酒店服務禮儀培訓質量提升策略研究

孫冬玲

禮儀是一個國家和民族文明程度的反應，是社會進步的標志，對于酒店而言，服務禮儀是反應酒店服務質量以及經營管理水平的窗口，酒店從業人員服務禮儀的培訓對酒店發展有著重要的意義。筆者根據當前酒店服務禮儀培訓存在的問題進行分析，探討提高酒店服務禮儀培訓質量的提升策略。

服務禮儀的培訓是酒店企業人力資源管理的重要環節，對酒店提高市場競爭力有著重要的意義，但是目前，很多酒店管理者并沒有重視服務禮儀的培訓，有些酒店對服務禮儀有著重要的認識，但是培訓效果卻并不理想，總的說來，服務禮儀培訓質量還存在著各種問題。

一、酒店服務禮儀培訓工作存在的問題

（一）培訓觀念落后

對于經營者來講，培訓后的經濟效益是培訓的最終目的，很多酒店管理者重效益，輕技能，也就是說經營者并不關心員工技能的提高以及個人的發展和興趣的培養，尤其是人員流失量的增加使得酒店必須投入更多的精力和財力來對新入職的員工進行禮儀培訓，因此很多經營者會懷疑培訓投資的必要性，認為給員工培訓就是給別的企業效力，會造成酒店的損失。

（二）不能充分電動員工的積極性

很多員工在培訓過程中主動參與者較少，大部分都是被動參與，真正渴望學到禮儀知識的人很少，這種問題一方面與員工個人認識有關，另一方面也與酒店的培訓機制有關，酒店服務禮儀培訓缺乏有效地激勵機制和足夠的影響力促使員工主動學習，員工缺乏學習的壓力和動力，因此，酒店不能結合自身與員工個人發展的需求，難以調動員工的積極性。

（三）培訓經費投入不足

培訓經費不足是我國酒店行業普遍存在的現象，30%以上的酒店只是象征性的投入一點教育培訓經費，這些經費僅僅是用來員工入職培訓所用，人均培訓經費很少，而對于服務禮儀崗位來講，崗位要求更為嚴格，需要進行專業化的技能培訓，投入的經費更多，由于培訓經費的不足，員工難以接受專業的培訓，對酒店服務禮儀的基本知識難以真正的掌握，影響酒店的服務質量。

（四）培訓方法不科學

目前，酒店員工的培訓大多都是按照以老帶新的形式進行的，對于新進的員工，酒店管理者一般都是分別將他們安排到老員工的身邊讓老員工來帶領與培訓，培訓的內容主要是工作時的操作技能，這種培訓機制使得公司過分依賴老員工的培訓，導致崗位培訓無計劃，員工學不到系統的禮儀知識，無法發揮培訓的真正作用。

二、提升酒店服務禮儀培訓質量的策略探討

（一）提高對服務禮儀培訓的重視程度

提高對服務禮儀培訓的重視要從酒店經營者和員工雙方的角度進行，首先，酒店經營者要重視專業化服務禮儀培訓的重要性，員工只有經過專業的系統性的服務禮儀培訓才能更好地展示酒店的服務水平，提供優質的服務，其次是要加強員工對利益重要性的認識，使員工樹立文明禮貌的服務意識。提高員工對服務禮儀的重視程度需要通過禮儀重要性教育和職業道德教育來實現，在這兩種教育中通過樹立員工的生存意識和角色意識來增強員工對酒店服務禮儀的重視程度。

（二）積極探索服務禮儀教學的有效方法

要提高服務禮儀教學的有效性需要提高員工的禮貌修養和禮儀基礎知識，因此，首先要改進禮儀課堂的教學方法，可以在服務禮儀課堂中通過案例分析與教學，然后模擬接待現場提高員工的快速反應能力和實際操作能力，在案例教學中要讓員工主動分析酒店服務過程中出現的禮儀方面的問題，具體哪些原因，以及如何解決等等，通過分析啟發和挖掘員工的判斷分析能力和決策能力以及對突發情況的應急處置能力。

（三）加強員工的日常行為規范

在服務禮儀教學中通過課堂教學與員工日常行為規范的相結合能夠讓學生將課堂所學的禮儀知識運用到實際生活中去，使理論知識變成實際經驗和能力，讓知識變成一種經常化和習慣化的能力，并通過日常生活的約束，養成員工的五個習慣，即：儀容儀表整潔習慣，舉止大方習慣，語言尊敬習慣，面容微笑習慣和致意問候習慣。除此之外還要鼓勵學生參加各種禮儀活動，如禮儀演講，禮儀表演等。

（四）加強員工禮儀知識的學習

酒店服務禮儀知識包括禮貌禮節知識和文化藝術知識，禮貌禮節知識包括個人禮儀，社交禮儀，服務禮儀，個人形態舉止禮儀等，服務人員要講究外在美和內在美，講究儀容儀表得體，整潔，新穎，美麗大方的形象既是人們審美的需要也是交際的需要，也是對客人的尊重，內在美是個人言談舉止的體現，服務人員懂得的禮貌禮節知識越多，掌握的越深入，在接待服務中越能夠應付自如。文化藝術知識是對員工內在修養的一種提升，藝術素養對個人的氣質，修養，風度和儀態都有著重大的影響，加強對文化藝術知識的學習能夠極大的提高員工服務過程中的服務質量。

（五）對不同層次的員工進行分層次培訓

傳統服務禮儀人員的培訓都是針對基層新入職員工的培訓活動，而實際上來講，酒店培訓的關鍵還是在管理人員的培訓，管理人員的能力對酒店經營與發展有著直接的影響，因此通過對大堂經理，領班，組長等管理人員進行服務禮儀培訓，能夠提升酒店的經營水平和服務質量，酒店可以對不同層次的員工按照高，中，低層管理人員和基層員工四個層次進行分級，不同層次的員工按照不同需求進行培訓，高層管理者要側重于服務理念的培訓，中層管理人員要加強服務目標和計劃跟蹤等內容的培訓，基層管理人員要側重于培訓與溝通技能的培訓，而基層服務人員要側重于服務知識和技能的培訓。

三、總結

酒店行業的競爭歸根結底是人才的競爭，服務禮儀人才的培養離不開系統的禮儀培訓，因此，酒店管理者要重視利益的培訓和服務人員全面素質的提升，要建立酒店服務禮儀的學習氛圍，通過提升酒店的服務質量和服務水平增加酒店的核心競爭力，實現酒店與員工的共同發展。

（作者單位：漯河職業技術學院）