談提高旅游服務質量

蔡鈺婕

旅游業(yè)已然成為我國第三產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，旅游服務質量不僅直接關于旅游者的旅游產(chǎn)品體驗感受，還間接反映了旅行社的旅游服務水平，更成為關乎我國旅游發(fā)展的重要因素。導游人員在旅游服務質量中起著至關重要的作用，為調(diào)動導游人員的工作積極性，促進旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，本文從旅游企業(yè)、政府、旅游行業(yè)、旅游者這幾大主體出發(fā)，探討了提高旅游服務質量的解決措施。

旅游業(yè)是公認的朝陽產(chǎn)業(yè)，是一個關聯(lián)度高、帶動性強、產(chǎn)生經(jīng)濟效益好的綜合產(chǎn)業(yè)，在我國有廣闊的發(fā)展空間。改革開放以來，我國旅游服務設施不斷完善、服務標準日趨規(guī)范、服務能力逐步增強，服務質量進步明顯。但目前旅游服務業(yè)也存在一些問題，值得我們思考和研究。

一、旅游業(yè)的服務質量問題

隨著物質生活水平的不斷提高，旅游對于中國民眾而言再也不是奢侈品，變成了日常休閑中不可或缺的一項重要活動。然而，國內(nèi)現(xiàn)有的旅游產(chǎn)品絕大部分重復、無差別，無法滿足顧客多元化和個性化的旅游需求。而且，在節(jié)假日的旅游指標不斷創(chuàng)歷史新高的同時，甩團、“零負團費”、強迫購物、擅自減少合同項目、導游人員罵人……影響惡劣的旅游事件層出不窮，旅游者對旅游服務質量的投訴也居高不下。由于旅游企業(yè)缺乏科學合理的人力資源戰(zhàn)略和長期的發(fā)展規(guī)劃，導游人員提供優(yōu)質服務的積極性不高，進而降低顧客的滿意度，從而導致旅游服務質量的下降。

二、提高旅游服務質量的對策

（一）旅游企業(yè)

1、創(chuàng)造地設計旅游服務

（1）旅行社要根據(jù)市場的實際需求完善旅游產(chǎn)品體系，適時推出符合消費者需求的旅游產(chǎn)品。

（2）規(guī)范服務程序，制定服務標準。旅行社需以旅游者為立足點，建立健全旅游服務程序標準，通過規(guī)范的服務程序和服務標準，令旅行社提供的旅游服務對客戶而言是享受。

2、在服務中控制服務質量

針對顧客的抱怨及時進行處理。導游人員需樹立“以客為本、以客為先”的理念，要能預見可能讓顧客產(chǎn)生不滿的因素，并做到及時處理，通過提前采取行動將顧客的不滿降低到最小的程度。其次，為顧客服務投訴開辟途徑。給予顧客提供便捷的投訴途徑，開辟網(wǎng)上投訴、熱線電話、投訴箱等各種投訴渠道。

3、實施有效的人力資源戰(zhàn)略

加強職業(yè)培訓，提高服務水平。建立健全工薪酬福利體系、晉升發(fā)展體系和獎懲機制，既保障員工的合法權益，又激勵員工提供優(yōu)質服務，在穩(wěn)定人才隊伍的同時保障旅游服務質量。

（二）政府

1、健全旅游法律法規(guī)，根據(jù)時代、社會發(fā)展情況及時更新相關的法律法規(guī)，為保障旅游質量提供法律依據(jù)。

2、加強監(jiān)督管理，規(guī)范旅游市場秩序。有關政府部門要加大對旅游服務質量的監(jiān)管力度，加強對旅游市場監(jiān)管主體的權力制約。另外，提高違法者的成本，加大擾亂旅游市場秩序行為的處罰力度，形成有效的懲戒機制。

3、政府有關部門要采取相應措施。

（1）物價管理部門要加強對假日期間景區(qū)、景點門票及其他旅游商品、服務價格的監(jiān)督管理，做到明碼標價，貨真價實。

（2）工商行政部門要加強對景區(qū)景點商業(yè)攤點、市場的治理，規(guī)范經(jīng)營行為，嚴禁圍追兜售、欺客詐客。

（3）衛(wèi)生部門要加強對食品衛(wèi)生的管理，健全和完善緊急救援系統(tǒng)，設立對口救援醫(yī)院。技術監(jiān)督部門要加強對旅游商品、相關旅游設施質量安全的監(jiān)督檢查。

4、保障旅游目的地質量

（1）完善旅游基礎設施。按照旅游目的地建設的要求，從吃、住、行、游、購、娛多方面建設旅游硬件設施，實現(xiàn)旅游服務接待功能。（2）完善旅游公共服務。旅游公共服務體系應以滿足旅游者需求為導向，不斷增強服務能力，并逐步提高服務水平。（3）優(yōu)化旅游環(huán)境。推廣環(huán)保，倡導環(huán)境保護型開發(fā)、資源節(jié)約型經(jīng)營、環(huán)境友好型消費，促進旅游環(huán)境的保護。

5、提升旅游教育質量。高職院校應根據(jù)社會發(fā)展的實際情況以及市場需求，來設置和講授旅游專業(yè)課程，確保培養(yǎng)的旅游人才與社會無縫接軌的實現(xiàn)。

（三）旅游行業(yè)

1、完善行業(yè)自律機制。推動旅游行業(yè)協(xié)會建設，引導行業(yè)建立實行行業(yè)規(guī)則，充分發(fā)揮旅游各級各類行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律、區(qū)域自律功能，促進旅游產(chǎn)業(yè)的健康運行和旅游服務質量的提高。

2、提升行業(yè)自律能力。充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會的橋梁和紐帶作用。組織開展行業(yè)誠信建設、質量評議等活動，營造行業(yè)自律氛圍，促進行業(yè)規(guī)范經(jīng)營；維護旅游市場正常秩序，保護守信企業(yè)和從業(yè)人員及旅游者的合法權益。

（四）旅游者

1、提升旅游質量意識。旅游者應樹立并提高旅游質量意識，在旅游的過程中主動參與旅游服務質量的監(jiān)督。

2、明確權利與義務。旅游者在了解、學習有關旅游的法律法規(guī)的同時，也要維護自己的合法權益，并對旅行社的服務行為進行監(jiān)督。

“提高旅游服務質量”的呼聲是我國旅游走向成熟，趨于完善的過程中所必不可少的，回應這呼聲的應該是與旅游相關的各行各業(yè)的行動。認識到了不足，遇到了發(fā)展的瓶頸，我們就要在理論指導的前提下，以切實的行動提高服務質量，獲得我國旅游更長足的發(fā)展！

（作者單位：廣州東華職業(yè)學院）