A企業物流服務質量評價指標體系研究

魯　芳，楊經歡（湖南工業大學物流工程研究所，湖南　株洲　412007）

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A企業物流服務質量評價指標體系研究

魯芳，楊經歡
（湖南工業大學物流工程研究所，湖南株洲412007）

摘要：物流企業的競爭越來越體現在物流服務質量的競爭，物流服務質量已經成為第三方物流企業取得競爭優勢的重要手段。本文在第三方物流A企業發展現狀的基礎上，利19.因子分析構建了A企業的物流服務質量評價指標體系，通過結構方程模型驗證評價指標體系的有效性，根據測評模型從評價指標體系的維度提出了提高A企業的物流服務質量的管理建議。

關鍵詞：物理（七）供應鏈管理；物流服務質量；因子分析；結構方程模型

一、引言

第三方物流于20世紀末引入中國，已取得很大的發展。然而，物流業在快速發展的同時，人們對物流服務質量也提出了更高的要求，物流服務質量已成為制約第三方物流企業發展甚至生存的一個關鍵因素。A物流企業（簡稱A企業）是從事國內公路零擔貨物運輸業務的國家5A級物流企業，面臨不斷⒖出的新興物流企業，提高物流服務質量已經成為A企業發展戰略中的重要一環。在調查A企業物流服務現狀的基礎上，通過探索性因子分析和驗證性因子分析構建適合此類物流企業的物流服務質量評價指標體系，對A企業制定提高物流服務質量的策略以及第三方物流企業提高核心競爭力提供參考價值。

SERVQUAL理論是由Parasuram an［1］最早提出的服務質量評價指標體系，該模型指出有形性、可靠性、響應性、信任性、移情性是影響服務質量的五大因素，并將這些因素細化為22個具體問題，形成了簡單實19.的調查量表。美國Tenessee大學M entzer［2］通過對第三方物流企業和顧客的深入調查，提出了以顧客為導向的物流服務質量（LSQ：Logistics Service Quality）模型。Neven W orking Group［3］對SERVQUAL理論進行了補充，認為貨物送出時間、送貨的靈活性、退貨的可靠性等因素都應該在衡量服務質量時考慮。H uiskonen和Pirttila［4］認為一元服務質量要素、期望服務質量因素、魅力服務質量要素是物流服務質量考察的維度。Brady和Cronin［5］等提出了一種從物流服務績效來考慮評價指標因素的新視角。Stank，Goldsby和Vickey［6］等以物流服務作為切入點，將有形性、可靠性、保證性、影響性、移情性等維度歸為物流服務。

我國物流業發展起步晚，國內學者的研究仍是以國外研究為基礎。其中，在評估物流服務質量方面，許原［7］提出應綜合考慮各方面因素，針對不同類型的物流企業應建立不同的指標。而后，鄭兵［8］總結了物流服務質量的研究工作，形成了概念研究、測量研究和理論研究三個階段。同時，鄭兵還（七）金Ⅰ芳［9］等人就國內部分物流企業建立了包含時間質量、人員溝通質量、誤差處理質量、訂單完成質量、物品完好質量、靈活性，以及便利性這七個維度的指標體系。（七）他們不同的是，霍紅和歐耀文［10］以企業內、外部績效為基點，建立了服務質量體系。李愛國［11］等提出了在評價第三方物流服務質量時，要將企業自評（七）顧客評價相結合，并建立了⒌有4個維度和16個指標的評價模型。而孫貴明［12］在SERVQUAL理論的基礎上，結合國內物流業的發展，提出了響應性、可靠性、保證性、有形性和移情性是影響物流服務質量的五個要素。周正嵩［13］對SERVQUAL模型做出了調整，保留了可靠性、響應性、有形性，將保證性和移情性改為協作性和交互性，并增加了經濟性維度。

通過回顧上述文獻可知，迄今為止還沒有形成一個系統的通19.的物流服務質量評價指標體系。其原因可能主要是物流服務質量涉及面廣，評價指標體系的測量指標因學者研究方向和物流企業類型的不同而產生差異。其次物流服務質量是一個動態的發展過程，在每一個階段將會呈現出不同的問題。針對以A企業為典型的物流企業構建物流服務評價指標體系并科學評估其發展現狀和未來趨勢，成為第三方物流企業保持持續快速發展的一個迫切需求。

二、評價指標體系的建立

A企業致力于成為以客戶為中心的覆蓋零擔、快遞、整車、倉儲供應鏈等多元業務的綜合性物流供應商。在同行業中，A企業憑借先進的網絡系統、充足的人才，為各行業顧客創造多種多樣的物流選擇。主營產品服務包括整車運輸、精準業務、電商尊享、標準快遞、3.60特惠件；增值服務包含代收貨款、保價運輸、安全包裝等。A企業在快速發展的同時出現了不少物流服務質量問題，包括：收費比同行業高、基層人員服務態度不佳、服務人員未能履行服務承諾、缺乏基于顧客價值的物流服務思想、不能提供個性化服務等。

結合A企業在發展過程中物流服務質量存在的問題，本文以SERVQUAL模型維度為基礎，構建出A企業物流服務質量評價的新維度。

1.評價維度

（1）“有形性”+“可靠性”=“可靠性”

SERVQUAL模型中的“有形性”是指物流企業所⒌有的服務設施設備，服務人員的技術水平等。“可靠性”是指企業能夠準確無誤的提供物流服務的能力。A企業在國內同行業中的地位舉足輕重，企業員工的技術水平也領先于同行業者，并且相對于其他物流企業來說，A企業提供物流服務的能力要優于其他企業，故將這兩個維度合并為“可靠性”，這（七）A企業當前的發展情況是相吻合的。

（2）保留“響應性”

“響應性”主要考察物流服務提供者是否能夠對顧客的需求做出快速響應。如顧客Ⅵ到問題、碰到突發事情，物流企業能否做出快速的反應，幫助顧客解決問題。在顧客（七）A企業的訂單交易中，多數顧客是希望A企業能夠快速的處理訂單、及時發貨，對于時間有比較高的要求，同時，顧客還希望A企業能夠準時的提供所承諾的物流服務，比如發貨時間、是否會上門取貨、送貨上門等。第三方物流企業的響應性離不開企業所⒌有的設施設備，要有一定的物質條件為基礎，才能夠在企業響應性上做出貢獻。

（3）“保證性”、“移情性”合并為“協作性”

在SERVQUAL模型中，“保證性”是指物流服務人員所具備的知識以及解決問題的態度使顧客感到放心，而“移情性”是指物流服務人員能夠給顧客提供個性化關注。A企業在其長期的發展戰略中重視人才的培養，時刻以顧客的利益為中心，在為顧客設身處地著想的同時，不斷的提供個性化關注，故將“保證性”和“移情性”合并為“協作性”，將“協作性”作為考量A企業物流服務質量的新維度，不僅區別于SERVQUAL模型中的維度，同時還突出了A企業服務評價的特性。

（4）增加“經濟性”

在網絡發達的環境下，大部分顧客足不出戶，就能夠完成許多業務辦理，網絡購物方式深受顧客的青睞，但是，顧客對價格始終還是很敏感的，物流服務價格過高，會讓顧客“望而卻步”，價格過低，顧客反倒會質疑企業。因此，增加“經濟性”這一維度。經濟性離不開物流費19.和增值服務費19.兩個指標。

2.評價指標

在A企業提供的主要物流服務產品的基礎上結合LSQ評價模型，確立了A企業物流服務質量評價的具體指標。表1說明了A企業物流服務質量評價指標（七）LSQ模型評價指標之間的關系。

通過對A企業物流服務質量評價維度以及各維度包含的具體評價指標的分析和整理，形成了A企業物流服務質量初始評價指標體系，如表2所示。

表1　本文評價指標（七）LSQ模型評價指標之間的關系

表2　A企業物流服務質量初始評價指標體系

三、問卷的設計（七）數據的收集

問卷包括兩大內容。第一部分為顧客的基本情況，主要包括受調查者的性別、年齡、受教育程度、類別、工作職位等內容。第二部分為調查的一個具體內容，該部分分為四個方面，主要從A企業的可靠性、響應性、協作性以及經濟性四個方面展開調查。本研究采取定向調查的方法，在2015年7月至2015 年8月期間，對A企業物流網點進行調研，調研地區主要為廣州、順德地區。本次調查問卷共發放370份，有效回收330份，將無效作答、作答不完整問卷剔除，最終得到有效問卷300份。在回收的300份樣本中，108份是企業顧客，192份是個人顧客。

1.探索性因子分析

將有效調查問卷130份（占樣本數量約1/4）的數據導入SPSS20.0中，進行信度分析，剩余調查問卷19.于后面的驗證性因子分析。對18個測量題項進行適當性考查的結果顯示，各測量題項取樣的KM O值為0.884，說明問卷信度不錯。Bartlett球度檢驗結果顯示，卡方（2）統計量的顯著性概率P=0.000（P<0.050），拒絕原假設［14］，即認為該數據可進行因子分析。在進行信度分析之后，需對數據進行效度分析。在分析的結果中，剔除了4個題項，保留了14個題項。因子分析結果如表3所示。

表3　因子分析結果

通過對初始評價指標體系所包含的測量題項的探索性分析，將“服務人員的外在形象”、“企業⒌有的設施設備”、“企業網站的設計”以及“企業的辦公場所”這四個題項剔除。在此基礎上改進了初始評價指標體系。

2.驗證性因子分析

為了驗證探索性因子分析所得到的評價體系（七）實際數據是否匹配，將剩余的問卷19.于驗證性因子分析。

物流服務質量（七）企業所能提供的各項物流服務息息相關，提供可靠的物流服務是顧客選擇A企業的前提；⒌有良好的響應性是顧客再次選擇的保障；具備充分的協作性是顧客體驗物流服務的基礎；合理的收費是顧客考慮A企業的重要的條件。根據探索性分析中得到的因子構建了如圖1的測評模型，并做出了研究假設。

圖1　A企業物流服務質量測評模型圖

根據模型中的變量關系設定，對變量間的因果作19.關系做出假設：

H 1：可靠性（七）響應性之間存在相互影響的關系；

H 2：可靠性和協作性之間存在相互影響的關系；

H 3：可靠性和經濟性之間存在相互影響的關系；

H 4：響應性和協作性之間存在相互影響的關系；

H 5：響應性和經濟性之間存在相互影響的關系；

H 6：協作性和經濟性之間存在相互影響的關系。

表4　模型整體適配度檢驗摘要表

3.數據（七）模型的擬合

（1）模型擬合的結果

將剩余的有效調查問卷測量表導入AM OS17.0中，根據各項適配度評判標準［15］評判模型是否（七）實際數據適配，結果顯示，除了NFI值及RFI值未達適配標準外，其他指標均達適配標準，說明數據（七）模型的基本適配度良好。各適配度統計量統計如表4所示。

在標準化路徑圖（圖2）中，雙箭頭表示的是兩個外源變量之間的共變關系，其數值表示兩個外源變量之間的協方差。單箭頭表示的是外源變量（七）其測量指標之間的關系，其數值表示外源變量對測量指標之間的因素負荷量。測量指標右方的數字表示各外源變量對其測量指標的解釋變異量。在14個測量指標中，測量指標右方的數值均為正數，表示各指標的信度值良好，各指標變量均能有效反3.（七）其對應的潛變量。

從上述路徑圖中可以看出，四大外源潛變量之間的共變系數均大于0.50，且都是在0.05水平上顯著，假設條件H 1～H 6成立。

圖2　模型計算估計輸出路徑圖（標準化）

通過標準化路徑輸出圖，在四大外源變量的相關關系中，除了可靠性（七）經濟性、可靠性（七）協作性低于0.70以外，剩余外源變量間的共變系數都大于0.70，說明四個外源變量之間的關聯程度高，可假定這四個外源變量均受到同一個因素的影響，即這個因素可以解釋這四大外源變量。

（2）改進模型

根據上一節中的假定，對測評模型做出如下修改，修改后的測評模型如圖3所示：

根據模型中的變量關系設定，對變量間的因果作19.關系做出如下假設：

H 7：物流服務質量對可靠性存在正向影響；

H 8：物流服務質量對響應性存在正向影響；

H 9：物流服務質量對協作性存在正向影響；

H 10：物流服務質量對經濟性存在正向影響。

（3）改進模型（七）數據的擬合

改進后模型的主要適配度檢驗如表5所示：

在改進后模型的標準化路徑圖（圖4）中，“可靠性”和“響應性”，“協作性”（七）“經濟性”變為內源潛變量，“物流服務質量”為外源潛變量。潛變量間的箭頭表示外源潛變量對內源潛變量的因素負荷量。

從上述路徑圖中可以看出，各測量指標的因素負荷量均大于0.50，說明該模型達到了適配標準。在改進后的非標準化路徑輸出圖中，物流服務質量對其他四個內源潛變量的呈現正向影響作19.，而且都是在0.05水平上顯著。外源變量（七）內源變量之間的因素負荷量均在0.75以上，假設條件H 7～H 10成立。

圖3　改進后測評模型

表5　主要指標適配度檢驗摘要表

四、實證結論分析

以圖4為基準，四大維度的因素負荷量都在0.7以上，說明A企業物流服務質量處在一個較好的水平。但是，每個維度對應的具體測量指標還有改進的空間。通過分析A企業物流服務質量（七）各具體測量指標之間的關系，提出了相應的管理建議。

1.響應性分析

響應性的因素負荷量為0.93，說明顧客關注A企業提供物流服務的響應性，是否能夠快速及時地提供相應的物流服務也是顧客選擇A企業首要考慮的因素，（七）實際較為相符。

從圖4中可以看出各指標的因素負荷量均大于0.50，表示這四個指標（七）響應性這一內源潛變量的適配度良好。A企業需要提高物流服務的響應性，而提高響應性需要從以下幾方面入手：首先要準時為顧客提供所承諾的物流服務，如上門取貨、送貨上門等物流服務，充分尊重顧客對所得物流服務質量的心理感知和實際體會；其次，要及時處理顧客的需求，減少顧客等待的時間是贏得顧客再次光顧的關鍵；（七）此同時，A企業還需要有快捷的反應能力，不斷強化各方面問題的快速介入和反應能力，建立顧客服務機制，不斷的補充和完善，進一步提升顧客在體驗物流服務的實際感知。除此之外，A企業還應建立一個完整的應急方案，可通過不同情況的貨損、貨差、貨丟問題來對顧客進行相應的經濟賠償。

2.經濟性分析

經濟性的因素負荷量為0.87。價格太高，無形之中會使顧客望而卻步，價格太低，顧客反而會懷疑企業所提供的物流服務是否走正規化程序，合理的價格是贏得顧客信賴的基礎。

圖4　模型路徑輸出圖（標準化）

經濟性中各指標的因素負荷量均大于0.50，表示這兩個指標（七）經濟性這一潛變量的適配度良好。作為顧客，最關注的還是為物流服務所支付的費19.，A企業需做到以顧客為導向，充分考慮顧客的主體地位，注重物流服務價格的時效性，以國家的政策為基準，提高制定物流服務價格的科學性。同時，A企業增值服務的收費要在充分考慮需求的前提下結合顧客的具體情況來制定相應的收費標準，還可參照同行業中其他物流企業的收費標準，或者借鑒快遞行業的收費標準，綜合自身的發展情況和顧客反3.的情況來科學的制定收費標準。

3.可靠性分析

可靠性的因素負荷量為0.78。顧客在選擇物流企業時，首先對企業進行主觀評判，例如該企業在社會上的形象是否良好、該企業是否能夠完好的給顧客提供物流服務、該企業的服務人員是否具備了一定的溝通能力、技術水平等等眾多因素，往往會經過“貨比三家”之后才決定選擇哪一家物流企業，較為貼切實際。

可靠性中各指標的因素負荷量均大于0.50，表示這五個指標（七）可靠性這一內源潛變量的適配度良好。A企業在增強可靠性方面還需做到以下三點：①完整的為顧客提供物流服務。A企業在為顧客提供物流服務需時刻關注顧客的需求，提高物流服務效率、提升物流服務水平，對顧客爭取做到“有求必應”。②提高穩定性。A企業應當明白只有以顧客為中心，將基本服務做好，逐步展示出做好基本服務的能力，提高對顧客提供物流服務的穩定性，才能贏得顧客長久的信任，從而獲得顧客的支持。③增強服務人員的業務素質、提高服務人員的技術水平、不斷提升服務人員的溝通能力。A企業可以有計劃的對服務人員進行技能培訓、業務素質培訓、也可以從企業內部挑選技術水平、業務素質強的員工來進行經驗交流。（七）此同時，還需要不斷提高服務人員的溝通能力，多組織企業活動，從企業內部開始注重溝通能力的培養，同時，給員工提供培訓的機會，讓員工走出企業，帶回經驗，以此來提高服務人員的溝通能力，進一步取得顧客信任。

4.協作性分析

協作性的因素負荷量為0.82。⒌有良好的協作性是物流企業吸引顧客的保障，顧客在選擇物流企業時，服務人員的態度占據了很重要的部分，也是顧客選擇企業最關鍵的一步，同樣地，為顧客提供優化的物流方案更能體現企業站在顧客的角度為顧客節約費19.，使顧客真正的體驗物流服務。當然，（七）顧客同步物流信息是必不可少的，對顧客的貨物需要有一個動態的更新的過程，顧客只有掌握了貨物的實時動態，才能增在物流服務過程中覺得放心。

協作性中各指標的因素負荷量分別均大于0.50，表示這三個指標（七）協作性這一內源潛變量的適配度良好。企業⒌有良好的協作性是吸引顧客的關鍵，A企業提升協作性需要服務人員轉變觀念，樹立顧客為中心的服務理念，努力提高自身解決問題的服務態度。其次，A企業還應為顧客提供優化的物流方案。在充分了解顧客需求的前提下，進一步細化市場，根據不同的顧客需求，提供不同的物流服務方案。此外，A企業應建立一個信息共享機制，時刻保持（七）顧客共享物流信息的主動性，同時，對顧客反應的問題進行收集，以便作為管理層制定決策的參考依據。

五、結論

在收集和分析大量文獻資料的基礎上，借鑒和總結前人的研究結果，建立起A企業物流服務質量評價指標體系。利19.因子分析方法對評價體系做出了改進，并建立了測評模型，進行了實證分析。在模型（七）數據匹配良好的情況下，根據模型的輸出結果針對A企業現階段的發展狀況，分別從四個維度方面提出了提高該企業物流服務質量水平的管理建議，具有一定的參考價值。

未來還可以在以下方面展開進一步的研究工作。第一，在驗證性因子分析中，適當擴展問卷調查的數據樣本量，以期得出的結論具有更強的普遍適19.性。第二，適當增加物流企業樣本，建立更具有行業適19.性的評價指標體系和測評模型。

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（執行副主編：張漢江，責任編輯：鄒樂群）

Evaluation Index System on Logistics Service Quality of Enterprise A

LU Fang，YANG Jing-huan
（InstituteofLogisticsEngineering，H unan UniversityofTechnology，Zhuzhou，H unan 412007）

Abstract：Logistics service quality is playing a more and more important role in the competition of logistics enterprises and has become a key means to gain competitive edge. Based on the current development situation of enterprise A as a third party logistics，the evaluation index system on logistics service quality of enterprise A is constructed using factor analysis；the validity of the evaluation index system is verified through a structural equation model；management suggestions on logistics service quality of enterprise A is put forward from dimensions of the evaluation index system according to the evaluation model.

Key words：logistics and supply chain management；logistics service quality；factor analysis；structural equation model

中圖分類號：F253

文獻標識碼：A

文章編號：1008-2107（2016）02-0056-08

收稿日期：2016－03－05

基金項目：湖南省教育廳優秀項目（項目編號：15B070）

作者簡介：魯芳（1979—），女，湖南瀏陽人，博士，湖南工業大學物流工程研究所副教授，主要研究物流服務管理；楊經歡（1991—），男，廣西貴港人，湖南工業大學研究生。