案例教學法在質量認證體系課程中的應用與探索

李艷麗 傅駿 單麗梅 方琴

摘 要：從領導作用、以顧客為關注焦點、與顧客溝通、基于事實的決策、善于運用討論課和自主學習等五個方面入手，創新的將案例教學法引入質量認證體系課程的教學過程中，有效的提高了學生的學習興趣，挖掘學生潛能，加強了學生溝通、自主學習能力及團隊協作精神，在提高高職學生的綜合素養方面取得了較好的效果。

關鍵詞：案例教學；素質教育；ISO 9000；質量認證體系

中圖分類號：H126文獻標志碼：A文章編號：2095-9214（2016）06-0134-02

ISO現已制定出國際標準共10300多個，主要涉及各行各業各種產品（包括服務產品、知識產品等）的技術規范。推行質量體系認證工作，可以增強客戶信心，也可擴大市場份額，提高人員素質，強化企業自身管理水平。在此大形勢下，對ISO 9000質量管理體系內審員的需求也日益增多[1]。

我院積極推進高水平師范院校建設，以培養應用技術型人才為目標[2、3]，在理化測試及質檢技術、熱處理技術等專業開設了《質量認證體系》課程（其中，理化測試及質檢技術專業為必修課，熱處理技術為理論限選課），目的是培養學生了解ISO9000質量管理體系的基本要求，能獨立進行審核策劃和編寫內審計劃，為學生將來考取質量管理體系內審員職業證書，以及從事質量管理相關工作、拓寬就業領域，打下理論基礎。

《質量認證體系》的任課教師最好具有企業里內審員的工作經歷，自身經驗豐富，講課才能精彩有趣。在《質量認證體系》的案例教學過程中，教師的主導作用是引導學生運用案例[4、5]，發散思維，深入角色，再結合現實情況討論，著重于提高學生實際操作能力和綜合素養。案例教學法在《質量認證體系》課堂中的實施，讓高職學生們理論分析能力和工程素養方面能力的培養與提高方面都發揮了重要的作用。

1.領導作用

領導決定了一個企業推行質量管理體系的成功與否。一把手是真做，推行質量管理體系就有效。領導者應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。

蘋果公司在市場上取得成功，與喬布斯的正確領導密切相關。自從1976年喬布斯創立蘋果公司先后推出了一系列影響全球人生活方式的電子產品。在喬布斯的領導下，蘋果公司的iPhone產品創新的采取饑餓營銷，體驗營銷和口碑營銷的策略，成功的將iPhone、iPod、iMac等一系列產品大火特火。

喬布斯離世時，蘋果公司的董事會發表聲明：“史蒂夫的才華、激情和精力是無盡創新的來源，豐富和改善了我們的生活。世界因他無限美好。”[6]

2. 以顧客為關注焦點

顧客是組織的服務對象，是組織存亡的決定因素。顧客的需求和期望是組織的眼睛和方向[7].。諾基亞公司曾迫使世界接受了新的移動通訊數字標準（GSM），也曾在手機通訊市場上占據一席之地，但從2009年到2010年，諾基亞智能手機的全球市場份額從47%左右下滑到38%左右。在蘋果公司推出iPhone手機、谷歌的Android越來越火之時，諾基亞卻忽視了以顧客為關注焦點，無視顧客熱衷安卓與iPhone操作系統的需求，固執堅守塞班系統，致使其市場份額逐步縮水，最終敗北。

孟子說過：“愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之。”因此，理解顧客的需求，尤其是隱含的需求并予以滿足才是企業（組織）立于不敗之地的法寶。

3. 與顧客溝通

組織應對產品信息、問詢、合同或訂單、顧客反饋（包括顧客抱怨）等方面與顧客有效溝通。1922年迪士尼創立了一間笑劇公司，公司開業后就接到一家俱樂部的訂單，對方老板付了100元美金，要求迪士尼半年后交出6個動畫產品。迪士尼馬上組織人員苦干，產出一批經典動畫（穿靴子的貓、小紅帽等）。可交貨時才發現，對方俱樂部早在3個月前就破產倒閉了。與顧客溝通包括售前、售中和售后溝通。由于迪士尼創業初期忽視了與顧客溝通，他創辦的笑劇公司很快也破產倒閉了。

在此要啟發同學們，要想知己知彼，百戰不殆，必須要采取有效的方式與顧客溝通，使組織能準確的了解顧客需求和期望。

4.基于事實的決策

有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。真實的數據既可以定性反映客觀事實，又可以定量描述客觀事實，能讓人避免那種憑感覺、靠經驗、“拍腦袋”粗放式的工作方法[8]。

沃爾瑪是全球著名的連鎖零售商，它的核心競爭力在于市場調研部和市場分析部，它擁有先進的信息網，可以在1個小時內對全球4000度家分店進行盤點。強大而準確的數據統計與分析系統是實力的保障。但早期沃爾瑪進駐中國市場時，卻由于對國內行情與政策的分析不夠，在上海和昆明受挫，被征服拒絕。數據分析，必須基于事實分析、權衡經驗與直覺，并且信息量要足夠、準確，才能為管理者提供有效服務，便于管理者做出正確的基于事實的決策。

5.善于運用討論課和自主學習

質量認證體系教學的目的是讓學生具備內審員的基本素質。教師以案例將學生引入，更重要的是要引導其發散思維，理實結合，才能提高其綜合素養，為就業和適應社會打好基礎。

除了課堂上的案例教學，讓學生通過自主學習來收集資料，然后開展討論課討論。自主學習的形式很多，地點不限于課堂，可以去圖書館查閱資料，借閱圖書，也可在電腦上多方百度。資料收集齊后，開展討論課。學生事先分組，每組派代表上前演講，展示PPT；然后組與組之間交流、提問、辯論。

同時結合開放式作業，如根據諾基亞公司的興衰案例，讓學生寫出對這個案例的個人看法，并引導他們發散思維，將文章舉一反三，理論聯系實際，拓展到生活、工作、做人、做事上去。在作業中，很多同學能夠聯系時事政治，提出新穎有特色的觀點。也有很多學生能寫出自己的人生感悟。曾經有一名2012級的熱處理專業的女同學，在閱讀了《喬布斯傳》之后在論文中寫到：“自己從小出身貧困，親人早逝，高考失利，無奈選擇了高職院校。本以為人生從此黑暗一片，不再有激情，但上了《質量認證體系》課程之后，了解了企業的認證程序，了解了有種職業叫做內審員和外審員；讀了《喬布斯傳》之后，首次對管理學與創新創業感了興趣。”她后來積極上進，在校期間考取了多種職業技能證書，最終被綿陽九院招聘，目前發展良好。

6.結語

在《質量認證體系》課程中采用案例教學，既讓學生了解了內審員需要具備的素質，又能拓寬學生視野，激發他們創新創業的潛能，加強了學生溝通、自主學習能力及團隊協作精神，讓學生在校期間就能正確認識就業形勢，提前做好心理準備，在提高高職學生的綜合素養方面取得了較好的效果。

（作者單位：四川工程職業技術學院）

基金項目：四川省教育廳課題“面向高職工科學生的工程倫理教育探索與實踐（編號13SB0408）”；四川工程職業技術學院教改項目“應用型本科專業的基礎課程教材建設與教法研討（GG201562108）”；

參考文獻：

[1]ISO9001：2015，質量管理體系——要求.

[2]司徒渝，楊躍等. 裝備制造類高職人才培養“1221模式”的探索與實踐.四川工程職業技術學院學報，2009，03.

[3]傅駿.周棣華.藺虹斌.王澤中.高職工科學生的鑄造工程素養培養探索與實施[J].西部素質教育，2016，2（1）：71-72.

[4]王敏.高校教師在案例教學中的作用分析——以一節案例分析課堂的組織為例[J].科技信息，2007（2）：198.

[5]肖峋.齊延艷.學生在管理學案例教學課堂中的角色定位研究[J].中小企業管理與科技，2011（5）：189-190.

[6]蘋果公司與喬布斯.http：//wenku.baidu.com/view/7fabdf26192e45361066f594.html？re=view.

[7]邁克爾·施拉格.諾基亞危機的真正原因[J].現代企業教育，2011，07：28-29.

[8]秦振友.質量管理與審核[M]，青島：中國海洋大學出版社，2012.8.