高校學生公寓管理服務質量提升的探索

李亞蘭++張麗萍

【摘要】大學生的寢室文化生活已經成為高校中的一道亮麗的風景線，學生對公寓服務質量的要求越來越高，如何提高學生公寓的服務水平，是高校公寓管理部門所面臨的重要難題。本文主要闡述了目前高校公寓管理與服務中存在的問題，提出了提高公寓管理服務質量提升的途徑。

【關鍵詞】學生公寓 管理 服務質量

【中圖分類號】G647 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2016）04-0243-02

一、引言

學生公寓是學生日常生活、學習的重要場所，是對學生進行思想政治教育和素質教育的重要陣地，公寓管理理所當然是學校管理工作的重要構成。學生公寓管理是否科學有效，是否安全長效，直接影響著學校學生管理工作的質量。因此學校在公寓管理方面，必須善于發現問題，解決問題，不斷創新管理方式，綜合提升管理服務質量。

二、高校學生公寓管理服務存在的問題

學生公寓管理的質量非常重要，不過在學校學生公寓管理過程中，仍面臨著一些問題，嚴重制約著學校學生公寓管理的整體水平。

1.管理服務制度不完善。主要表現在：管理和服務缺乏人本關懷、規章制度過于僵化、管理與育人未能有機結合。

2.管理服務方法不規范。學生公寓內有各種各樣的矛盾，針對不同的問題應該采用不同的方法去應對。對于家庭經濟困難、心理悲觀的同學或部分不遵守管理制度，經常違紀的同學，應采取相應的教育策略，現在的管理服務方法還不夠規范，造成學生公寓管理缺乏人性化，最終影響到服務水平的提升。

3.公寓管理服務模式不理想。

現在學生公寓采取高校成立學生工作部門進駐公寓負責對學生進行行為管理和思想教育，并由后勤集團成立相應機構做好學生宿舍的各項服務工作，保衛部門做好公寓安全保衛工作。由于工作職責不同，在工作機制上很難做到密切配合，且會出現后勤管理部門不負責，育人工作和各種服務不到位，目前此種模式使學生公寓的管理模式不能令人滿意，突顯學校制約手段的滯后。

三、規范學生公寓管理工作，提高公寓服務質量的探析

1.按照ISO9000質量體系認證要求，推行管理制度化

“沒有規矩不成方圓”，要維護正常的學習、生活秩序，就必須要遵守相應的規章制度。建立健全學生公寓管理制度，是加強高校學生公寓管理工作的前提。一方面要制定以約束公寓管理工作人員為核心的公寓管理制度。如管理人員工作職責章程、管理人員工作考核制度和管理人員獎懲制度等，通過這些制度約束管理工作人員，使其明確自己的職責和義務，樹立 “以學生為本”的管理服務意識，同時通過考核制度和獎懲制度，充分調動管理人員工作的積極性和主動性。另一方面，也要制定以引導學生 自覺進行公寓文明建設為核心的規章制度。如建立健全學生住宿管理規定、學生公寓文明建設管理規定、學生公寓安全衛生管理等各項制度。通過制定這些制度，使學生明白在公寓內什么行為是學校鼓勵的，什么是學校限制和禁止的。學生公寓管理制度的制定一定要堅決貫徹“以人為本“的管理理念，取得廣大工作人員和住宿學生的認同。在執行的過程中，必須做到公平、公正、公開為提高學生公寓的管理水平和服務質量打下良好的基礎。

2.加強科學化管理，進行系統性常規培訓

精細化管理不單單是要制定制度，而是要使制度能夠入心、入腦，為使各項制度能夠落實到位、提高服務水平，每年開學初要對新聘用的管理進行上崗職業素質、崗位職責、操作規范、勞動制度、特點等方面的進行集中培訓，強化他們的綜合素質，為勝任工作打基礎。其次是有計劃的加強業務培訓和各種技能培訓，加強系統的管理基礎理論學習和基本訓練，掌握服務的要求和標準，服務程序和規范，服務的職業道德，了解高校規律，學生公寓管理規律。大學生心理特征、安全知識、消防知、水電管理知識，應急事宜處置程序等等，增強業務工作能力，提高科學管理水平，提升公寓服務質量。

3.明確管理員分工，值班嚴格規范制度。學生公寓各配管理員安全管理和門衛管理員兩類，分別配帶值班卡。門衛管理員負責外來人員來訪登記、大件物品出入登記、鑰匙借用登記、維修登記、學生住宿信息管理等；安全管理員負責寢室安全巡查工作，嚴格檢查寢室違章電器的使用，晚就寢抽查學生就寢情況，畢業生寢室的衛生進行驗收等工作。為了提高管理員的綜合素質，還須定期組織管理員學習公寓管理員員工作職責等相關規章制度，要求管理員嚴格規范值班，確保學生擁有安全、整潔、溫馨的生活環境提升顧服務質量。

4.制度執行要到位，檢查考核要嚴格。精細化管理是贏在執行，不管多么好的制度和措施，如果不執行，都不可能自動生效，這是個顯而易見的道理。任何一項工作，布置時要注意讓責任者能弄清該項工作的要求、方法等，具體實行時要嚴要求、高規格，不能差不多就行，只要有人開綠燈，就會有人效仿，這樣的執行，從開始到結束，執行就會遞減式地打折，到最后干脆不執行了，所以執行必須到位。執行結果如何，必須進行檢查和考核。為此根據崗位工作要求制定《公寓管理員崗位職責》、《公寓管理員考核辦法》、《公寓管理員工作的量化細則》。保證及時發現問題、解決問題。

總之，高校學生公寓的服務工作質量的提升一直處于探索階段，并沒有固定的管理模式，具體采用的工作模式、實行方法需要結合不同院校、不同公寓的情況進行展開，大膽的探索符合自身要求的管理模式、服務方法，以學生為工作重心，充分發揮主觀能動作用，努力提升自身的服務水平，使學生的公寓文化生活成為高校文化的重要一環。

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