自助模式下手術室前臺工作存在的問題與對策

凌蒙蒙　潘傳迪

【摘 要】通過我院手術室智能更衣系統的使用實踐，本文分析了在自助服務模式下，手術室前臺服務及管理過程中出現的各種問題及原因，并提出相應的對策。

【關鍵詞】自助服務；手術室；前臺管理

【Abstract】Through the use of Intelligent scrub dispensing system in operating room， this paper analyzes the front desk service and management of all kinds of problems and reasons in the operating room under self-service mode， and puts forward corresponding countermeasures.

【Key words】Self-service； Operation room； The front desk management

手術室作為醫院醫療核心部門，是疾病檢查、治療、病人搶救的重要場所[1]，其一年365天全年無休的工作強度，必須保證前臺服務與管理的質量與效率。我院自主研發的手術室智能更衣系統用機器代替人工操作，提供24小時值守服務。該系統主要實現以下功能：手術室進出人員控制及簽到和簽退、自動出手術衣、自動分配及回收儲物柜、回收手術衣等。該系統自2012年投用以來，對加強手術室管理、提高工作效率、優化服務流程和節約人力成本起到了積極的作用，取得良好的效益。而這種全新的服務模式，在實踐過程中也會遇到一些新的技術和管理問題，需要不斷尋找解決方案，使系統日趨完善。

1 自助服務模式實踐

1.1 自助流程方案的確定

自助服務系統借助靈敏的觸摸屏界面和良好的人機交互，面向用戶提供了一種更為自由方便的服務方式[2]。借助自助服務終端，對手術室人員進出和更衣實施信息化、智能化管理不失為一種有效的管理手段，于是我院信息中心成立項目組，與手術室管理人員一同制定全新的業務流程。醫務人員進入手術室需將員工卡放置在智能更衣終端設備讀卡區，系統將讀取卡內信息，識別人員身份，判斷是否可進入手術室，如不能進入，系統將提示拒絕入內，如可進入且該醫務人員處于未進入狀態，系統將完成自動出相對應的手術衣、自動分配儲物柜和簽到工作，醫務人員離開手術室需將員工卡放置在智能更衣終端設備讀卡區簽退離開，系統將記錄簽退信息，并提示員工將臟手術衣放入衣服回收口進行回收，同時撤銷員工卡內儲物柜信息，自動回收儲物柜。

1.2 系統設計與實現

通過軟件工程方法，采用數據庫技術、紅外感應技術和CPU卡技術，結合儲物柜離線式門鎖，設計手術智能更衣系統硬件設備，然后提交給合作廠家生產物理硬件，并研發相應計算機應用軟件。本系統由智能更衣終端及管理軟件組成，前者主要包括主機系統、觸摸屏系統、供電系統、讀寫卡系統、紅外感應系統、自動出衣系統、儲物柜離線式電子門鎖系統等，后者主要實現對CPU卡的讀寫邏輯、對硬件設備的控制及管理、對業務流程控制等，最終滿足手術室前臺服務及管理的自助服務需求。

2 問題

2.1 進出人員流動控制

我院手術室進出人員包含麻醉醫生、手術護士、外科醫生、進修生、研究生、實習生及其他醫務人員等，據統計手術室一天的人流量可達800人次左右。自助服務模式下，嚴格控制進出人員成了手術室管理的重點。主要問題有：①麻醉醫生、手術護士等手術室工作人員頻繁使用智能更衣終端，私人物品無法固定存儲；②當日沒有手術的外科醫生、研究生、實習生等隨意進出手術室；③其他醫務人員未經許隨意進出手術室等。由此加大手術室管理難度，增加感染風險，造成資源供給不足等。

2.2 無卡人員的自助問題

系統投入運行后，偶爾會出現一些員工忘帶員工卡，應急解決方案則是前臺人員手工登記員工信息后人工發放手術衣和開通儲物柜等，長此以往，為躲避手術室各類獎懲制度約束，有些員工借故不帶員工卡，造成自助服務新流程落地大打折扣，加大管理難度。

2.3 長時間占用儲物柜問題

分配及回收儲物柜是對員工卡（CPU卡）授權存儲區數據讀寫的一個過程，需要數秒時長的讀寫時間。系統投用初期，部分員工在系統未完成讀寫操作時取走員工卡，造成儲物柜回收失敗，使得該員工仍持有此儲物柜的使用權，從而造成儲物柜資源的浪費，進一步造成儲物柜資源供給不足。

2.4 紅外設備感應靈敏度問題

系統通過紅外線裝置檢測衣服回收情況，并對衣服未回收次數設置了閥值，當員工衣服未回收次數達到該閥值時系統會提示“衣服超過N次未回收，拒絕簽到”。當紅外設備感應靈敏度出現問題或員工根本就沒有將衣服丟入回收口，都會造成衣服回收失敗。系統投用初期，一天未回收次數達到總人次的近20%，由此經常出現員工因衣服未回收達到閥值而被拒絕簽到，嚴重影響到了員工使用的積極性。

2.5 高峰期儲物柜前擁擠現象

系統投用初期，儲物柜按類型順序分配，高峰期常出現多人在同一片儲物區更衣儲物的現象，造成員工抱怨更衣儲物時擁擠、不方便，手術室管理人員提出同時或相近時間分配的儲物柜必須要有一定物理空間距離。

3 對策

3.1 建立手術室授權準入制度

建立手術室授權準入制度，將進出人員分為手術室固定人員（麻醉醫生和手術護士）、手術人員即外科醫生、臨時人員（進修生、研究生、實習生及其他醫務人員）三類，固定人員一次授權長期有效，擁有固定的儲物柜；手術人員則根據當日手術信息自動授權，手術當天有效；臨時人員則需至前臺臨時授權準入，在限定時間內有效（默認5分鐘）。從而有效控制手術室人員流動。

3.2 配備臨時卡

針對無卡人員，前臺可隨機分配臨時卡，將人員信息與臨時卡暫時綁定，使得此卡相當于該員工的員工卡，并在臨時人員離開手術室時自動解除綁定。

3.3 人為干預，加強引導，手動回收

在手術室更衣區，臨時配備向導員對進出人員進行實地演示和講解，糾正誤操作，規范進出手術室流程，于此同時，系統將提供手動衣服回收功能，手術室管理人員可定期簽退長時間占用儲物柜人員，回收儲物柜。

3.4 紅外設備整改，完善系統

在不斷測試紅外感應設備后發現，因回收區放置多個紅外感應設備，使用過程中存在相互干擾現象，導致數據誤傳遞，因此聯系設備廠商要求更換更佳紅外感應設備；同時，改變系統數據處理邏輯。原數據處理邏輯為：系統定期向紅外設備輪詢發送指令，紅外設備接到指令后檢測是否有衣服回收，然后向系統返回信息。改后數據處理邏輯為：紅外設備只要有感應就向系統返回信息，系統設置最佳間隔時間不斷讀取紅外設備返回的信息并分析處理。系統優化后回收失敗率由原先的20%降到2%以下。

3.5 分配一定物理空間距離的儲物柜

儲物柜按編號順序分配造成了高峰期儲物柜前人員擁擠現象，為了滿足同時或相近時間分配的儲物柜必須要有一定物理空間距離的需求，我們采用了儲物柜按類型隨機分配方案，從而完善系統，改善用戶體驗。

4 討論

為了使智能更衣系統發揮到最大效益，為員工提供更優質的服務，必須要做到及時解決問題，迭代開發，不斷完善系統。同時，也要對使用人員進行實地演示和講解，避免誤操作。而且還要對前臺服務人員進行培訓，讓他們掌握一些系統常見問題及處理方法。

手術室智能更衣系統在我院投用后，經過多次調整和功能擴展與完善，目前系統運行穩定、可靠，用戶界面友好，人機交互良好，全程語音提示，操作簡單易用，自助流程新模式成效顯著。

【參考文獻】

[1]程勤，游春梅.潔凈手術室空氣質量的影響因素與控制[J].局解手術學雜志，2009，18（4）：256.

[2]陸懿.自助服務系統的建設和設計[J].SCIENCE & TECHNOLOGY INFORM ATION，2011（7）：37.

[責任編輯：楊玉潔]