煙草行業新形勢下的客戶關系管理

張雪

【中圖分類號】F048 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2016）14-0048-01

近年來，隨著智能手機和移動互聯網的普及，互聯網迎來了加速度裂變式的新一輪革命。這場革命不僅使社會的各個方面發生了許多顛覆性的變化，而且改變了人類世界的空間軸、時間軸和思想維度。互聯網的迅速發展已經改變了多數人的生活和工作方式，其中包括煙草行業在內的許多企業都受到多多少少的影響，尤其是近幾年由于信息數據爆炸式增長，“云計算”、“大數據”相繼出現，如今“云計算”、“大數據”的概念就像一個巨浪，促使企業在這種壓力下做出一些改變，以跟上“大數據時代”的步伐。在現在經濟轉型的大背景下，尤其在加入WTO之后，國內煙草行業與外國煙草行業產生了碰撞，加之國內控煙態度嚴峻和變幻多端的市場狀況，煙草行業業務類型增多、客戶資源穩定性差等等這些對企業來說既是挑戰，又是機遇。對于我國的煙草行業來說，客戶無疑是最重要的資源，有了客戶企業的產品才有了“出口”。由于體制的約束，中國的煙草行業是一個情況特殊的行業，伴隨著市場經濟的國際化，煙草行業同樣加入到市場競爭中來。面對日益激烈的市場資源競爭，具備穩定的客戶資源、渠道信息和營銷策略，是煙草行業穩定發展的長久之計，這就使得客戶關系管理成為煙草行業改革和創新的一個重要課題，這將使得煙草行業能夠及時掌握客戶動態需求，同客戶達成長期合作關系并準確的制定合理的銷售策略和計劃。

1980年初，就有了“接觸管理（contact management）”的概念，1985年Barbarb.B.Jackson提出“關系營銷”的概念，到1990年演變成“客戶關懷（customer care）”，1999年由Gartner Group公司提出CRM的概念。CRM即Customer Relationship Management，中文翻譯成客戶關系管理，它主要提倡“以客戶為中心”的思想，但隨著互聯網技術的快速發展，已逐漸演變為特定的企業管理系統。客戶是CRM的唯一核心，CRM憑借管理客戶資料、做好客戶服務、分析客戶潛在要求來保持客戶資源。畢竟現在社會生產力高度提高，已經不存在以往那種商品短缺的現象，相反的，商品資源日益豐富，消費者選擇空間更大，因此企業的重點應該轉向“客戶”，而不是還把“產品”當做企業的核心，這一現象就使CRM的概念得到迅速推廣。CRM傳入中國，引起了一些企業和軟件開發商的注意，對我國企業里的信息化也有了一定的推動，但是我國CRM實施情況并不盡如人意，尤其對于煙草行業來說，迫切需要一種簡單而又滿足企業需求的客戶關系管理系統，使企業在競爭中立于不敗之地。

我國煙草行業客戶關系管理主要分為客戶信息、客戶發展、客戶服務、分析決策四個方面。煙草企業需要對客戶信息進行實時歸納整理，防止因為銷售人員的流失從而導致客戶資源信息流失的現象發生。煙草行業的營銷人員還需要制定并完成客戶發展任務，適當制定接觸客戶的策略，同客戶保持長期溝通。客戶服務指的是煙草行業必須及時清楚客戶對各類卷煙產品的態度，有效處理客戶的反饋意見。分析決策要求煙草從業人員對客戶進行有效分析，及時掌握市場需求和發展動態，篩選、整理、歸納并分析客戶反饋的有效建議，為煙草行業確定營銷策略奠定了很好的基礎。然而，諸多的工作錯綜復雜，僅靠人工完成任務需要消耗大量的人力、時間和資源，而利用信息化技術不僅可以節省資源浪費而且可以保證完成任務的準確性，提高辦事效率。為了更好促進煙草行業進行客戶關系管理，搜集、歸納、整理、統計并分析客戶和營銷信息，促進客戶之間信息高效化，煙草行業使用信息化的客戶關系管理系統成為時代發展潮流。