工作倦怠研究述評

劉燦輝

摘 要：回顧了工作倦怠概念的提出與測量，從個體因素、工作特征、組織特性三個方面歸納了導致工作倦怠的前因變量，認為組織可以采取兩種策略（個體策略、組織策略）來干預、避免工作倦怠的出現。最后對后續研究進行了展望。

關鍵詞：工作倦怠；前因變量；干預

當今社會，隨著生活節奏的加快、競爭的加劇，人們所承受的工作壓力也越來越大。長時間處于高壓之下會導致員工情緒低落、身體疲勞、創造力下降，這不僅會損害員工的身心健康，對企業的可持續發展也十分不利。學術界早已注意到這一現象，并將其稱為工作倦怠或職業枯竭（Job Burnout），本文擬對國內外有關工作倦怠的研究做一簡單綜述，以為后續研究提供建議。

一、工作倦怠的概念及測量

1974年，美國心理學家Freudenberger首次提出了工作倦怠的概念，他將工作倦怠定義為“當個體的工作不被他人或組織認可，并且無法得到相應回報時，個體所產生的慢性疲勞、抑郁和挫折感”，Freudenberger也被認為是該領域研究的開創者。早期的工作倦怠主要聚焦于服務業，特指那些為他人服務的員工因為長時間的超負荷工作而體驗到的一種情緒耗竭、人格解體及低成就感的癥狀。隨著研究的深入，學者們逐漸意識到工作倦怠的現象在各種行業均可能出現，它們的共同之處在于，員工工作投入持續減少，原本重要、有意義、有趣的工作變得乏味、無成就感、沒有意義。

關于工作倦怠的測量，目前得到學術界廣泛接受的是Maslach等編制的工作倦怠問卷（Maslach Burnout Inventory，MBI）。MBI將工作倦怠細分為三個維度，分別是情感耗竭、去人性化和無效能感。根據使用情境的不同，MBI共有三個版本：第一版是MBI-HSS（MBI-Human Services Survey），主要針對服務行業員工；第二版是MBI-ES（MBI-Educators Survey），主要針對教育工作者；隨著工作倦怠研究不再局限于服務行業，Schaufeli又開發了第三版MBI，即MBI-GS（MBI-General Survey），MBI-GS的測量題項更加通用化，適用的范圍也更廣。我國學者在工作倦怠量表的本土化方面也做了許多有益的嘗試。李永鑫對MBI量表做了修正，基于中國情境編制了適合我國員工的工作倦怠量表。徐富明等也編制了適用于我國中小學教師的專用量表。

總體而言，MBI已成為工作倦怠測量的首選工具，其信度和效度也得到了多次檢驗。但也有學者對MBI的三維度結構提出質疑，比如Demerouti等開發的奧登伯格工作倦怠問卷（Oldenburg Burnout Inventory，OLBI）就將工作倦怠分為兩個維度：耗竭和疏離。目前，OLBI已引起研究者的關注，但其信度、效度仍有待檢驗。筆者認為，在工作倦怠的測量方面，后續研究需要注意以下兩點：首先，對社會稱許偏差的調整。員工在回答問卷題項時，有可能為了迎合組織或上級而故意隱瞞自己的倦怠情況。因此，有必要采用更為客觀的測量手段，比如腦科學研究方面的技術，來對問卷調研結果做出修正；其次，雖然學術界致力于開發通用量表，但直接針對某一文化背景、某一工作的特定問卷可能會得到更精確的結果。但這樣的問卷開發會耗費較多的時間和精力，而且其可復用性較差，需要我們在通用性和專用性之間做出權衡。

二、工作倦怠的前因變量

工作倦怠的形成是一個長期、累積的過程，其成因也比較復雜。歸納已有的研究，大致可分為三個方面：

（一）個體因素。不同個體對壓力的耐受力不同，在同樣的情境下，有些個體更容易表現出倦怠情況。具體而言，我們可以將個體因素細分為兩類：一是外顯的人口統計學變量，比如年齡、性別、教育程度、婚姻狀況，等等；二是內隱的個人特質，比如大五人格、歸因傾向、情緒智力，等等。研究發現，年輕員工更容易表現出工作倦怠，這可能是因為在職業生涯的早期，員工往往面臨較大的經濟壓力，職位等級也比較低，無法自主決定工作內容。就婚姻狀況而言，未婚員工似乎更容易產生工作倦怠，而已婚員工的家庭支持往往可以緩解其緊張情緒。就教育水平而言，高學歷者工作倦怠的水平往往要高于低學歷者，這可能是高學歷者所從事的工作更復雜，而且這部分群體對自己的期望值也比較高。總體而言，有關人口統計學變量與工作倦怠的關系雖已取得了部分成果，但這些結論較為零散，也缺乏合理的解釋。筆者認為，這些外顯的個體因素對工作倦怠的影響往往是以更深層次的個人特質作為中介變量，因此，有必要將研究進一步聚焦于那些內隱的個人因素。關于大五人格與工作倦怠的關系，研究發現，員工的宜人性、情緒穩定性、責任感與其工作倦怠水平負相關；外向性、開放性與工作倦怠的相關程度則未達到顯著水平。就歸因傾向而言，與內控者相比，外控者更容易表現出較高的工作倦怠水平。情緒智力指的是個體識別、理解自己及他人情緒狀態，并利用這些信息解決問題、調節行為的能力。研究表明，員工的情緒智力水平顯著負向影響工作倦怠的多個維度。

（二）工作特征。員工所表現出的工作倦怠總是和特定工作聯系在一起，因此，工作特征對于工作倦怠的產生也有重大影響。具體而言，主要表現在以下幾個方面：（1）工作負荷。長時間的超負荷工作會大大消耗員工的生理及心理資源，是工作倦怠產生、加重的重要原因；（2）工作壓力。工作壓力與工作倦怠的關系較為復雜，適度的壓力是有益的，它會促使員工集中精力、調動各種資源以完成任務。但如果個體長時間處于壓力之下，又無法獲得足夠的外部支持，這些無法排解的壓力就很容易演變成工作倦怠；（3）工作控制與反饋。研究發現，即使在高負荷、高壓力的工作情境下，如果個體對自己的工作內容具有自主權，同時可以從管理層獲得充足、準確的反饋，那么出現工作倦怠的可能性會顯著降低。缺乏自主權、無法獲知反饋會導致員工的情緒耗竭及疏離感，從而誘發工作倦怠。

（三）組織特性。組織特性對工作倦怠的影響主要通過兩條路徑實現：（1）組織支持。作為一個多維度構念，一般認為組織支持包含三個方面，分別是支持員工工作、關心員工利益以及認同員工價值。George認為，當員工在工作中面臨較大壓力時，來自組織的支持一方面會為其提供充足的物質資源，另一方面也會在精神上給予其鼓勵。這些有形或無形的支持會減少壓力帶來的不良反應，從而避免工作倦怠；（2）組織公平。組織公平是指個體對與個人利益有關的組織制度、政策和措施的公平感受。組織公平包含兩個方面：分配公平（Distributive Justice）和程序公平（Procedural Justice）。分配公平是指對分配結果的公平性的感知；程序公平是指對分配程序和方法的公平性的感知。研究表明，分配公平和程序公平對工作倦怠都有比較強的預測作用。當企業能公平對待員工時，工作倦怠出現的可能性會顯著降低。

三、工作倦怠的干預

從上文的分析可以看出，工作倦怠的出現與員工、組織都有密切關系，因此，有關工作倦怠干預的研究也主要沿著這兩條路徑展開：

（一）個體策略。從客觀的角度來看，工作倦怠的出現并不一定是員工的應對策略出了問題。當工作讓你感到疲憊、情緒耗竭，很可能僅僅是因為缺乏足夠的休息和放松。此時，員工要做的就是放下工作，合理膳食，保證充足的睡眠。此外，個體某些不合理的思維模式也容易導致工作倦怠，比如完美主義、過分謹小慎微，等等。完美主義者對自己要求很高，不允許工作出現差錯。適度的完美主義有助于提升績效，但過分追求完美很容易導致挫折感和失敗感，由此帶來的壓力和負面自我評價往往會誘發工作倦怠。除了關注自己，員工還應該嘗試改善人際關系，從家人和朋友那里得到必要的社會支持。這些支持有助于個體積極面對壓力，排解負面情緒。

（二）組織策略。就組織而言，要想有效避免員工出現工作倦怠情況，可以考慮從以下幾個方面著手：（1）工作設計。在進行工作與崗位設計時，組織要充分考慮到員工的承受能力，分配給員工的工作量不能過多。組織還要有意識的推進工作豐富化和工作擴大化，增加工作本身的趣味和挑戰性，激發員工的內在工作動機。枯燥、乏味的工作很容易使員工陷入工作倦怠；（2）組織支持。管理層應加大對員工的支持力度，這種支持可能是有形的，比如為員工提供有競爭力的薪酬、晉升以及培訓的機會，等等。有形的支持也包括為員工創造便利的工作條件，提供工作所需的各種物質資源。在有形的支持以外，無形的支持也很重要，比如關注員工的工作感受，充分信任員工，大膽授權，等等；（3）組織公平。管理者應努力實現分配公平和程序公平，避免員工出現心理失衡。在一個多勞多得、唯才是舉的組織中，即使員工并未得到非常豐厚的報酬，他也不會有太多怨言，反而很可能會激發其更加努力的工作。需要注意的是，組織在提供支持、確保公平時，要有意識的強化員工對相關措施的主觀感知，只有這樣，組織的努力才會產生預期的效果。

四、研究展望

本世紀初以來，越來越多的心理學家試圖扭轉心理學研究過分關注負面主題的做法，積極心理學逐漸成為研究的熱點。積極心理學中與工作倦怠對應的概念是工作投入，它是指員工充滿熱情、積極的沉浸于工作中，并由此獲得極大的滿足。工作倦怠與工作投入被認為是工作狀態的兩種極端，關于這兩者的整合有可能成為后續的研究重點。

此外，工作倦怠是一個動態發展的概念，但當前的研究多采用靜態研究方法，以橫截面數據來驗證假設。嚴格來說，這只能表明變量之間的相關關系，而無法證明因果關系的存在。因此，在后續研究中，有必要采用縱向研究方法，追蹤收集數據，以提高實證檢驗的說服力。

參考文獻：

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