酒店管理與服務中的創新研究

摘 要：隨著全球經濟的不斷復蘇與快速發展，酒店行業在全球與中國地區的發展速度與就業率將遠遠超出傳統型行業。酒店行業的發展展現出蓬勃的趨勢。國際酒店進入到中國市場對于中國的傳統酒店的沖擊較大，但是筆者認為中國本土酒店應當在發揮自身優勢的同時主動向國外酒店學習先進的管理經驗，只有不斷借鑒和學習國外優秀的管理經驗才能在激烈的市場競爭中利于不敗之地。筆者從酒店的管理層次和管理制度兩個方面表述了現代酒店應當如何進行酒店管理與提供現代化服務。

關鍵詞：酒店；層次；制度；創新

現代酒店大部分實行直線型管理模式。不同級別的管理人員的責任范圍不同，同時享有的權利也有所不同。通常酒店的管理者的級別越高其管理難度越大，同時管理的幅度也有所減少。筆者認為酒店一般分為四個層次：

一、服務員操作層

服務員作為酒店形象的直接傳達者，其能力與素質是較為重要的。每名服務員的個人形象都會直接影響到酒店在顧客心目中的形象，因此筆者認為酒店服務員在傳達酒店形象中扮演著重要的角色。服務員的個人形象，表達溝通能力都決定著客戶的滿意度。

二、督導層

督導層主要是指主管（領班）主要負責安排日常工作，監督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。領班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現場的組織者和指揮者。否則他就不具備領導本班服務員的權威。主管對部門經理負責，領班對主管負責。領導需要在第一時間解決酒店內部出現的各類問題，做到及時高效的解決各類問題。

三、部門經營管理層

部門經理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監督。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經營方針和服務標準，以求得最大的經濟效益。作為一名部門經理不僅要有組織管理能力、經營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準、服務程序，同時還要具有實際工作經驗并具有一定的服務技能。部門經理對總經理負責。酒店內部都設有各類部門，每個部門所負責的主要工作也有所不同。

四、經理決策層

酒店的總經理主要負責制訂企業的經營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發展目標，酒店管理的原則：酒店是面向社會的服務行業，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統一的管理原則來維護酒店的運作。

酒店直線型的管理層次導致了員工在一定程度上依賴上一層管理者，在情感需求上也較為單一和明顯。筆者認為作為酒店管理者應當學習如何管理員工的情感，讓員工對于本職工作具有情感。作為管理者首先應當學會尊重和肯定員工的工作，尊重和信任本部門員工才能更好的進行管理。基層員工作為提供酒店服務的第一線人員，其工作能力和水平直接關系到酒店的服務成果。顧客對于酒店的最為直接的體驗即為基層員工提供的服務。同時筆者認為酒店管理層應當注重加強與員工的交流。管理者對待員工應當熱情，注重體恤員工。對于員工提出的各種意見和想法應當充分尊重和重視，認真對待員工提出的各類建議。筆者認為酒店管理者還可以嘗試使用非直線型的管理層次，采用各類管理模式來管理酒店。借鑒和學習國際酒店的管理模式。

筆者認為一名合格的酒店管理者的素質可以包括三個方面：基本素質、專業技術素質和管理素質。

1.首先筆者認為作為管理者應當身心健康，具有良好的職業道德和心理素質。酒店行業競爭激烈，作為管理者需要出面解決很多突發情況，這就要求管理者具備出色的心理素質和較高的工作水平。基本素質是對于一名管理者最基本的要求。

2.專業技術素質。作為一個部門的管理者，應該對本部門的專業知識和工作流程非常熟悉。作為管理者必須嚴于律己，只有熟悉本職工作才能。專業技術素質的扎實與否直接決定了一個團隊的整體水平。

3.管理素質。作為一名管理者必須熟悉管理的五大要素：計劃、組織、協調、控制和激勵，需要具備質量管理、財務管理、人力資源管理等業務管理知識，還要了解酒店知識。能熟練運用公司管理中的計劃、組織、領導、激勵、溝通、創新、危機管理、團隊合作等技能。管理素質還要求管理者具備綜合創新的能力和長遠的見識。

筆者認為應當從以下幾個方面來提升酒店員工的整體素質。

1.提高個人能力

每名員工的能力都關系到酒店的整體發展水平，不能因為職務較低就忽視基層員工能力的培養，而基層員工的能力卻恰恰可以直接體現一個酒店的整體水平。筆者認為酒店管理者可以通過開設各類培訓課程來提升員工的各個方面的能力。同時還可以通過豐富多彩的活動來進行互動和交流。每名員工都應當注重提升自身的工作能力和工作水平。筆者認為酒店員工不僅需要學習基本的理論知識還應當向知名酒店員工學習。很多國際化酒店開始陸續加入中國酒店行業，筆者認為這對于中國酒店的發展水平是起到積極的推動作用的。

2.注重提升外表形象

酒店行業屬于服務類行業，其員工形象和酒店形象都會直接影響到顧客的選擇。因此作為酒店的員工，無論是基層員工還是作為高級管理層，都應當注重提升自身的形象。很多知名酒店都十分注重酒店的外在裝飾，無論從外部整體環境還是內部裝修都十分注重。例如很多品牌連鎖酒店都采用統一的員工著裝，配備統一的標識，筆者認為這樣即既方便工作也利于提升酒店的形象。酒店行業作為服務類行業是必須注重自身形象的行業，因此筆者認為作為酒店的員工必須嚴格要求自身形象。無論是從個人的言談舉止還是著裝外表都應當注重。

3.提高溝通能力

酒店行業面對的客戶群是十分廣泛的，員工的溝通能力是十分重要的。酒店員工需要與各類客戶打交道，還需要與相關行業人員進行商業往來。同時酒店行業需要面對各類突發情況，酒店人員需要與各類部門進行溝通解決。因此酒店員工的溝通能力是十分重要的。

4.注重酒店文化和團隊文化的建設

酒店文化的好壞直接影響到員工的工作熱情也關系到酒店的未來發展。很多世界品牌的酒店都十分注重酒店文化的建設。酒店文化的建設不僅體現在酒店硬件的配備，還表現在酒店各類軟文化的建設中。硬件建設主要包括酒店的內部裝修，客房布置等，軟件建設包括酒店的福利文化，團隊文化等。筆者認為在眾多文化建設中團隊文化是最為重要的。現代酒店管理注重團隊精神的培養和團隊文化的興城。酒店行業十分需要團隊文化，因為酒店行業競爭越來越激烈，酒店團隊需要團結一致面對來自市場的殘酷挑戰。團隊精神的培養在現代酒店管理中占有重要地位，因此筆者認為酒店管理者需要將團隊精神的培養放在重要位置。

筆者從酒店的管理層次和管理制度兩個方面表述了現代酒店應當如何進行酒店管理與提供現代化服務。目前各類規模和形式的酒店多種多樣，在激烈的市場競爭中如何占據領先的優勢是管理者需要慎重考慮的。無論從酒店的硬件建設還是軟件能力提升方面都應當注重。只有不斷提升自身的服務水平才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

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作者簡介：姜雨圻，沈陽師范大學2013級旅游管理學院酒店管理專業