要重視不同類別讀者對微服務提出的不同需求，充分體現差異化服務。微服務可將讀者群體仔細分類，每個用戶都被看作是圖書館服務員中的一分子，用戶需要何種服務，自己可以通過微服務途徑與方法直接向圖書館提交，圖書館根據用戶需求更有針對性地提供微服務[2]。

2.2 微服務要體現細微化貼心服務

微服務的思想來源于Service-Oriented Architecture（SOA）。SOA其實是一種架構模型，其服務層是SOA的基石，SOA的精髓體現服務概念，SOA核心思想是面向服務。微服務與SOA其實本質是相同的，兩者最大區別在于微服務的劃分單位更小，每個服務單元所承擔任務更加簡單，服務組合多種多樣。因此微服務是SOA思想的進一步深化與發展[3]。微服務更注重細節和重視用戶體驗，依托最新的信息化技術，實現全天二十四小時服務，將微服務通過移動信息化終端如手機、平板延伸到讀者手中，圖書館通過微服務方式與手段與讀者之間的交流更快捷、更順暢、更高效，在服務過程中體現人文關懷，對讀者要更細致耐心、更體貼周到，人文關懷要有機地融入到微服務整個過程之中。

2.3 組建微服務團隊是實現微服務的根本保證

高職院校組建一支高素質的微服務團隊是開展微服務的重要保證。對微服務團隊成員要進行專業化培訓，強化服務理念，提升服務素質。對團隊服務人員分工合作，設置專職與兼職服務人員崗位。根據服務人員對象不同將服務人員分成兩類，一類是面向所有讀者對象，負責普遍性問題的搜集、整理、解答與推送；另一類是面向較高層次用戶，負責專業知識的答疑解惑、跟蹤專業人士與相關信息的推送。圖書館微服務是一個新的課題，我們要正視快速發展的微服務，充分利用微服務方式做好高職院校圖書館微服務工作，重視微服務技術性、知識性和增值性工作，要有高度的責任心，工作嚴謹認真。與讀者保持密切聯系，開展經常性交流與互動，調研讀者對信息需求的興趣與愛好，體現個性化服務，主動向讀者推送相關信息，確保信息及時、準確提供給讀者。

2.4 微服務需要細分讀者群

高職院校圖書館的主要服務對象是教師和學生。根據教師和學生需求類型、個性特點不同，對微服務群進行分類。微服務讀者群可按表1進行細分，以便圖書館更精準地開展微服務。從表中可以看出，教師群和學生讀者屬需求類型不一樣，其個性需求特點不一樣，將讀者群體細分，是為了更好地開展個性化微服務。

2.5 重視微服務，協調好與傳統服務的關系

微服務與圖書館“讀者第一”服務宗旨存在著共通性。傳統圖書館服務始終堅持與倡導細節服務，這似乎可以看作微服務的前身，只是微服務是承載了更多信息技術而被賦予了不一樣的新涵義。因此，微服務從多個不同側面直接或間接地推動傳統服務的改善與創新。所以，微服務絕不是傳統圖書館服務的“簡化版”或“現代技術版”，而是有著自身獨特的服務理念、服務途徑、方法和服務模式的新生事物。

2.6 應根據微服務內容選擇合適的服務模式

有學者分析和研究了我國移動圖書館的5種服務模式（短信、彩信、微信、App客戶端和等網站模式），經研究發現，在系統架構、讀者覆蓋率、服務多樣性、讀者互動性、服務主動性、建設維護成本和日常服務成本等方面這5種模式各有優缺點[4]。具體情況見表2。

表2說明，圖書館在實施微服務時，應根據實際情況選擇合適的相應服務模式，這樣才能提高高校圖書館服務質量。

2.7 加強微信服務功能的開發與應用

媒介平臺服務移動化特征非常顯著，基于移動終端的信息服務功能開發與應用顯得更為急切。隨著微信服務平臺功能開發逐漸成熟，其兼容性與讀者交互體驗逐漸增強[5]，因此，加快高校圖書館微信服務開發能夠搭建起重要的移動服務平臺。有學者曾對微博和微信服務內容開展了對比研究，發現微信較微博在服務內容與手段等功能方面更一籌。如利用微信公眾號可設置我的圖書館、資源檢索等服務。另外基于微信服務實現眾多個性服務較其他媒體工具而言具有明顯優勢。基于菜單管理、用戶管理和微信JS-SDK等功能開發，更有助于微信客戶關系管理與提升讀者體驗，如提供包括學科查新、論文檢索、定制信息推送服務等在內的學科服務內容，這樣借助微信服務平臺可更好地向用戶提供信息服務。

2.8 用心微服務，感動微用戶

高職院校圖書館微服務人員要用心微服務，努力鉆研信息化知識，提供更人性化微服務，將人文關懷融入到各個環節。從服務角度來看，顧客就是上帝，服務人員要尊重用戶，對任何身份、年齡、性別或地位的讀者一視同仁。圖書館微服務強調技術性服務、知識性服務和增值性服務[6]。在與用戶的溝通交流過程中，一定要使用禮貌用語、表現出和藹可親的態度，讓用戶感覺到象家里的感覺，非常溫暖。當遇到超出自己能力范圍的問題時，要耐心向讀者解釋，并努力找到替補辦法，并向讀者致歉。只要處處為讀者著想，總會感動讀者的，讀者會對服務人員心存感激，這就是對服務人員肯定與認可。

3 結束語

社會進步與互聯網的快速發展使信息的傳遞、服務的形式、利用的方法等與傳統行為有了較大的相異之處，對于圖書館在數字時代的服務變革，我們從業人員要有清醒的認識和改動意識，要積極學習新知識新技能，在微時代要運用好“微字決”，進而提高圖書館服務的整體質量和快速效率，使圖書館和圖書館員人的價值得到真實的體現。

參考文獻

[1]趙雅馨.微信息環境下的圖書館用戶需求調研[J].圖書情報工作，2013（8）：17-21

[2]魏大威.以“完善國家數字圖書館”為契機推進古籍數字化跨越式發展談國家圖書館的古籍資源庫建設[c].//全國古籍數字化建設與服務工作研討會資料匯編.北京，2012：1-8

[3]中華人民共和國文化部.WH/T20-2006中華人民共和國文化行業標準古籍定級標準[s].北京：北京圖書館出版社，2006.

[4]江波，覃燕梅.我國移動圖書館五種主要服務模式的比較研究[J].圖書館論壇，2014（2）：59-62，89

[5]William Lefurgy.Building preservation partnerships：the library of congress national digital information infrastructure and preservation program[2005-11-06].http：//www.ndiipp.uinc.edu/ idex.php？option=com_content&task;=view&id;=14&Itemid;=35.

[6]何丹青.高校圖書館學科化知識服務發展策略研究[J].圖書館工作與研究，2010（1）：15-17.

作者簡介

馬亞珍（1964-），女，本科，館員，主要研究方向醫藥衛生情報資料與圖書情報管理。發表文章5篇。