GB/T 31725-2015《早期教育服務規范》國家標準解讀

● 中國標準化研究院 侯非

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GB/T 31725-2015《早期教育服務規范》國家標準解讀

● 中國標準化研究院 侯非

侯非，中國標準化研究院副研究員?！对缙诮逃找幏丁?、《學習服務質量要求 語言培訓》、《學習服務質量要求 職業培訓》等國家標準第一起草人，“公共教育服務標準體系研究”等項目負責人，出版專著4部，發表科技論文和理論性文章19篇；ISO/TC232（教育服務）WG2（語言培訓服務規范）成員，WG3（教育服務通則）、WG4（學員評估流程）、WG5（術語）注冊專家；研究成果曾于2013年、2015年分獲科技興檢一等獎、二等獎。

2016年1月1日，由全國教育服務標準化技術委員會歸口管理、中國標準化研究院起草的GB/T 31725-2015《早期教育服務規范》正式發布，作為早期教育服務領域惟一的國家標準，該標準首次從國家高度對早期教育服務提出通用性規范要求，打造了一個早期教育服務提供者可參照的優質服務范式，將對今后我國早期教育服務行業發展產生重要影響。

起草情況

1.起草背景

進入21世紀，伴隨著家庭結構和嬰幼兒保教模式的不斷變化，早期教育服務在我國逐漸興起并迅速發展壯大，業已成為教育服務的重要組成部分和最有活力的領域之一，在全社會范圍內受到了廣泛關注和高度重視。

在快速發展的同時，我國的早期教育服務亦暴露出多方面問題，包括服務行為不夠規范、服務人員專業技能與知識欠缺、服務場所安全性與適用性差、服務質量良莠不齊等，侵犯消費者權益事件層出不窮、顧客滿意度普遍不高，導致了早期教育服務市場秩序混亂、規范化科學化程度較低、整體發展水平不高的局面。

造成以上現象的核心原因之一，是國家標準的長期缺失，科學監管和行業自律因此缺少依據、難以開展。實踐證明，作為提升服務質量和管理效能的重要技術手段，標準化能夠有效提升教育服務的整體水平。《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）》亦明確提出“要積極發展學前教育”、“重視0至3歲嬰幼兒教育”、“制定教育質量國家標準，建立健全教育質量保障體系”。

在此背景下，全國教育服務標準化技術委員會啟動了《早期教育服務規范》國家標準的研制工作。該標準將為規范早期教育服務行為、提升早期教育服務質量提供有力抓手，為早期教育服務市場監管提供科學依據，為建立高質量早期教育服務模式、促進早期教育服務可持續發展提供技術支撐，亦為貫徹落實國家宏觀戰略部署建立實現路徑。

2.起草原則

本標準起草主要遵守以下原則：

（1）落實法律政策相關要求

為推動嬰幼兒保育教育事業科學發展，在《未成年人保護法》、《教育法》等法律框架內，有關部門陸續發布了《三歲前小兒教養大綱（草案）》《關于幼兒教育改革與發展的指導意見》《3～6歲兒童學習與發展指南》等重要文件，出臺了嬰幼兒保育教育工作的政策措施。

作為法律法規、政策文件的技術支撐和落實手段，一方面，國家標準中的要求不能與法律法規、政策文件相沖突；另一方面，國家標準應細化、量化、具體化法律法規、政策文件中的相關要求，為落實法律法規、政策文件要求提供抓手。

因此，在起草本標準時，標準起草工作組對相關法律法規和重要文件進行了深入學習，在此基礎上對早期教育服務的管理與實施提出具體要求，確保標準與政策文件的連貫性和一致性，真正發揮標準的技術支撐作用，為落實法律法規、政策文件的相關要求建立了可實施路徑。

（2）遵循服務標準制定原理

當前，教育活動的服務屬性已被國內外廣泛認可，實踐亦證明，運用服務標準化方法原理，針對教育活動開展的標準化工作效果良好，在提升教育服務質量水平、優化其管理效能等方面具有顯著作用。

基于以上情況，標準起草組以國內外教育服務標準化先進實踐為借鑒，根據GB/T 24620—2009《服務標準制定導則》、GB/T 20002.1-2008《標準中特定內容的起草 第1部分：兒童安全》等國家標準的要求，引入“12核心要素”、“服務質量評價與持續改進”等服務標準化經典理論，從服務提供者、服務場所、服務人員、服務設施、服務交付、服務支付、溝通與反饋等板塊出發，針對早期教育服務提出科學、先進、具體的規范性要求，從而打造出一個早期教育服務的優秀范式，為服務提供者不斷提升早期教育服務水平提供了技術依據。

（3）有選擇性借鑒先進成果

經過多年發展，國內外關于嬰幼兒教育的研究已臻成熟，形成了完備的理論知識體系，在嬰幼兒教育標準化、規范化方面的成果較為豐富，但相關研究主要集中于幼兒園、托兒所教育方面，早期教育服務標準化可供借鑒的研究及成果較少。

雖然在服務內容與方式、服務實施條件、服務提供者、服務人員等方面存在著諸多區別，但幼兒園、托兒所教育和早期教育服務均為面向0歲至6歲嬰幼兒及其家長等的保育教育活動，在活動、場所、學習資料、教學人員以及衛生管理、安全管理等方面的要求均有眾多可相互借鑒之處。在此背景下，在深入理解二者區別的基礎上，標準起草工作組有選擇地借鑒了《幼兒園工作規程》、《幼兒園教育指導綱要》、《托兒所幼兒園衛生保健工作規范》、JGJ 39《托兒所、幼兒園建筑設計規范》等重要規范性文件和文獻資料中的技術指標和研究成果，提升了標準的科學性。

（4）充分吸納地方優秀實踐

近年來，全國各地的早期教育服務蓬勃發展，積累了大量的良好經驗和先進做法，同時，多地教育管理、衛生計生、民政等相關部門亦應社會需求，出臺了規范早期教育服務管理的地方性要求。

標準是“最佳實踐的總結”，優秀的實踐經驗是國家標準技術內容的寶貴技術源泉。因此，制定本標準時，標準起草工作組以明訪、暗訪、座談、研討、材料收集與分析等多種形式，廣泛獲取相關資料，在保證全國普適性的前提下，將當前早期教育服務實踐活動的成熟經驗，以及上海市、浙江省麗水市、江蘇省南京市、遼寧省鞍山市、福建省福州市等地方性早期教育服務管理規定的良好做法整理、提煉、吸納，以國家標準的形式將地方優秀實踐固化、復制和推廣，確保標準的針對性和有效性。

3.依據與參考

在起草過程中，本標準主要依據了《中華人民共和國未成年人保護法》《中華人民共和國教育法》《關于幼兒教育改革與發展的指導意見》《三歲前小兒教養大綱（草案）》《3～6歲兒童學習與發展指南》、GB/T 1.1—2009 《標準化工作導則 第1部分：標準的結構和編寫》、GB/T 24620—2009《服務標準制定導則》等法律法規、文件和標準；同時參考了《幼兒園管理條例》《全國家庭教育指導大綱》《幼兒園教育指導綱要》《幼兒園工作規程》《幼兒園教職工配備標準（暫行）》《中小學和幼兒園教師資格考試標準（試行）》《幼兒園教師專業標準（試行）》《幼兒園玩教具配備目錄》《托兒所幼兒園衛生保健管理辦法》《托兒所幼兒園衛生保健工作規范》《中國7歲以下兒童生長發育參照標準》、GB/T 20002.1-2008《標準中特定內容的起草 第1部分：兒童安全》、GB/T 26158-2010《中國未成年人人體尺寸》、JGJ 39《托兒所、幼兒園建筑設計規范》最新修訂稿、《上海市民辦早期教育服務機構管理規定》《麗水市民辦早教機構管理暫行規定（征求意見稿）》《南通市0～3歲嬰幼兒早教機構設置基本條件（試行）》《鞍山市0～3歲早期教育機構審批管理辦法 （試行）》《福州市0～3歲兒童早期教育機構設置基本條件（試行）》《南京市0～3歲嬰幼兒早期教養機構設置管理辦法（試行）》等文獻。

主要內容

作為首項早期教育服務國家標準，本標準是一項基礎通用性質的國家標準，基于此定位，本標準主要包括14章，邏輯框架與主要內容如表1所示。

表1　標準章節及主要內容一覽表

1 .范圍

本章描述了標準的主要內容和適用范圍。明確了本標準適用于3.1節規定的“早期教育服務”，即“在托兒所、幼兒園保育教育活動之外，面向0歲至6歲嬰幼兒及其家長，由相應組織提供，旨在促進嬰幼兒身心發展的一系列教育活動與過程”，托兒所、幼兒園嬰幼兒保育教育活動，游樂場等嬰幼兒服務等不適用于本標準。

2. 規范性引用文件

根據國家標準實際需要，本標準引用了安全、衛生、玩具、信息保護等方面的國家標準10余項，包括GB 24613《玩具用涂料中有害物質限量》、GB 28007《兒童家具通用技術條件》等。

3 .術語和定義

由于GB/T 26997《非正規教育與培訓的學習服務 術語》已明確界定了教育服務領域的絕大多數標準，因此本章在直接引用標準的同時，僅選取了與早期教育服務關系密切的3個術語進行了界定或具體化，術語與定義及界定依據如表2所示。

表2　術語和定義及界定依據一覽表

4 .服務提供者

通過大量實地走訪與資料收集，標準起草工作組了解到，全國各地對于早期教育服務提供者的管理要求不一，審批、注冊、備案部門和方式各異，有的由教育管理部門審批，有的由民政管理部門備案，有的僅需工商管理部門注冊即可，缺少國家層面的統一要求。這正是在調研過程中，消費者反映最為集中的問題。

作為技術規范，早期教育服務提供者審批注冊等行政審批方面的內容不屬于國家標準的規范對象，為盡可能地維護消費者權益，標準一方面在“3.2”中明確了“服務提供者”是“依法登記注冊、提供早期教育服務（3.1）的組織”；另一方面，在第4章中提出了早期教育服務提供者應滿足的基本要求和服務管理要求，以達到確保早期教育服務提供者具有“合法身份”和“服務條件與能力”的效果。

在“4.1基本要求”一節中，提出了滿足服務正常開展的、早期教育服務提供者應具備的最基本條件，包括固定服務場所、專職服務人員、服務管理制度。

在“4.2服務管理要求”一節中，從服務活動管理、人力資源管理、顧客信息管理、安全管理、衛生管理5個板塊出發，對早期教育服務提供者應實施的服務管理進行了要求，其中：

——在“4.2.1服務活動管理”中，提出了服務提供者管理服務活動的4項基本原則，即“促進嬰幼兒身心發展”、“以游戲活動為主要形式，注重趣味性”、“面向全體嬰幼兒，重視個別差異”、“堅持鼓勵、啟發、誘導等正面教育”，以保障早期教育服務的實施遵循幼兒教育的科學原理、規律和方法。

——在“4.2.2人力資源管理”中，提出了服務人員聘用、培訓、體檢等方面的管理要求，并對常規服務項目內的教學人員與嬰幼兒人數比例提出了“1:8及以內”的推薦性要求，這是依據早期教育服務實際，參考《幼兒園教職工配備標準（暫行）》以及《福州市0～3歲兒童早期教育機構設置基本條件（試行）》、《南京市0～3歲嬰幼兒早期教養機構設置管理辦法（試行）》等地方性早期教育服務管理規定綜合評估并經調研論證和征求意見得出。

——在“4.2.3顧客信息管理”中，在GB/Z 28828《信息安全技術 公共及商用服務信息系統個人信息保護指南》國家標準要求的基礎上，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》的要求與精神，根據早期教育服務實際特點與現實需求補充、細化提出關于顧客信息管理的相關要求，包括建立顧客信息管理制度、按照GB/Z 28828進行顧客信息管理、顧客知情同意、可以獲取和不應獲取的顧客信息字段、采取措施防止和補救信息泄露丟失等。

——在“4.2.4安全管理”中，提出了服務提供者應建立并實施安全管理制度，配備安全與應急設備用品，進行安全與應急培訓，采用符合相關標準安全要求的服務場所、設施、學習資料等要求，同時對標準后文中有關服務人員、服務場所、服務設施、學習資料、服務實施的安全要求進行引用、強調。

——在“4.2.5衛生管理”中，提出了服務提供者應建立并實施衛生管理制度，配備符合相關標準要求的衛生消毒用品等要求，同時對標準后文中有關服務人員、服務場所、服務設施、學習資料的衛生要求進行引用、強調。

5 .服務人員

服務人員是服務業最重要的核心要素，對于教育服務而言，服務人員對于服務整體質量水平的影響更為明顯。通過調研發現，我國消費者對于早期教育服務人員的關注度與服務提供者不相上下，是僅次于服務提供者資質條件的又一個熱點問題。

縱觀當前我國的早期教育服務市場，由于缺少統一的準入門檻，早期教育服務人員的學歷、專業、來源，所持有的資格證書，所掌握的專業知識、職業技能，以及心理狀態、健康程度、職業道德、綜合素質可謂五花八門，在一定程度上造成目前早期教育“亂象叢生”、投訴事件頻發的現象。

基于此，標準從健康狀況、從業資格、職業素養、專業知識與技能、工作能力、服務語言、服務行為、工作服飾、培訓等方面對從事不同工作的早期教育服務人員（教學人員、其他服務人員）提出要求。

在體現科學性和引領性的同時，充分考慮了目前我國早期教育服務發展階段和整體環境，將有關指標適度降低，兼顧了規范性和實操性，為規范早期教育服務人員隊伍、保障早期教育服務水平奠定了技術基礎。

在“5.1基本要求”一節中，標準將早期教育服務人員分為教學人員和其他服務人員兩類，并提出了身體健康、服務語言、服務行為、工作服飾、培訓等方面針對所有工作人員的通用性要求。

其中，健康要求是參考《托兒所幼兒園衛生保健管理辦法》《托兒所幼兒園衛生保健工作規范》以及“托幼機構工作人員健康合格證”的相關要求研究并經調研論證和征求意見提出，依托附錄A進行了明確。

在“5.2教學人員”一節中，從早期教育服務實際情況、現實需求和區別特征出發，以我國托兒所、幼兒園教學人員管理要求為參考，在大量調研論證并征求意見的基礎上，提出了早期教育服務教學人員的基本條件、職業道德、專業知識、專業能力等要求。本節在體現科學性和引領性的同時，充分考慮了目前我國早期教育服務發展階段和整體環境，將有關指標適度調整，兼顧了規范性和實操性。

在“5.3其他服務人員”一節中，明確了其他服務人員的工作職責、工作能力和職業資格。

6 .服務場所

本章從基本要求、安全要求、環境與衛生要求等維度對早期教育服務場所提出規范性要求。

氫動力汽車主要借助氫燃料與空氣發生化學反應，在提供動力的同時，也有效避免了環境污染，是一種優勢非常明顯的新能源汽車產品。但是，氫燃料電池價格較高，氫燃料儲存和運輸難度較大，氫氣需要通過電解水或應用天然氣來制作獲取，因此，在一定程度上消耗了寶貴的能源，與可持續發展的觀念不符。

在“6.1基本要求”一節中，提出早期教育服務提供者應具備獨立、固定、滿足服務需求的服務場所，并對功能分區提出了要求。同時，從早期教育服務的實際出發，參考JGJ 39《托兒所、幼兒園建筑設計規范》以及《上海市民辦早期教育服務機構管理規定》《南京市0～3歲嬰幼兒早期教養機構設置管理辦法（試行）》《福州市0～3歲兒童早期教育機構設置基本條件（試行）》等地方性管理規定，綜合研究提出了“在早期教育服務實施過程中，嬰幼兒人均所占有的實際教學活動場所面積不應小于4 m2”的要求。此外，從保護嬰幼兒身心健康角度出發，提出“全面禁煙”的要求。

在“6.2安全要求”一節中，依托附錄B，分別從通用要求、安全出口、緊急疏散通道、地面、墻面、樓梯、臺階、門、窗戶、玻璃、鏡面、扶手、欄桿、電源插座、頭觸安全隱患、手觸安全隱患、綠化植物等板塊對服務場所提出了安全要求。

在“6.3環境與衛生要求”一節中，分別規定了早期教育服務場所的衛生消毒要求、抗污染與干擾要求和環境設計要求，并對附錄C進行了引用和強調。

7 .服務設施

本章從通用性要求、安全要求、衛生要求等角度對早期教育服務設施提出了規范性要求。

在“7.1基本要求”一節中，提出了滿足服務正常開展的、服務設施應具備的最基本條件，包括符合嬰幼兒體征、滿足服務需求等。

在“7.3衛生要求”一節中，針對嬰幼兒免疫力較弱的特點，提出了包括滿足GB 28231《書寫板安全衛生要求》等標準相關要求在內的服務設施的衛生要求，并對附錄C進行了引用和強調。

在“7.4嬰幼兒專用盥洗和衛生設施”一節中，針對嬰幼兒無法獨立大小便特點，從保護嬰幼兒身體健康、促進嬰幼兒社會性發展的角度出發，提出了宜“設置嬰幼兒專用盥洗和衛生設施”的推薦性要求，并在附錄D中給出了嬰幼兒專用盥洗和衛生設施的設計和建設參數。

在“7.5專用設備”一節中，針對滑梯、嬰幼兒游泳池、沙池等專用設備提出了應滿足相關標準的要求。

在“7.6服務家具”一節中，針對服務家具提出了應滿足相關標準的要求。

8 .學習資料

學習資料對嬰幼兒均衡發展、家長掌握科學育兒知識具有重要作用，本章從基本要求、安全要求、衛生要求等角度對早期教育服務學習資料研究提出了規范性要求。

在“8.1基本要求”一節中，提出了“服務提供者應根據服務內容、目標與特點，配備滿足服務需求的學習資料，建立學習資料庫并適時更新”和“學習資料的引進、更新和研發，應經過科學性、先進性、適用性論證，并進行試點試驗”的通用性要求；同時，對教學人員、嬰幼兒、家長等不同受眾所使用的學習資料提出了要求。

在“8.2安全要求”一節中，針對學習資料的安全性及安全管理提出了相關要求，其中：

在8.2.1中，提出了學習資料應由安全材料制成，不應帶有安全隱患或引發安全事故風險的可能性，并對安全隱患或引發安全事故風險的可能性進行了列舉、描述。

在8.2.2和8.2.3中，分別針對學習資料在使用前的安全檢查和使用中的安全監測與安全隱患消除，提出了規范性要求。

在“8.3衛生要求”一節中，規定了學習資料應定期清潔、消毒，并對附錄C進行了引用和強調。

9.服務實施

本章面向“服務信息提供→需求與特征分析→服務方案確定→服務協議訂立→支付→服務交付→效果評價→溝通與反饋”早期教育服務全過程鏈，針對服務實施各環節提出了規范性要求。

在“9.1服務信息提供”一節中，規定了服務提供者應為顧客提供的信息內容，對信息咨詢渠道提出了“方便、快捷、暢通”的要求，對信息質量提出了“真實、準確、完整，具有時效性，與實際的服務交付一致”等要求。

在“9.2需求與特征分析”一節中，規定了在開展早期教育服務時應首先進行顧客需求與特征分析，并規定了分析的對象和內容，目的是保證服務的針對性和適宜性。

在“9.3服務方案確定”一節中，規定了服務提供者應根據需求與特征分析結果，為顧客設計或選擇合適的服務方案，并就方案與顧客協商一致。

在“9.4服務協議訂立”一節中，提出了“服務提供者應與顧客訂立服務協議”的要求，并對服務協議的內容、訂立條件、訂立時服務提供者的告知義務等進行了規定。

在“9.5支付”一節中，對服務費用支付的相關要求進行了規定，包括支付信息、支付方式、支付憑證等內容。

在“9.6服務交付”一節中，在規定早期教育服務交付原則的基礎上，分別面向全體服務人員和教學人員，針對其在服務交付中的行為，提出了通用性要求和專門要求。

在“9.7效果評價”一節中，規定了服務提供者應對接受服務的嬰幼兒參與早期教育服務活動的效果進行評價，同時規定了評價的內容和方法。

在“9.8溝通與反饋”一節中，從溝通渠道、溝通管理機制、服務人員在溝通過程中面對不同顧客的行為等方面，分別提出了規范性要求。

10. 服務質量評價

本章提出了早期教育服務質量評價與提升方面的要求。基于當前早期教育服務行業標準化整體水平和本標準性質，本章內容以原則性要求為主，目的是在提出明確要求的基礎上，為不同地區、不同規模、不同水平的早期教育服務質量評價和提升活動留下較大空間，便于各地方和各服務提供者自行開展相關工作。

11. 附錄

在“附錄A（規范性附錄）服務人員健康要求”中，參考《托兒所幼兒園衛生保健管理辦法》《托兒所幼兒園衛生保健工作規范》以及“托幼機構工作人員健康合格證”的相關要求，根據影響范圍和程度的不同，分別提出了不應從事早期教育服務的疾病（史）、暫停參與早期教育服務活動的疾病和癥狀。

在“附錄B（規范性附錄）服務場所安全要求”中，分別從通用要求、安全出口、緊急疏散通道、地面、墻面、樓梯、臺階、門、窗戶、玻璃、鏡面、扶手、欄桿、電源插座、頭觸安全隱患、手觸安全隱患、綠化植物等板塊對服務場所提出了安全要求，其中：

“B.1 概述”提出服務場所應設置于滿足相關標準安全要求的建筑中，并參照JGJ 39《托兒所、幼兒園建筑設計規范》最新修訂稿，從嬰幼兒安全需求和身心健康角度出發，提出了關于“服務場所宜設置于三層及以下，不應設置于地下室或半地下室”的要求。

“B.2 安全出口和緊急疏散通道”提出應按照相關要求，規范使用和管理（標識、告知、物品堆放等）安全出口和緊急疏散通道。

“B.3 地面與墻面”從嬰幼兒特點與安全需求角度出發，參考JGJ 39《托兒所、幼兒園建筑設計規范》最新修訂稿，提出地面和墻面材料，以及陽角部位形狀的要求。

“B.4 樓梯與臺階”提出“服務場所內不宜設有樓梯和臺階”的要求。

“B.5 門”從嬰幼兒對于安全性、舒適性、保護嬰幼兒好奇心等方面出發，參考JGJ 39《托兒所、幼兒園建筑設計規范》最新修訂稿，提出服務場所內門的設置方向、類型、寬度、材質、門檻等要求。

“B.6 窗戶、玻璃與鏡面”從嬰幼兒特點與安全需求角度出發，參考JGJ 39《托兒所、幼兒園建筑設計規范》最新修訂稿，提出服務場所內窗戶、玻璃與鏡面的安全要求。

“B.7 欄桿與扶手”從嬰幼兒特點與安全需求角度出發，參考JGJ 39《托兒所、幼兒園建筑設計規范》最新修訂稿，提出服務場所內扶手和欄桿設置的安全要求。

“B.8 其他”從嬰幼兒特點與安全需求角度出發，參考JGJ 39《托兒所、幼兒園建筑設計規范》最新修訂稿，依據《中國7歲以下兒童生長發育參照標準》、GB/T 26158-2010《中國未成年人人體尺寸》計算，研究提出電源插座、手觸和頭觸風險、綠化裝飾等方面的安全要求，其中部分技術指標的參考依據與測算依據見表3。

在“附錄C（資料性附錄）服務場所、服務設施、學習資料的部分預防性消毒方法”中，以《托兒所幼兒園衛生保健管理辦法》和《托兒所幼兒園衛生保健工作規范》等為技術參考，從我國早期教育服務活動實際特點出發，規定了服務場所、服務設施、學習資料的部分預防性消毒方法，供早期教育服務提供者參照使用。

在“附錄D（資料性附錄）嬰幼兒專用盥洗和衛生設施建設參數”中，以JGJ 39《托兒所、幼兒園建筑設計規范》最新修訂稿等為技術參考，研究提出了嬰幼兒專用盥洗池高度、寬度，水龍頭間距等嬰幼兒專用盥洗和衛生設施的建設參數。

表3　B.8部分指標參考與測算依據一覽表