淺論尚品宅配存在的問題與對策

李克亮

摘 要：尚品宅配依靠高科技的個性化家具定制取得了大的成績，但在飛速發展的過程中也暴露出諸多問題，如設計不專業、客戶體驗差、質量有瑕疵等。只有正視并解決這些問題，尚品宅配才可能健康持續地發展。

關鍵詞：尚品宅配；定制；設計；質量

隨著人們消費理念的轉變，消費者在購買家具的時候呈現出個性化和多樣化的需求，傳統的成品家具已經無法滿足消費者的需求，而定制家具恰好可以滿足需求。成立于2004年的尚品宅配恰好迎合了這種需求，取得了超常規的發展。尚品宅配以信息化技術、云計算、大數據應用為驅動，依托互聯網營銷服務平臺，及柔性化的生產工藝，創下了全屋板式定制家具的“C2B+O2O”商業模式。但在發展過程中，尚品宅配也逐漸暴露出了許多問題，而能否及時解決這些問題將決定其飛翔的廣度和高度。

一、很多設計師業務不精

“尚品宅配”最吸引客戶的應該就是免費設計。當潛在客戶提出合作意向后，設計師甚至可以在現場就把設計圖和三維效果圖畫出來。但是為了保障設計質量，設計師還要經過團隊溝通，不過，一般4個工作日就可以保證出圖。靠著國內領先的家居設計軟件，尚品宅配的設計圖和效果圖仿真程度還是相當高的，而且能夠即時轉換為顧客想要的材料和造型。但不知是業務擴展太快來不及培訓還是其他原因，尚品宅配的很多設計師表現不佳。首先，他們經常拿不出有創意或超出顧客預期的設計圖，其拿出的設計圖“大路貨”居多。對比較特殊的戶型，比較特殊的顧客需求，設計師往往束手無策，最常見的場景往往是顧客滔滔不絕地談想法，設計師頻頻點頭表贊同。設計師無法以專業、有想象力的設計引導顧客，他們做的只是把顧客的創意在電腦里表達出來，即便這個表達過程也總會出現“圖不達意”的情況，如客戶要求的是帶阻尼的某種顏色的門板，結果圖紙上表現不出來或雖表現出來了但與實際產品不符。其次，設計師在設計時細節考慮不周。比如，當書桌靠窗時，設計師沒有在桌子和墻體之間預留窗簾移動的空間；當客戶家有小孩兒時，家具轉角處未做圓滑設計等。最后就是設計周期太長。尚品宅配本來標榜的是“迅捷周到”，但從量尺到最終設計圖定稿，往往一拖就是三四個月，更有甚者可以達到半年以上。

據尚品宅配北京分公司總經理胡蘭介紹：“我們的家具設計師以高校畢業生和從家居裝飾圈轉行來的設計師為主，他們沒有整體家居裝修的經驗，這恰恰是設計整體家具所需要的。他們也沒有家居生活的經驗，難免會犯錯。全屋家具設計是一個比較新的行業，需要既懂整體家裝又懂家具設計的設計師才能完全勝任，這樣的人在圈內很少，面對日益增長的客戶量，我們確實有很多壓力。”[1]二、全額預付款模式降低客戶體驗

在出完設計圖后，尚品宅配就會要客戶全額付款了。但客戶此時看到的還只是一張圖紙，后面還有45天左右的生產周期以及安裝，誰知道生產出來的產品是否理想，安裝是否順利呢？但“尚品宅配”不管，設計師、業務員、店經理等都圍上來催客戶刷卡，禮品很多，理由也很多，有時說是為了月底沖業績；有時說不全額付款將無法享受這么低的折扣；有時說付了款交貨日期才有保障等。客戶一旦付了款，尚品宅配就掌握了主動權，當客戶改變主意或發現產品有各種缺陷想退款時，尚品宅配往往以各種理由拖延甚至拒絕客戶的要求，即便退款也很緩慢，還要扣除禮品費、設計費等。在雙方的糾纏中客戶的滿意度大大下降，有一種跳入陷阱又被宰的感覺，這樣的生意當然也就成了一錘子買賣。

三、安裝過程不注意細節

對尚品宅配來說，安裝是一個重要環節，也是客戶體驗是否滿意的關鍵流程。尚品宅配的板材家具是通過大機器規模化生產出來的，這樣生產出來的家具雖然成本低，但如果戶型有差別，量尺或設計的時候有失誤，就會導致此類定制產品不能達到要求，在安裝時出現小瑕疵成為常事，這也是可以理解的。然而，尚品宅配在安裝過程中并沒有做到細心和貼心。比如，在進門的時候，安裝人員沒有攜帶并穿上鞋套；進門后在搬家具組件的時候不注意輕拿輕放，經常把客戶家里的木地板擦傷或劃傷；安裝過程中部分地方安裝不到位，如當桌子或柜子靠墻時，桌體或柜體沒有預留與墻上電源或網關聯通的孔洞；此外還經常出現柜門合不嚴、活動組件用玻璃膠粘死、靠墻靠不上、門框松動、墻板松動、打孔打反等情況；安裝完畢不清理現場，導致房間留下大量的廢料、包裝物。

四、售后服務跟不上

根據新京報的調查，很多客戶反映尚品宅配的售后服務不理想。主要表現在以下幾點：首先是向客服反映問題后沒有下文 很多客戶向公司的全國客戶聯系電話反映各種問題后，客服要么為公司辯解，要么對反映的問題虛與委蛇，沒有繼續跟進。很多客服人員也不主動聯系客戶告知問題的責任人、解決方案及進度，客服人員的工作效率和專業度低下，讓他們非常惱火。如某個客戶在2015年11月全額付款后，四個月了合同都沒履行完畢。向總公司投訴，總公司客服答復會通知其上海同事后就沒有了音訊。又投訴到上海分部，上海分部答復是會通知調度；聯系調度，調度說，我的同事會打電話給你，結果等到晚上調度的同事也沒打電話。等客戶主動再給調度打電話，調度不接，第二天再打調度，接者說責任人休息，就這樣拖呀拖，從交款迄今百天，這個單都沒完成。其次是向設計師提出產品缺陷后（很多缺陷是設計缺陷），一些設計師要么想方設法為自己辯解推卸責任，要么拖著不解決，即便能解決也要再加錢。最后，尚品宅配不能向搬家的客戶提供家具在新地點的適應性方案 尚品宅配提供的家具是定制產品，因此尚品宅配經常以此為借口對客戶提出的家具移動協助請求予以拒絕。實際上，不同的戶型雖有一定差別，但只要在設計時和生產時做足功課，家具在不同戶型的遷移就不應該是很大的問題。試想一下，客戶動輒花五六萬元買的成套家具，僅僅因為搬家就變得一錢不值豈不是很大的浪費？

五、過度營銷而忽視產品質量

不能不承認，尚品宅配是一家市場營銷做得很好的公司。它的直營店和加盟店大都開在繁華的商圈中心，請周迅這樣的一線明星代言，并且總在每個樓盤開盤的第一時間出現在交房現場。在這樣的營銷攻勢下，尚品宅配的業務量確實增長很快。但需要指出的是，尚品宅配花在營銷上的資源太多了，而花在產品質量上的資源則明顯跟不上。可以看到的跡象是：因產品質量問題顧客投訴不斷索賠不斷，2012年到2014年，尚品宅配加盟店關門300多家。2013年3月，尚品宅配的加盟商也曾集體起訴尚品宅配及李連柱，要求索賠2013萬元。當時，作為“尚品宅配航空母艦級”加盟商的倪成武以受害者身份發表公開信，曝出尚品宅配因嚴重質量問題致使其5年來直接經濟損失高達400多萬元。[2]再看各個家裝論壇，凡是和尚品宅配合作過的客戶，大部分都是牢騷滿腹，其中尤以質量問題為多。出現這么多的質量問題的根本原因就是尚品宅配重營銷而輕質量。以設計師為例，尚品宅配的設計師待遇與業務提成高度掛鉤，在招聘設計師時公司并不重視他們的業務水平，當新人入職的時候尚品宅配的高管會跟他們說：我們的設計師不需要你有多好的設計，但是你口才一定要好，我們的設計師是口才跟技術相結合的。意思就是要設計師把重心放在拼命去忽悠客戶下單，而不是放在產品質量上。在重“拉業務”，輕“做業務”的導向下，出現諸多的質量問題也就不足為怪了。

六、解決問題的對策

在發展的過程中出現問題不可怕，只要潛心研究，積極應對，公司就能獲得客戶的理解與支持。對尚品宅配來說，建議做到以下幾點：

（一）保證設計師的專業水平 在與客戶的交易過程中，設計師關系到能否達成訂單以及客戶是否滿意，其角色至關重要。設計師吸引客戶的第一要素就是出色的設計方案。設計方案決不是從案例庫里隨便扒拉出來的就可以，因為每個客戶都有其特殊的需求，而這種需求最好能得到超預期的滿足。這就要靠設計師過硬的專業素質：善于傾聽、出色的想象力、高超的專業技術。

（二）改變全額預付款的做法 當客戶全額預付款后，尚品宅配當然就掌握了主動權，但這也是造成客戶體驗差的一個重要原因。首先，每個客戶都不愿意僅根據圖紙就全額預付款，因為這意味著巨大的風險。客戶之所以付了往往是靠尚品宅配員工的極力誘導。其次，尚品宅配定制家具的生產、安裝、售后往往存在很多問題，這些問題發生后又做不到及時退款，造成客戶怨氣很大，口碑自然差。最后，當收取了客戶的全款后，會導致尚品宅配自身服務積極性的下降，會出現諸如對客戶的需求反饋不及時，安裝不細心等問題。因此，尚品宅配應改為先收取不超過合同總金額20%的定金，在安裝完畢、客戶滿意后再收取余款的做法。

（三）高度重視安裝過程。安裝過程很重要，首先，它是“藍圖”變為現實的關鍵一步，客戶將在這一步評價其理想的實現程度。如果安裝很到位，客戶的滿意度就會比較高。其次，這是客戶與公司的又一次緊密接觸，安裝過程是否專業，安裝人員是否善于溝通，安裝人員是否細心等，都將決定客戶對公司的整體評價。再者，安裝過程可以實現對設計缺陷的部分彌補，提升客戶滿意度。設計師難免會有一些失誤，如量尺不準，配色偏淺等，如果在安裝時妥善處理可以減輕瑕疵的影響程度。既然安裝過程如此重要，尚品宅配就不能掉以輕心，要嚴把安裝人員入門關，對他們進行專業的培訓，并對客戶進行回訪，根據客戶的滿意情況決定安裝人員的部分薪酬。

（四）做好售后服務工作。首先，在激烈的市場競爭中，售后服務是差異化戰略的一個有效組成部分。海爾電器之所以能在一片紅海的家電市場脫穎而出，靠的就是比別人做得更好的售后服務。其次，售后服務是保證客戶利益的重要屏障。向消費者提供經濟實用、安全可靠的優質產品是企業生存和發展的前提條件。雖然科技發展使得產品質量越來越高，但是，做到萬無一失目前尚無良策。由于顧客使用不當、設計缺陷、安裝不細心等原因會導致各種問題發生。因而，有效地處理顧客投訴，及時補救失誤等售后服務措施成了保護消費者權益的最有效途徑。美國學者的研究表明，如果投訴沒有得到企業的重視，2/3的顧客會轉向該企業的競爭對手處去發生購買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70%的顧客會繼續光顧該企業；如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續光顧的顧客比例會上升到95%。[3]可以說，售后服務是保護消費者權益的最后防線，是解決企業失誤或顧客投訴的重要補救策略。最后，售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。熱情、真誠地為顧客著想的服務才能帶來顧客的滿意。

（五）重視產品或服務質量，苦練內功。與營銷的“短平快”相比，提升質量則艱苦得多，需要企業付出長期堅持不懈的努力，見效比較慢，需要客戶用了才知道。營銷只是把客戶拉進來，能否留得住就要靠質量說話了。縱觀世界上的百年老店，無一不是靠過硬的產品或服務質量贏得了口碑，進而保持長盛不衰的優勢地位。因此，尚品宅配只有切實把質量做上去才能健康持續地發展。

參考文獻：

[1]馮靜.尚品宅配被質疑產品問題多[N].新京報，2012-09-06（10）.

[2]項義妹.尚品宅配現加盟店關門潮 近三年關店超330家[N].時代周報，2015-07-09（3）.

[3]于春玲.制訂有效的失誤補救策略——設立維護企業與顧客關系的消防隊[J].市場營銷導刊，2000（4）：25.