基于 CRM 的移動圖書館信息服務模式的研究

毛志秀

摘要：在互聯網高速發展的時代，移動圖書館逐世而出。隨著互聯網的發展，移動圖書館的發展勢不可擋，本文基于CRM在圖書館信息服務模式中的研究，首先給出了移動圖書館服務模式研究評述，在評述中將圖書館分服務模式進行了相關的闡述，然后，對CRM 模型進行了闡述，最后總結CRM服務模式在圖書館中的應用帶來的的效益。

關鍵詞：CRM 移動圖書館服務模式架構

中圖分類號：TP39 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9416（2016）06-0000-00

1 移動圖書館服務模式研究評述

移動圖書館服務與移動圖書館具有相同的的定義。移動圖書館服務的含義是是手機用戶通過移動設備（如手機、PDA等），無線接入方式享受圖書館提供的服務。這種服務模式不僅不可以享受隨時隨地的享受圖書館的服務，還可以滿足大多數戶用戶的需求，這樣就可以提高館藏資源的利用率[1]。圖書館的服務模式最近學術研究的比較熱門，我將最近幾年的學者的研究歸納如表1。

在移動網站建立之后，短信服務服務的模式就要推廣。特別是在更明顯的優勢在信息查詢和互動功能，在很大程度上要感謝彌補不足的短消息服務。很多研究圖書館移動網站的學者，都取得了一定的成就，他們研究的內容主要是移動網站推廣的模式怎樣和OPA結合并且移動。就模式來促進而言，球州立大學在美國等西方移動網站服務的圖書館發展的情況下Kroski在移動圖書館頁寫了一份報告，具體討論了圖書館主頁上的可行性將轉移到手機，從幾個方面來促進圖書館移動服務模型。關于移動網站的設計、施工和完善一直是工業界和學術界的關注，國內外許多學者進行了研究。Chan的小型高校圖書館由于缺乏必要的技術專長和資源創建移動網站的情況，本文提出了一個要求圖書館員專業技術和資源成本更低的解決方案，有無限的磨練和討論一種漸進增強的移動圖書館網站優化方案，它是使用內容適應技術對不同移動終端實現的性能等級的用戶體驗優化。

2 基于 CRM 的圖書館信息服務模式

2.1機制分析

CRM 的流程有識別、挑選、獲取、發展和保持用戶這四個流程。他是一種策略，在實施過程中必須遵循 4 個步驟： ①識別用戶。這不僅包含潛在用戶細分、目標用戶定位、用戶的價值識別、預測等各種信息。②對用戶進行差異性的分析。這就包含了管理階段的服務，這些服務是存在差異的。③跟用戶接觸進行的互動。將產生一些經常變化的東西，這些變化的東西在跟蹤過程中就會發現我們所需要的信息。④私人定制服務。根據讀者的信息需求，利用相應的檢索技術，進行信息檢索和信息挖掘。

2.2基于 CRM 的圖書館信息服務模型

根據圖書館的讀者需要的信息，本文對圖書館的信息服務弄醒構造了一個基于 CRM 的圖書館信息服務模型，這個模型主要是兩個部分，其中的一個部分是價值模塊，這個模塊是這個模型的核心，另外一部分就是支持模塊，這個模塊就是為價值模塊做鋪墊的，只有發展好這個支持模塊，價值模塊才能更好地應用。這兩個模塊不可分割，相互補充，一起利用才能更加的有效果。在圖書館，讀者和服務人員的服務關系基本上市，對讀者的身份進行識別，然后接近他，獲取他的需求信息，也就是做個需求分析，然后根據他的需求對他的要求進行定制一格檢索格式，使其更好地為用戶服務，這樣的服務模型就是讓服務人員和讀者零距離接觸，很清楚的分析對方的需求，以最快，最好的服務為讀者用戶提供服務。這個模型的主要是下面這幾個方面，他的模型如圖1所示。

3 CRM 在圖書館信息服務中的技術應用

3.1 建立客戶信息數據庫

根據對圖書館的用戶即讀者進行的分類為他們提供信息服務，滿足他們的個人信息需求，針對教師、學生、科研人員可以按照t他們專業和他們的研究方向進行更加詳細的劃分。他們的這些信息可以根據他們所在的部門工號進行識別，從教務系統導入到圖書館信息數據庫中來，要及時導入新生和新員工的信息，這樣有助于圖書館完善信息服務，為老師，學會說呢過和科研工作人員，以及其他的用戶提供更好的信息服務，為不同的用戶和不同的讀者提供個性化信息服務。

3.2 建立用戶滿意度測評體系

基于 CRM 的用戶信息服務過程其實就是要把用戶作為主要的中心為他們提供個性化服務的一個過程，與此同時，它還是圖書館信息服務獲取讀者的需求、可以對對著的需求進行分析的一個過程。分析的這個過程是雙方的，在這個過程中雙方會有很多的交互，尤其是在獲取需求信息中，圖書館和讀者之間的交流是雙向的，這些雙向的服務就能夠為讀者提更好的服務，讓讀者的滿意度達到最大，提供服務的質量和滿意度，從而吸引更多的讀者。

4結語

目前，移動應用圖書館服務模式是在早期發展的理論研究和實際應用也相對較弱。理論，應進行進一步的研究，為客戶個性化服務的要求；實踐，圖書館應增加投資預算和專業圖書館員，盡可能為用戶提供各種各樣的移動應用程序選擇，為了提供更多的服務選擇和經驗。

參考文獻

[1]駱永成.數字圖書館敏感數據匿名發布若干關鍵技術研究[D].東華大學，2011.