中國酒店治安環境中存在的問題及其應對策略分析

寧宇

隨著我國旅游業的迅速發展，酒店行業也成為新時代下的朝陽產業之一。在良好的發展前景之下，我國酒店業如何健康發展也成為當前酒店業需要面臨的挑戰之一。我國酒店治安環境成為公眾關注的焦點。因此本文結合當今酒店治安環境發展現狀，分析良好的酒店治安環境對酒店發展的意義，并結合實際，對當前我國酒店治安環境進行SWOT分析。我國酒店業相關法律、酒店行業規范有待完善，理論聯系實際，為我國酒店如何解決治安環境問題提出合理化建議。

一、引言

（一）研究背景

隨著社會經濟的不斷發展，旅游業發展迅速，我國酒店業從越來越豪華的硬件裝飾到越來越人性化的軟件服務方面也在同步發展。與此同時，不同類型的酒店安全問題也頻繁發生，這些問題影響著每位酒店內住店客人的生命及財產安全， 同時也關系到整個酒店的經營與發展。因此，管理好酒店的治安環境是為客人提供完美服務的重中之重。我國酒店治安環境存在一定的安全隱患。顧客在酒店內遭遇喜好問題的事件時有發生。導致這類問題發生的直接原因就是酒店內部沒有良好的治安環境。由于酒店的管理人員不重視對酒店治安環境管理，員工對治安環境重要性的認識，讓某些不法分子鉆了空子，損害了顧客的利益，影響了酒店的整體形象。隨著酒店安全事故的頻繁發生，酒店管理部門逐漸加強安全管理，盡管如此，我國酒店安全事故仍時有發生，酒店治安環境不完善事件仍然時常出現在公眾媒體年前，這反映出我國酒店治安環境的實際管理還存在著一些問題，需要進一步完善。

（二）研究的意義

酒店治安環境存在的隱患可能對酒店整體的經營管理產生不好的影響，因此酒店需對治安環境管理高度重視并充分研究應對策略，并且從對存在的隱患進行分析。本文對2016年酒店發生的治安環境隱患進行分析。歸納出酒店治安環境的安全管理問題，從而分析問題產生的根源，為今后問題發生采取有效的應對措施，減少酒店治安環境隱患的發生，保障酒店持續、穩定的發展，促進酒店治安環境管理上升到一個新高度。

二、酒店治安環境發展現狀

“安全”是人類自古至今一直重視并不斷探討的話題，保證了安全才能保證人類其他活動的開展。根據馬斯洛需求理論，安全需求是人類第二層需求，僅次于人類最基本的“生理需求”。對于酒店來說良好的治安環境既是一種需求，也是營造顧客舒適環境的條件，是酒店得以生存和發展的重要保障。

現代酒店是個全方位開放的公共場所，又是向消費者提供食、住、行、游、購、娛的經營性場所。酒店內有大量的客源流動，因此在人身安全、財產安全上有致命的弱點，一旦發生治安漏洞，將會給住店客人造成生命威脅和財產損失，對酒店自身也有長期惡劣的影響。

酒店治安管理的法治化程度不高。因此，酒店一方面要知法守法，并依法經營，酒店相關部門需創造防控措施，以應對突發狀況。同時也要完善我國酒店業現行的治安法律法規，對現有的酒店管理方面的法律、法規、規章、條令進行審核和修改。近年來，一些地方政府為加強酒店治安管理，加大了對酒店業的治安立法，成效顯著。然而，對于我國公安機關來講，我國公安機關對于強化酒店治安管理的職權不能僅僅依靠立法，在當前環境中僅僅依靠立法并不能更有效地打破當前我國酒店治安管理方面的窘境。我國在的酒店業的治安立法管理上忽略了酒店業是有無數經營場所組成的行業，同時，忽視了在這個經濟行業的治安管理中市場所起的作用。

三、營造良好的治安環境對酒店業發展的意義

酒店業作為服務行業之一，在我國的服務業市場中占據著非常重要的地位。當前，由于現代酒店行業的綜合性、商業性、涉外性的特點，造成酒店安全問題頻頻出現。然而，酒店安全是酒店正常運行過程中的基礎和保障，也是酒店日常經營活動的內在要求。酒店方如果不能保證消費者的正當權益，則很難實現長遠發展。

（一）有利于保障顧客人身財產安全，提升顧客滿意度

營造良好的治安環境，就是使顧客的人身及財產安全得到保障。設想如果酒店方沒有營造出一個良好的治安環境，打架、盜竊、傷人等一系列對客人人身及財產安全造成危害的行為時有發生，必然會造成人心惶惶，結果必然影響消費客人對該酒店服務的印象。反之，酒店營造良好的治安環境勢必會保障顧客人身財產安全，是客人擁有良好的居住環境，為客人留下良好的印象，提升顧客滿意度。

（二）有利于避免法律糾紛

在酒店進行經營活動的過程中，酒店方應當履行保護消費者的合法權益的義務。如果不能履行或沒有適當履行安全保障的義務并且對消費者造成了損害，酒店房則應當承擔相應的法律責任。反之，酒店能夠營造良好的安全治安環境，避免客人人身或財產損失的發生，也有利于避免法律糾紛。

（三）有利于提升酒店形象

當今社會，網絡極度發達，酒店內危害治安環境的行為，更容易的展現在公眾面前。如果酒店方及時處理，并提前預防，營造良好的治安環境，則有利于提升酒店形象。

（四）有利于增加酒店收益

當今中國，酒店行業發展迅速。根據STR的最新報告顯示，2015年全球新增酒店2，400家，客房供應增加542，207間。其中中國的新增酒店最多，達到460家，占總量的19%；提供客房增量140，952間，占總量的25%。酒店數量的急劇增加，必將使中國酒店間的競爭更加白熱化。面對激烈的競爭，我國酒店的硬件設備普遍達到標準，因此，軟件部分就成為酒店間競爭實力的重要因素。然而，良好的治安環境，是客人考量酒店軟實力的重要因素。因此，營造良好的治安環境，有利于增強酒店軟實力，提升顧客滿意度，塑造良好的企業形象，增加酒店收益。

四、我國酒店治安環境SWOT分析

（一）Strength（優勢）

我國酒店業的治安管理模式是以政府行政為主導型，并且逐漸強化。我國對旅館業的治安管理早在秦朝就已經出現。我國漢代著名史學家司馬遷在其著作《史記˙商君列傳》中就提到：“商君亡至關下，欲舍客舍。客人不知其是商君也，曰：‘商君之法，舍人無驗者坐之。”，為了維護社會治安秩序，該店主對住宿人的身份信息進行嚴格檢查，由此可見，在我國，封建社會的統治階級就已經對當時的旅館業進行了嚴格管控的治安管理，對旅館業實行特殊管理的治安管控一直發展到今天，并且已經形成由國家力量對旅館業進行治安管控的獨特管理模式，這對我國旅館業治安管理發展的理念、管理系統、管理結構以及管理機制產生了不可磨滅的影響。伴隨著我國市場經濟的迅速發展，我國旅館業日常治安管理出現了新的模式，服務質量式管理、績效評估式管理、電腦信息化管理等酒店管理模式在實踐中得到較好的應用。但是，當前我國公安機關在對旅館業進行治安管理實踐過程中依然沿用政府主導型的管理模式，酒店業立法中政府行政主導型的管理思維也在日益強化。

（二）Weakness（弱勢）

酒店治安環境管理相關法律有待加強。相關法律法規在具體情節劃分方面相對薄弱。酒店方面自身治安管理能力薄弱，部分酒店為了自身利益，有意忽視相關治安環境管理。

（三）Opportunity（機會）

從《國民旅游休閑綱要（2013—2020年）》的出現到《旅游法》的頒布實施，從落地帶薪休假到鼓勵推行“2.5天”的休假模式，旅游業被提到擴內需戰略的高度，也是當今中國最朝陽產業之一。作為旅游不可分割的一部分，酒店業也有著廣闊的發展前景。對于酒店業的治安管理，也在逐步完善。隨著國內旅游以及入境人數的增多，酒店需求增多，中國酒店業出現了前所未有的發展機遇。

（四）Threat（威脅）

酒店作為集餐飲、住宿、娛樂等為一體的公共場所，人員流動性很大，因此酒店內存在的安全隱患多種多樣，其中涉及了酒店人員、設施設備、酒店的社會環境以及安全管理的力度等。酒店也容易成為社會上的不法分子聚集地，顧客信任酒店，在酒店中難免存在安全防范意識減弱的情況，這時極易成為不法分子的目標。因此，酒店安全管理工作是否到位至關重要。如果酒店為了節約成本而進行簡易裝修或弱化酒店安全教育、忽視酒店管理人員安全防范意識淡薄以及安全管理機構不健全的現象等都會波及到酒店顧客安全。所以，酒店行業的人流復雜性、易受影響性以及酒店安全管理的不易控制性等是酒店業治安環境面臨的主要威脅。

五、對于提高我國酒店治安環境的建議

現代酒店管理過程中出現的安全問題種類繁多， 這些問題不僅關系到酒店入住的每位客人， 同時也關系到酒店的全體員工和酒店的聲望， 要想正確處理酒店安全問題， 就需要對每種安全問題進行全面且深入的了解， 并從酒店自身的實際情況出發，提出建議：

（一）健全酒店治安管理法律法規

酒店安全法規是一種為了從法律上保障酒店及顧客人身財產安全的法律制度， 同時，為酒店經營過程中可能發生的各種安全問題的解決提供法律依據。 國家和地方也相繼公布了各種相關法規， 如， 《中國旅游飯店行業規范》、《中華人民共和國消費者權益保護法》《星級酒店客房用品質量與配備要求》。我國的酒店的在對酒店內可能發生的安全問題只是做出了原則性的指導和文字上的規定， 部分法律體制并未完善，大多數法律法規對于如何處理酒店內可能發生的安全問題上并未給予明確的適用條例，存在突出宏觀管理， 微觀管理不足的現象。 而我國酒店安全保障根本上得益于酒店安全管理法律法規， 因此，為了保障我國酒店業平穩發展，完善酒店安全法律法規是必然選擇。

（二）加強酒店治安環境安全宣傳教育力度

當前我國酒店員工對酒店安全的認知現狀不是很明確。部分酒店員工缺乏對酒店治安環境安全的正確認識。因此， 酒店管理部門和人力資源部門應該重視酒店治安環境教育，嚴格按照國家有關規定對酒店員工定期進行治安意識培訓， 加強他們對治安環境安全知識的掌握、培養治安環境安全防范意識， 將安全事故的發生扼殺在萌芽階段。

（三）慎重“把關”，建立完善的培訓制度

酒店在進行員工招聘時，一定要嚴格挑選員工，謹防一些不法分子混入酒店員工隊伍， 對酒店安全造成隱患，并對所有招聘的員工進行定期培訓， 培養他們的安全防范意識。酒店內部需擁有一套健全的酒店員工安全教育考核制度。尤其考核安全保衛部門工作人員的工作能力，以及其安全防范意識。酒店管理人員對酒店員工對安全知識的掌握程度進行測試，并進行嚴格規范的治安環境意識上崗考核，考核不過關不能上崗，并且定期反復考核。同時定期組織實戰培訓，培養員工的實訓經驗。

（四）加強政府相關部門的督導工作

酒店的治安的管理和政府有著千絲萬縷的關系，如果政府部門不加強治安環境的監督，就會給外來人留下治安混亂的印象，對酒店和所在地都會帶來相當大的負面影響。因此，政府相關部門應該加大監管力度，嚴格執行相關法律法規政策，監督引導酒店營造良好的治安環境。

（五）完善酒店內部治安環境安全管理制度

酒店要實現經營目標， 就需要有擁有一套完善的專屬管理制度。建立健全并定期完善酒店安全管理規章制度和檢查制度， 同時由酒店規定專人對執行安全管理制度實施檢查。酒店各部門經理與總經理簽寫安全責任狀，有利于及時發現治安隱患，從而保證安全工作的各項目標的實現。

（六）設立專門的酒店安全管理機構

首先保證各項安全管理工作的實施， 有效控制酒店治安環境相關問題。 如成立以酒店管理者為首的酒店安全工作委員會， 則能夠從酒店業實際出發，提出切實可行的維護酒店治安管理環境的方法，從而為酒店的治安環境提供組織保證。

機構內的管理者應制訂各種防范治安問題的制度，以及應對突發治安環境事件的應急預案， 與政府相關部門結合，完善酒店各項安全制度，建立社會聯動機制，有效的維護酒店治安管理環境。

六、總結

近年來，我國旅游業飛速發展。在過去三十多年來，我國旅游改革的影響力也在不斷擴大，旅游改革不斷深入，改革環境也在不斷變化。在十三五時期，作為旅游業的重要組成部分，我們需要重新規劃我國酒店業即將面臨的機遇與挑戰。

數起酒店治安環境安全問題如井噴般重現在公眾面前，公眾對我國酒店治安環境產生質疑。因此，當前我國酒店治安環境中存在的問題成為酒店業發展的威脅。當發生治安問題后，面臨公眾質疑時，酒店方的處理方法也備受矚目。

我國酒店業面臨著相當嚴峻的治安形勢，為了酒店業的長遠發展，我國酒店治安管理模式的改革迫在眉睫。我們需要吸收借鑒國內外先進的社會公共管理經驗，結合我國酒店業治安管理的客觀實際，以完善公安機關治安管理職能、運行機制、管理方式為核心，以公共管理學原理、公共經濟學、理解公共政策、管理學等作為理論基礎，以加強酒店業自制管理以及市場選擇為輔助，對我國酒店業治安管理模式進行改革，對正在探索中的市場模式進行優化。總而言之，我國酒店治安環境的營造需要一個長期的過程。酒店方和政府監管部門應該加大管理力度、共同努力營造出良好的酒店治安環境，促進酒店業健康發展。

（作者單位：渤海大學旅游學院）