基于AHP與Kano模型分析的天津水上公園滿意度綜合評價

劉童，何穆，王禹驍，閆永慶

東北農業大學園藝學院，黑龍江哈爾濱150030

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基于AHP與Kano模型分析的天津水上公園滿意度綜合評價

劉童，何穆，王禹驍，閆永慶*

東北農業大學園藝學院，黑龍江哈爾濱150030

摘要：近年，老舊公園的提升改造逐漸被政府和園林工作者所重視。本文從游客滿意度的角度對天津水上公園進行評價，運用AHP層次分析法對調查結果進行分析，得到天津水上公園POE評價指標體系及POE綜合評定結果。在此基礎上，結合Kano模型運行圖，求得天津水上公園POE改進權重，得到改進迫切度最高的因素，期望為天津水上公園改善服務設施、提高管理水平提供依據，也可為其它類似公園的設計管理提供借鑒。

關鍵詞：AHP層次分析法；Kano模型；水上公園；滿意度

城市公園作為城市綠地的重要組成部分，其主要目的是為了滿足城市居民相關活動需求。POE強調以實際使用者為中心，通過收集他們的反饋意見，評估設施滿足使用者需求的程度，尋找改進設施設計及其功效的方法［1］，雖然POE最開始是一門針對建筑環境評價體系，近幾年也逐漸應用于城市公園。運用POE使得主觀的評價更具有客觀說服力。

1　研究區概況

水上公園位于天津市南開區，因其由東、西、南三大湖與11個島嶼組成而命名為名水上公園，是天津市規模最大的綜合性公園。水上公園原址為取土燒磚的窯坑洼地，后經過填墊形成現有地貌，地勢較為平坦。公園總占地面積1.66×106m2，其中水體面積8.9×105m2。園中植物資源十分豐富，綠化面積是達3.5×105m2。公園始建與1951年，是解放后天津新建城市公園的典型代表之一。園因其景色秀美，位于市中心等原因，游人數量逐年增加，距今7年前最后一次改造的設計理念和園內設施已不能滿足游人需求，需要進行提升改造。

水上公園以三湖五島及多個園中園構成。水上公園可分為湖面觀景區和環湖娛樂區兩大部分，湖面觀景區由三湖五島構成（東湖、西湖、南湖；春島、夏島、秋島、冬島、瀛島）各島以仿清明石拱橋相連，秋島上有全園最高的眺遠亭，登亭遠望，湖光山色盡收眼底。環湖娛樂區主要景點有日式會館風格的神戶園，用于盆景展示的盆景園，娛樂活動的游樂場，用于集散活動的水晶廣場，用于健身的翠堤覽勝和休憩的步勝廊。功能和設施較為齊全，可以滿足綜合性公園的功能需求。

2　研究方法

2.1層次分析法（AHP）

層次分析法（Analytical Hierarchy Process，簡稱AHP）是美國運籌學家Saaty TL等人于20世紀70年代提出的一種定性與定量分析相結合的多目標系統化、層次化決策分析方法［2］。通過對目標的構成元素進行分層研究，建立評價層次結構模型，并對各層兩兩比較指標形成判斷矩陣，通過一致性檢驗后，得出各層指標權重，解決定性問題的量化轉化。如今，許多學者已將AHP運用到POE的評價體系中。在參考大量文獻后［3-8］，采用此方法作為主要方法。

2.2Kano模型

Kano模型由東京理工大學教授狩野紀昭（Noriaki Kano）于1979年10月發表了《質量的保健因素和激勵因素》（Motivator and Hygiene Factor in Quality）一文中提出，該模型將場地或者產品中的影響因素分為三個類別，分別為：基本型需求、期望型需求和興奮型需求［9］。利用雙維度的質量認知方法揭示出客戶的偏好行為，建立起對質量進行特性滿足狀況和滿意程度的雙維度認知。Kano模型多應用于產品質量的評價［10-15］，在園林景觀中應用較少。Kano模型的引入可以改進AHP對于單一評價因素改進迫切程度沒有明確的分析的缺點，同時Kano模型可以與POE模型中滿意度評價這一部分很好的融合，為研究改進權重過程中很多量化部分提供了清晰的思路和簡單的路徑。改進權重主要用到的公式［16］：

其中，滿意度目標值為根據需求因素類型（基本型、期望型、興奮型）設定的目標值。改進率則為現實滿意度和目標的差距；修正改進率是根據需求因素種類進行的修正，k為改進系數，基本需求中為0.5，期望需求為1，興奮需求為2［16］。所得出修正改進率與改進率相比，基本需求指標成倍數増長，期望需求本身呈線性增長所以無變化，興奮型需求成倍數縮小。根據修正改進率和使用者的重要度評價值，得出場地因素改進權重。

2.3調查問卷設計與數據統計

通過文檔資料分析、實態觀察、照片分析等方法對天津水上公園進行問卷調查設計。問卷分為重要度問卷和使用狀況評價問卷，重要度問卷的設計主要是為了從公園使用者角度篩選影響天津水上公園滿意度評價的因素；使用狀況評價問卷設立的目的是為了收集調查數據，其內容包括三大部分：第一部分為游客個人信息，包括性別、年齡、職業、來園交通方式、停留時間、游園頻率、游園季節、游園目的、游園活動、游園頻率等；第二部分為游客對公園滿意度的評價，包括對公園空間、公園景觀、公園設施及公園管理的評價等。重要度問卷有效195份，使用狀況及滿意度問卷198份。數據采用Excel2003進行統計處理。

通過在不同季節，不同時間段，不同的天氣情況對天津水上公園進行實地調研，大量發放調查問卷。每次考察都是完整的通過全部線路并且記錄不同空間中的場地及游客形態，活動類型，以盡量求得數據的客觀公正。

3　結果與分析

3.1建立評價指標集

根據馬斯洛的行為動機理論提出的人的五類需求和朱小雷提出的可以對滿意度評價因素的選擇作為參考的三個要素，從園林設計中城市公園特征屬性角度出發，建立初級滿意度評價集共47個二層評價指標（表1）。

表1　天津水上公園滿意度初級評價集Table 1 The satisfaction primary evaluation set in Tianjin water park

然后將重要度問卷分別發放給園林專業學生、園林設計從業人員、公園管理人員和游客居民，并收回有效問卷195份。問卷中將非常重要評定為5分；比較重要評定為4分；一般重要評定為3分；不太重要評定為2分；不重要評定為1分，并對初步擬定的指標集進行分數統計，得到客觀的指標重要度均值。根據隸屬度函數，將均值小于2.5的因子評定為不重要因子，可直接剔除，同時合并相似評價因子，最后整理出25個評價因子，并建立天津水上公園滿意度評價因素集（表2）。

表2　天津水上公園滿意度POE評價因素集Table 2 The factors of satisfaction POE in Tianjin water park

3.2計算評價因素權重

3.2.1判斷矩陣的建立選用1-6比率標度法進行判斷，即“1”、“3”、“5”、“7”、“9”分別表示2個因素相比，甲因素與乙因素同等重要、稍微重要、比較重要、十分重要、絕對重要；“2”、“4”、“6”、“8”分別表示其中間值；倒數表示2個指標的反比較。按照上述層次結構關系，通過重要度均值，構造A-B、B1-（C1-C5）、B2-（C6-C11）、B3-（C12-C20）、B4-（C21-C25）判斷矩陣。同時求得最大特征向量λmax，并檢驗各判斷矩陣一致性比率CR（表3～表7）。

3.2.2POE評價體系確定根據中對4個一級評價因素和25個二級評價因素計算得出的權重值，并將各個評價因素整合。按照權重值進行重新分配，得出二級評價因素的權重指標，得到天津市水上公園游客滿意度的POE評價指標體系（表8）。

表8　天津水上公園滿意度POE評價指標體系Table 8 The evaluation system of POE in Tianjin water park

3.3計算改進權重

3.3.1指標需求強度值計算根據對公園使用者狀況及滿意度的問卷調查與統計，計算出公園指標滿意度的平均值（表9），同時根據公式1，由于考慮到在公園調查的實際操作中，問卷太長會對問卷的回收率造成非常大的影響，所以將滿意度問卷中的評價值平均值作為滿意值，將重要度問卷中的重要度平均值作為期望值。計算出使用者對于25個單項因素的需求強度（表10-1，10-2）。

表9　評價指標滿意度打分表Table 9 The evaluation index satisfaction play table

表10　-1一級指標需求強度值Table 10-1 The intensity values of the first-class level of factors

表10　-2二級指標需求強度值Table 10-2 The intensity values of the second-class level of factors

根據一級、二級因素需求強度值（表10-1，表10-2），Kano模型中界定重要度明顯高于滿意度的因素為基本需求；重要度與滿意度相近的因素為期望需求；滿意度明顯高于重要度的為興奮需求［17］。研究過程中設0～0.6為需求臨界值，主要依據為所得結果的區間劃分。對各因素按照臨界值進行劃分后，得出評價因素分類。分類結果：四個一級因素均為期望需求因素；基本需求因素共有7個：C3活動空間多樣性、C4活動空間的可參與性、C14無障礙設施、C19標識牌的引導性、C21安全性、C23設施維護、C25服務意識；期望需求因素共有13個：C1空間交通可達性、C2水體空間層次、C5空間的小氣候、C7植物色彩季相的變化、C8園林小品觀賞性、C9植物的豐富度、C10水質的好壞、C11親水景觀多樣性、C12游船碼頭（開放時間、費用）、C13游樂設施、C15座椅（數量、位置、形式）、C17衛生間（數量、位置）、C22園林養護；興奮需求因素共有5個：C6水體景觀趣味性、C16垃圾桶（數量、位置）、C18小賣部（數量、位置）、C20照明設施的亮度（夜景）、C24組織活動。

3.3.2改進權重指標體系根據2.2中相關公式，首先計算出4個一級因素和25個二級因素的修正重要度（表11）。其中，當滿意度評價值高于滿意度目標值時，說明使用者對于該因素現狀較為滿意，改進率記為1，原始重要度不做修改。根據修正重要度算出調整后的天津水上公園改進權重指標體系（表12）。

表11　-1一級因素改進率和修正重要度Table 11-1 The importance of the improve rate and the correction degree of the first-class factor

表12　改進權重指標體系Table 12 The Indicator system of improvement

對比表8和表12，可以看出每個因素的權重發生了很大變化。4個一級因素改進權重較為平均，說明四個要素在優化中需要同步提高，也說明目前天津水上公園使用狀況中沒有明顯欠缺的部分。25個單項因素的改進權重也更加平均，并且在設施的維護、無障礙設施、親水景觀多樣性等方面上有所提高，活動空間多樣性、園林養護、空間交通可達性方面有所降低，空間交通可達性從13.08%減少到了1.63%，說明一些單項因素本身固然重要，但這些因素的現階段基本可以滿足需求或者需要距離滿足標準差距較小。在改進過程中，并不是最為急迫的。這正體現了改進權重可以較明確的反應現狀環境中的缺陷，具有實際意義，且有針對性。

3.4綜合打分

依照滿意度打分賦值的標準，確立評價主體總得分的隸屬度Z，Z≤1.5代表很不滿意；1.5＜Z ≤2.5代表不太滿意；2.5＜Z≤3.5代表一般滿意；3.5＜Z≤4.5代表比較滿意；Z≥4.5代表非常滿意。根據表8中各指標的權重值，把統計的公園滿意度的逐級代入，計算出因素層指標和目標層指標的滿意度得分為3.703。

4　結論

綜上所述，天津水上公園滿意度評價總得分Z為3.703，根據滿意度等級劃分標準，水上公園整體滿意度，屬于比較滿意。綜合重要度單因子評價權重最高的三項分別為安全性、活動空間多樣性和空間交通可達性，這些因素對于天津水上公園滿意度評價較為重要。通過對改進權重的分析，水上公園改進權重較為重要的七項為活動空間多樣性、活動空間可參與性、無障礙設施、設施維護、服務意識、安全性和標識牌的引導性，以上因素是在水上公園滿意度中急需解決的。評價指標的選擇對于水上公園改造的先后順序有了指導作用。

5　討論

在城市綜合性公園游客滿意度評價中運用層次分析法（AHP）并引用Kano模型對權重進行優化，實現了非量化因素的可量化研究，既能客觀全面地分析評價游客對于已建成的城市綜合性公園的滿意程度，又針對性地提出改進意見，對城市綜合性公園滿意度的評價有較高的實踐意義。雖然該評價模型已經盡量減少主觀因素的干擾，但評價標準和分類標準的確定過程仍稍顯主觀；同時層次分析法每個因素層最多只能有9個元素，評價因素數量稍顯局限，希望可以在今后對城市綜合性公園滿意度的評價模型中進行優化，以彌補該模型的不足。

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Comprehensive Evaluation on the Satisfaction for Water Park in Tianjin with the AHP and Kano Model

LIU Tong，HE Mu，WANG Yu-xiao，YAN Yong-qing*

College of Horticulture/Northeast Agricultural University，Harbin 150030，China

Abstract：In recent years，promotions and improvements for old parks have been paid attention by the government and landscape architects. Tourists' satisfaction for Tianjin Water Park has been evaluated in this paper and in order to obtain the post occupancy evaluation（POE）index system and the evaluation results were obtained with the analytic hierarchy process （AHP）. Aiming at providing theoretical basis to improve the management and the improving services of Tianjin Water Park，POE evaluation results and Kano model diagram were combined to acquire the POE improved weights and the most urgent factors in Tianjin Water Park. The design management also could be used in other parks over our country.

Keywords：Analytical Hierarchy Process；Kano model；water park；satisfaction

中圖法分類號：TU985.12+9

文獻標識碼：A

文章編號：1000-2324（2016）03-0417-08

收稿日期：2016-02-27修回日期：2016-03-21

作者簡介：劉童（1989-），男，碩士研究生，主要從事園林規劃設計. E-mail：scubest@163.com

*通訊作者：Author for correspondence. E-mail：yanyongqing1966@163.com