公共數(shù)字文化服務(wù)影響因素分析

謝 婧

（安徽大學(xué) 圖書館，合肥 230039）

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公共數(shù)字文化服務(wù)影響因素分析

謝 婧

（安徽大學(xué) 圖書館，合肥 230039）

［摘 要］從公共數(shù)字文化服務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展的時(shí)代背景開始，從基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)效率、社會(huì)參與狀況及服務(wù)管理等方面介紹影響公共數(shù)字文化服務(wù)的因素，以期提高公共數(shù)字文化服務(wù)水平，更好地滿足社會(huì)對(duì)公共數(shù)字文化服務(wù)的需求。

［關(guān)鍵詞］公共數(shù)字文化服務(wù)；影響因素；服務(wù)水平；用戶滿意度

公共數(shù)字文化服務(wù)是公共文化服務(wù)與公共數(shù)字文化的綜合體。公共文化服務(wù)的理論背景可以追溯至20世紀(jì)80年代在西方興起的公共選擇理論、新公共管理理論、新公共服務(wù)理論以及公共治理理論等，這些學(xué)說為公共文化服務(wù)的發(fā)展提供不同層面上的理論指導(dǎo)。公共文化服務(wù)是以政府為主導(dǎo)，保障公民基本文化權(quán)利、滿足公民文化需求的文化產(chǎn)品供應(yīng)與服務(wù)體系，與“私人文化服務(wù)”不同，公共文化服務(wù)具有典型的“公共性”。公共數(shù)字文化則具有技術(shù)、均等、互動(dòng)、公眾性等特點(diǎn)，是公共文化與數(shù)字文化的有機(jī)結(jié)合體，是數(shù)字時(shí)代的社會(huì)發(fā)展的產(chǎn)物，按照傳播平臺(tái)來分，公共數(shù)字文化包括公共數(shù)字傳媒（廣播、電視、電影、手機(jī)等）、數(shù)字文化網(wǎng)站（數(shù)字圖書館、數(shù)字博物館、數(shù)字圖書館推廣工程、全國文化信息資源共享工程等）。

現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展迫切需要建立一個(gè)開放的、能滿足不同層次用戶需求的公共數(shù)字文化服務(wù)平臺(tái)，融合傳統(tǒng)的公共服務(wù)方式與現(xiàn)代傳播手段，與時(shí)俱進(jìn)，開展全方位的公共數(shù)字文化服務(wù)。而公共數(shù)字文化服務(wù)的水平又受資源建設(shè)、技術(shù)發(fā)展、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、社會(huì)滿意度等方面的影響，在社會(huì)信息化和公共數(shù)字文化發(fā)展與活躍的今天，開展有關(guān)公共數(shù)字文化服務(wù)方面的研究，探討公共數(shù)字文化服務(wù)的影響因素，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1　基礎(chǔ)設(shè)施因素

影響公共數(shù)字文化服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施因素可以反映在資源、技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境、人員等方面。

1.1信息或數(shù)字化資源是公共數(shù)字文化服務(wù)的基礎(chǔ)

資源信息首先在數(shù)量上要盡可能豐富，內(nèi)容盡量廣泛和全面，使服務(wù)對(duì)象的文化信息需求最大限度地得到滿足。在格式和類型上也應(yīng)豐富多樣，具有圖書、報(bào)刊、檔案、圖譜、膠卷、多媒體、光盤等多種形式供用戶自由選擇。其次，資源要具有適用性，即適合用戶使用。美國質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭認(rèn)為:“質(zhì)量就是適用性（Fitness for use）”。資源的適用性與否應(yīng)根據(jù)其服務(wù)對(duì)象的定位和需求來決定，適合用戶使用的信息對(duì)于用戶來說才是“有用”的信息。再次，資源要具有特色化。針對(duì)特定領(lǐng)域，有特定的目標(biāo)和主題，吸引感興趣的人群方便快捷地進(jìn)行選擇，如建立特色資源庫，例如地方特色文獻(xiàn)、特色檔案服務(wù)等，加強(qiáng)特色數(shù)字資源建設(shè)，對(duì)特色資源的數(shù)字化、搜集、整理；建立特色資源服務(wù)平臺(tái)，對(duì)特色資源進(jìn)行宣傳、開發(fā)和利用。

1.2公共數(shù)字文化服務(wù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)募夹g(shù)與標(biāo)準(zhǔn)要求較高

公共數(shù)字文化服務(wù)主要以網(wǎng)絡(luò)為媒介向公眾傳播數(shù)字文化資源，對(duì)網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)募夹g(shù)與標(biāo)準(zhǔn)要求較高。

數(shù)字資源的來源要穩(wěn)定可靠，資源在傳輸過程中準(zhǔn)確無誤，完整清晰，傳輸不會(huì)中斷，數(shù)據(jù)不會(huì)出現(xiàn)誤差或丟失。其次，任何數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)都必須具備安全性。數(shù)字文化服務(wù)體系要能夠抵抗惡意攻擊，信息不易被惡意篡改，保護(hù)用戶隱私和數(shù)據(jù)安全。另外，公共數(shù)字文化服務(wù)需要許多信息服務(wù)單位與機(jī)構(gòu)的共同參與，必須有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，各機(jī)構(gòu)開發(fā)出來的資源才能共建共享，各類數(shù)字化的文字和圖像對(duì)于界面與平臺(tái)才具有更好的兼容性，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源的兼容互通。

1.3公共數(shù)字文化服務(wù)應(yīng)具有良好的服務(wù)環(huán)境和完備的服務(wù)設(shè)施

用戶接受公共數(shù)字文化服務(wù)的外部場所環(huán)境設(shè)計(jì)要優(yōu)雅、人性化，讓用戶投入、放松、身心愉悅。同時(shí)，網(wǎng)站和界面是服務(wù)的窗口，直面用戶，其虛擬環(huán)境的設(shè)計(jì)也應(yīng)美觀友好，影響著公共數(shù)字文化服務(wù)的形象和用戶對(duì)其的整體印象。環(huán)境界面的設(shè)計(jì)不僅是技術(shù)層面的問題，更是一個(gè)藝術(shù)創(chuàng)作的過程。與公共數(shù)字文化服務(wù)相關(guān)的用戶服務(wù)設(shè)施、安全設(shè)施、管理設(shè)施等要完好健全，尤其是計(jì)算機(jī)硬件、軟件等服務(wù)設(shè)施的優(yōu)化和完備，是完善公共數(shù)字文化服務(wù)的基礎(chǔ)條件。

1.4 制訂人才規(guī)劃

提高公共數(shù)字文化服務(wù)水平，要制訂人才規(guī)劃，吸引優(yōu)秀的文化人才加入服務(wù)隊(duì)伍，提高服務(wù)隊(duì)伍人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)。

在人員結(jié)構(gòu)方面，公共數(shù)字文化服務(wù)除了大力培養(yǎng)一支專門從事公共數(shù)字文化服務(wù)的人員隊(duì)伍之外，也可以邀請(qǐng)志愿者和鼓勵(lì)社會(huì)團(tuán)體及各界人士參與，形成一支“專兼結(jié)合”的公共數(shù)字文化服務(wù)隊(duì)伍。公共數(shù)字文化服務(wù)傾向于高學(xué)歷、高職稱的人才，只有具備相對(duì)較高的學(xué)歷和職稱，一定的科學(xué)文化基礎(chǔ)，才能勝任專業(yè)的信息文化服務(wù)，從事知識(shí)的深層次組織與開發(fā)。

服務(wù)能力方面，數(shù)字化的文化服務(wù)與傳統(tǒng)的手工操作不同，是借助計(jì)算機(jī)系統(tǒng)等現(xiàn)代化技術(shù)和設(shè)施為用戶提供服務(wù)的，因此數(shù)字化服務(wù)人員必須具備較高的專業(yè)技能、技術(shù)能力才能勝任。要有一定的信息能力，懂得信息的檢索、組織、開發(fā)和利用，迅速、高質(zhì)量地篩選出適合用戶的“有用”信息；具備一定的專業(yè)知識(shí)，對(duì)某個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)深入、全面的了解；具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和人際交往能力，有分析問題、解決問題的能力和接受新知識(shí)的能力，在面對(duì)用戶時(shí)可以觸類旁通，理解用戶心理；具備一定的管理和組織能力。

職業(yè)素養(yǎng)方面，應(yīng)樹立“以用戶為中心”的服務(wù)理念，“沒有用戶，就沒有服務(wù)”；提高自身的忠誠度，責(zé)任感和紀(jì)律性，自覺遵守工作規(guī)章制度，履行崗位職責(zé)，保證工作質(zhì)量，提高工作效率；熱情主動(dòng)、盡職盡責(zé)、愛崗敬業(yè)、周到耐心、文明禮貌。

2　內(nèi)容因素

2.1公共數(shù)字文化服務(wù)的內(nèi)容要注重層次性

既要能提供具備專業(yè)性強(qiáng)的知識(shí)技能，也要有大眾性、娛樂性、趣味性的服務(wù)。在提供公共數(shù)字文化產(chǎn)品和數(shù)字文化服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)城市居民、白領(lǐng)、農(nóng)民群眾、青少年學(xué)生、外來務(wù)工者、殘疾人等各類群體的不同需求特點(diǎn)，有針對(duì)性地讓廣大群眾各取所需、各享所愛。

2.2公共數(shù)字文化服務(wù)的傳播手段和服務(wù)內(nèi)容應(yīng)多樣化

除了原有的傳統(tǒng)書報(bào)服務(wù)、廣播影視等傳播途徑外，還應(yīng)增加電子報(bào)刊、手機(jī)網(wǎng)站、手機(jī)報(bào)刊、移動(dòng)數(shù)字電視、網(wǎng)絡(luò)廣播、網(wǎng)絡(luò)電視等各類新興傳播載體。提供的服務(wù)內(nèi)容有動(dòng)漫、音樂、電子書、有聲讀物、電子報(bào)刊等多種形式，集知識(shí)性、教育性、互動(dòng)性于一體。

2.3 “公共”不等于業(yè)余

公共數(shù)字文化服務(wù)除了要追求廣泛性之外，還應(yīng)提供專業(yè)性的服務(wù)，專業(yè)的公共數(shù)字文化服務(wù)才有價(jià)值。大多數(shù)公眾追求的正是不易獲取、專業(yè)性強(qiáng)的資源和服務(wù)，這也是公共數(shù)字文化服務(wù)應(yīng)該提供的內(nèi)容。

2.4以用戶為中心，提供個(gè)性化服務(wù)

以用戶為中心，針對(duì)不同的用戶采取不同的服務(wù)策略，提供不同的服務(wù)內(nèi)容，開展個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)反映在三個(gè)方面:能否及時(shí)準(zhǔn)確地了解用戶需求，能否針對(duì)用戶需求提供個(gè)性化的內(nèi)容，以及能否按照用戶期望的方式要求提供個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是反映公共數(shù)字文化服務(wù)水平和能力的重要方面。

3　方式因素

服務(wù)方式包括自助服務(wù)、定制服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、代理服務(wù)、教育與培訓(xùn)等方面。用戶自助式服務(wù)指服務(wù)人員將大量信息知識(shí)提供給用戶，用戶根據(jù)自己需要自行查閱、選擇。定制服務(wù)是服務(wù)方式上的個(gè)性化，尊重用戶，根據(jù)用戶給出的主題或用戶的信息行為、習(xí)慣和特點(diǎn)，為用戶選擇適合的資源，提供特色服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)是系統(tǒng)自動(dòng)按照用戶的信息需求提供相應(yīng)的服務(wù)，用戶通過盡可能小的努力就能獲得盡可能好的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“信息找人，按需服務(wù)”。主動(dòng)服務(wù)的方式有很多，如分類導(dǎo)航、主動(dòng)推送等。與用戶定制相比較，用戶定制是“人找信息”，主動(dòng)推送是“信息找人”。當(dāng)用戶不清楚自身需求或無法貼切地表達(dá)時(shí)，智能代理服務(wù)可以通過跟蹤用戶的行為，收集搜索用戶的愛好習(xí)慣，推斷出用戶需求及喜好，并進(jìn)一步擴(kuò)大搜索范圍，將更多的相關(guān)內(nèi)容推送給用戶。對(duì)公眾進(jìn)行教育與培訓(xùn)也是公共數(shù)字文化服務(wù)的重要組成部分。公共數(shù)字文化服務(wù)的興起與發(fā)展打破“學(xué)校圍墻”的制約，為社會(huì)普通人群提供了豐富的學(xué)習(xí)資源和一個(gè)無條件、零門檻、沒有時(shí)空限制的學(xué)習(xí)機(jī)遇。如一些公共文化服務(wù)網(wǎng)站開辟了各類培訓(xùn)講座和課程，有歷史、文學(xué)、藝術(shù)、經(jīng)濟(jì)、法律、樂器、外語等專業(yè)性較強(qiáng)的知識(shí)，還有烹飪、育兒、保健、投資、考試輔導(dǎo)等許多貼近生活和娛樂類的教學(xué)或宣傳課程，內(nèi)容廣泛。

4　效率因素

服務(wù)效率包括資源利用效率、資源更新效率、運(yùn)行效率、成本效率等方面。資源利用效率是從資源角度反映服務(wù)效果，相關(guān)數(shù)據(jù)有資源總數(shù)、資源輸出量、平均（使用）瀏覽次數(shù)、平均被引頻次等。資源更新效率反映的是資源的及時(shí)性特征。信息資源的更新速度越快，說明內(nèi)容的時(shí)效性越強(qiáng)，資源及時(shí)性就越好，新穎度越高。運(yùn)行效率反映的公共數(shù)字文化體系提供服務(wù)的整個(gè)過程運(yùn)行的狀況，投入與所得之間的比率，追求以最少的投入和成本來維持公共數(shù)字文化服務(wù)正常的運(yùn)行，并獲得最大的收益。這里獲得的并非經(jīng)濟(jì)收益，而是社會(huì)需求的滿意度、公眾認(rèn)可度。通過對(duì)運(yùn)行效率進(jìn)行考核可以節(jié)省人力、資金的投入，避免重復(fù)建設(shè)和社會(huì)資源浪費(fèi)，有利于公共數(shù)字文化服務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大和服務(wù)的拓展。成本效率考查的公共數(shù)字文化的公益性指標(biāo)。成本即用戶成本，用戶成本與用戶滿意度成反比。用戶獲得服務(wù)的成本越低，滿意度就越高。廣義的用戶成本包括用戶的經(jīng)濟(jì)花費(fèi)、時(shí)間花費(fèi)、精力負(fù)擔(dān)等。服務(wù)的門檻越高，用戶接受服務(wù)的代價(jià)越高，用戶越少。一般用戶成本指經(jīng)濟(jì)上的開銷。公共數(shù)字文化服務(wù)發(fā)展的趨勢是集公益性、平等性和便利性于一體，無償、無門檻為社會(huì)各階層的公眾提供數(shù)字化文化信息資源服務(wù)。現(xiàn)在許多公共數(shù)字文化體系已經(jīng)開始這一做法，降低服務(wù)門檻，免注冊(cè)、免費(fèi)服務(wù)，并且進(jìn)展順利。

5　社會(huì)參與因素

5.1社會(huì)需求度

社會(huì)需求度是公共數(shù)字文化服務(wù)投入、建設(shè)、發(fā)展的前提。公共數(shù)字文化服務(wù)是以服務(wù)社會(huì)公眾、滿足公眾文化需求為目的的，不同的群體其需求各不相同，因此在提供公共數(shù)字文化服務(wù)之前，可以通過需求意見征集或網(wǎng)站欄目等途徑了解社會(huì)需求。針對(duì)社會(huì)需求開展公共數(shù)字文化服務(wù)才能做到有的放矢，避免資金投入?yún)s出現(xiàn)“需求空白”的情況。

5.2社會(huì)占有率

社會(huì)占有率指社會(huì)公眾所共有的資源、設(shè)備等占全部資源、設(shè)備的比率，可接受的公共數(shù)字文化服務(wù)占社會(huì)服務(wù)的比率。社會(huì)占有率越高，說明公共數(shù)字文化資源越多，設(shè)備越齊全，服務(wù)越發(fā)達(dá)。

5.3 社會(huì)滿意度

社會(huì)滿意度指公共數(shù)字文化服務(wù)在滿足公眾信息需求過程中所獲得的認(rèn)可或滿意程度，通常反映公眾在接受服務(wù)后的感知與服務(wù)前的預(yù)期之間的比率，傾向于服務(wù)對(duì)象在接受服務(wù)的過程中的主觀愿望和內(nèi)心感受。社會(huì)滿意度就越高，則公共數(shù)字文化服務(wù)的質(zhì)量和水平就越好。

6　管理因素

公共數(shù)字文化服務(wù)要具有可持續(xù)發(fā)展的能力，就應(yīng)具備完善的服務(wù)規(guī)范，包括職業(yè)規(guī)范制度、工作條例、考核標(biāo)準(zhǔn)等有章可依、切實(shí)可行，服務(wù)過程規(guī)范才能保證公共數(shù)字文化服務(wù)有序發(fā)展。其次，公共數(shù)字文化服務(wù)機(jī)制有公眾需求征求機(jī)制、需求反饋收集和處理、服務(wù)供給機(jī)制、公眾互動(dòng)機(jī)制、評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制等，服務(wù)體系的正常運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的效果首先必須機(jī)制健全。我國的公共數(shù)字文化是政府主導(dǎo)，以財(cái)政投入為主，國家應(yīng)設(shè)立專項(xiàng)資金，對(duì)公共數(shù)字文化服務(wù)的建設(shè)所需的經(jīng)費(fèi)予以支持和補(bǔ)助。地方各地政府也應(yīng)高度重視，確保資金能夠切實(shí)到位，對(duì)資金的運(yùn)用做好管理工作，使其發(fā)揮最大效益。

7　結(jié) 語

公共數(shù)字文化服務(wù)追求“以人為本”，以滿足用戶文化需求為目標(biāo)，是社會(huì)文化效益和公民文化權(quán)益的集中體現(xiàn)。研究分析影響公共數(shù)字文化服務(wù)水平的因素，可以有效指導(dǎo)公共數(shù)字文化服務(wù)的建設(shè)，建立發(fā)達(dá)和完備的公共文化服務(wù)體系，更好地滿足社會(huì)對(duì)公共數(shù)字文化服務(wù)的需求，對(duì)于保障文化民生和促進(jìn)文化傳播，改善文化環(huán)境，增強(qiáng)文化魅力，提高文化的吸引力和競爭力等方面具有積極的作用，是國家文化軟實(shí)力建設(shè)的重要維度。

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doi:10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.12.069

［中圖分類號(hào)］G122

［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A

［文章編號(hào)］1673-0194（2016）12-0110-02

［收稿日期］2016-05-08