論產品和產品質量概念的擴展

● 李正權

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論產品和產品質量概念的擴展

● 李正權

摘 要:隨著科學技術的進步和經濟社會的發展，不管是產品還是產品的使用，不管是顧客還是產品質量特性的本身，其概念的內涵和外延都與過去有了很大的不同，都已經大大擴展了。這樣的擴展，對質量和質量管理都提出了新的要求，必將推動質量管理的發展和進步。

關鍵詞：產品 產品使用 顧客產品質量特性 概念

研究質量問題，離不開產品，而產品又離不開使用，使用又離不開顧客。在后工業社會，不管是產品還是產品的使用，不管是顧客還是產品質量特性本身，其概念的內涵和外延都與過去有了很大的不同，都已經大大擴展了。這樣的擴展，對質量和質量管理都提出了新的要求，必將推動質量管理的發展和進步。

產品概念的擴展

過去我們所理解的產品，是“生產出來的物品”，而物品往往又被理解為具體的、有形狀的、能夠固定的東西。質量也就只與這些“具體的、有形狀的、能夠固定的東西”相關。也就是說，過去我們所理解的產品僅僅是硬件產品。

按ISO 9000國際標準的定義，產品是“過程的結果”，而過程是“將輸入轉化輸出的相互關聯或相互作用的一組活動”。也就是說，只要是人參與的過程所得到的結果，都是產品。這樣，就把產品的概念極大地擴展了。按照產品的形態，ISO 9000國際標準把產品分為服務、軟件、硬件和流程性材料4種通用的類型。

現在，大多數人對服務、軟件和流程性材料屬于產品范圍已經能夠接受了。但是，在具體使用中，特別是對純服務性的產品，不少人依然還感到不太適應。金融系統已經將過去的服務項目改稱為產品，比如保險公司的廣告把諸如分紅性保險稱為一種新產品，有人就提出疑義。不過，隨著第三產業的發展，服務類產品將越來越多，人們對這類產品將越來越熟悉，對其稱呼也將越來越習以為常。

產品概念的擴展，最重要的是將公共產品納入到自己的外延里來。從經濟學角度考察，產品可以分為兩大類，一類是人們可以獨自占有并可以獨自使用的私人產品，一類是由公共部門提供的用來滿足公共需要的公共產品。公共產品具有效用的不可分割性、消費的非排他性和受益的不可阻止性等基本特征。公共產品主要是由政府直接提供或由政府保障提供的，包括純公共產品（如國家安全、社會治安、政府服務、貨幣發行、環境保護等等）和準公共產品（如社會保障、醫療衛生、國民教育、社區建設、質量認證等等）。在任何一個社會，公共產品都是人們生活必不可少的。隨著經濟的發展和社會的進步，公共產品的重要性將大大提升，其涉及面將大大擴展，其供應品種還將大大增加，其數量和質量都將大大提高。

不可否認的是，目前我國的公共產品質量還相當低，人們的滿意率、滿意度也相當差。黨的第十八大報告中明確的全面建成小康社會和全面演化改革的五大目標，幾乎都與提升公共產品質量相關，特別是后四大目標，更是涉及了公共產品質量。公共產品質量不能滿足人們的需要，達不到人們預期的要求，就不能說人們的生活質量真正得到提升。提升公共產品質量，應當是全面建成小康社會最重要的任務之一。

公共產品往往是人們所必須的，也直接關系到人們的生活質量。如果我們只有質量優良的產品和服務消費，而沒有良好的公共產品，我們同樣不會感到幸福，更不會感到美好。事實上，目前我們享受到的公共產品質量存在著相當多的問題，至少不如我們看到的產品和服務質量那么高。

以社會保障為例，雖然國家采取了很多措施，我國的社會保障覆蓋面已經有了極大的改變，但社會保障水平依然相當低，諸如無錢上學、因病致貧、老無所養等現象依然嚴重存在，人們的安全感還相當低。這當然有多種原因，但社會，包括政府和消費者（公共產品的消費者其實就是整個社會）的投入不足卻是首要原因。政府不愿在社會保障上投入更多的資金，反而用諸如“社會保障要與經濟發展水平相適應”“不搞福利國家”之類的借口來搪塞。相當多的年輕人不愿交納社會保險金，更是投入不足的明證。至于治安和環境之類問題，人們議論已經很多，且不多論。社會保障、治安和環境都是重要的公共產品，其質量狀況堪憂，必然拉動了國人生活質量的提升步伐。即使你有了再多再好的私人物品，包括住房、汽車之類，只要治安和環境質量不得到根本轉變，就不能說你的生活質量真正是高的。對一般老百姓來說，失去了社會保障的庇護，終日生活在對未來的擔憂之中，更是影響其生活質量的一個重大障礙。

當然這里面有歷史原因。傳統的小農經濟對公共產品的忽視，或者說小農經濟社會不需要太多的公共產品，使我們對公共產品重視不夠。小農經濟的狹小視野，也使人們不愿意對公共產品進行必要的投入。“各人只掃門前雪，休管他人瓦上霜”，把公共產品視為只是政府的責任，害怕在共同消費中吃虧的思想觀念，都阻礙了公共產品的生產，更阻礙了公共產品質量的提升。不僅一般消費者如此，連政府部門也如此。相當多的地方政府放棄自己的責任，把公共產品的生產拋在一邊，甚至讓治安和環境之類的公共產品日益惡化。這樣，至少在目前，人們消費的公共產品與私人產品，不僅在質量上存在相當大的反差，而且在數量上也不成比例。

當然，近年來，公共產品的生產及其質量已經逐漸受到人們的重視，不少地方也取得了很大進步。黨的十八大提出的“在改善民生和創新社會管理中加強社會建設”6項舉措，明確了今后改進公共產品生產的方向和目標，對提高公共產品的質量無疑具有重大意義。隨著人們對公共產品的需求日益高漲，政府生產的進度和質量如果再不跟上來，很可能還會造成公共產品更加短缺的局面。我們知道，壟斷性往往是低效率的，對提高質量極其不利，甚至可能阻礙質量的提升。而公共產品是由政府生產和供給的，存在著嚴重的壟斷性，對其生產和質量都有嚴重的負面影響。如何將質量管理的理論和實踐介入到公共產品的生產領域，如何提升公共產品的質量，應當是今后一個時期質量管理工作者的一項重要任務。

產品使用概念的擴展

過去我們所理解的使用，是為了讓產品滿足我們的需要而“使”而“用”。隨著產品概念的擴展，使用的概念也大大擴展了。這種擴展，將使更多的原來沒有納入我們視野的產品質量特性得以展示，對質量管理也將提出新的更高的要求。

首先，我們不僅在使用產品的預期功能，也在使用產品非預期的功能。家里買了一臺彩電，我們使用了它的接收電視信號并將其轉化為彩色畫面等預期的功能；同時，我們也在使用它的電磁、幅射等非預期的功能。產品的非預期功能也可能是有益的，比如我們是因為其味美而食用某種蔬菜，但因其所含的某種我們原來并不知道的元素，卻意外地有治療某種疾病的效果，就是一種有益的非預期功能。但是，在大多數情況下，產品的非預期功能卻是有害的。例如我們出去旅游，由于意外遭遇了車禍等等。雖然是非預期的，甚至是我們要盡可能避免的，但相當多的這種功能卻是與產品本身緊密相關的，甚至是產品本身固有的，是難以從產品中完全排除出去的。例如汽車的排污、噪聲以及可能造成的交通擁堵。只要你使用產品的預期功能，也就會強制你也同時使用這些非預期功能。這種強制性使用，將越來越受到人們的關注，產品使用的概念也將擴大到這種非預期功能的使用上。減少、減輕、化解有害的非預期功能，將成為顧客對產品質量的一個重要要求。

其次，我們不僅在直接使用屬于自己的產品，也可能在間接使用屬于別人的產品。鄰居家的音響對其主人來說，使用的是音樂，對我們來說使用的可能是音樂也可能是噪聲。這種間接使用，在相當多的情況下可能都是在使用產品的非預期功能。任何產品在作用過程中，都可能對環境造成或大或小的影響，這種影響不僅是直接使用的人要接受，間接使用的人也要接受。如果間接使用的人受到的影響過大，而他們又沒得到直接使用產品的人那樣的使用效益，他們就會加以反對。如何減少、減輕產品對間接使用人的影響，也將成為顧客對產品質量的一個重要要求。

再次，我們使用的服務類產品將逐漸增加，使用服務將代替接受服務的概念。服務類產品不僅是第三產業的主要產品，也是公共產品的主要形式。隨著社會的發展，人們對服務類產品的質量將更加關注。接受服務的概念給人一種被動的、似乎是被恩賜的感覺，不能反映提供服務和接受服務雙方的平等地位，更難以反映“以顧客為關注焦點”的現代理念，很可能被使用服務的概念所代替。

最后，生產和生活過程中產生的副產品也在強迫我們使用。生產和生活都將產生副產品，一類是有益的，如增加就業、繁榮市場、促進發展等等，一類是有害的，如環境污染、資源消耗、市場波動等等。這些副產品往往是由全社會來共同使用的。如何趨利避害，不僅是政府時時刻刻要考慮的事，也將成為全社會關注的焦點。對生產者來說，提高副產品的正面效益，降低其負面影響，也將成為質量管理的一大內容。

綜上所述，產品使用概念的擴展，對產品質量和質量管理都將提出新的要求，質量概念所包含的內容也就極大地擴展了。

顧客概念的擴展

在ISO 9000國際標準中，顧客是指“接受產品的組織或個人”，其包括的范圍已經相當廣泛。如今，既然產品和產品使用的概念在擴展，那么顧客的概念也將得到極大擴展。

首先，產品最終使用者的利益必須認真考慮。過去往往只把購買產品的人作為顧客，在大多數情況下這也是對的，因為大多數產品的購買者也是最終使用者，購買者和最終使用者是合一的。但是，也有相當多的產品，其購買者和使用者往往并不是同一人，使用者往往呈現出復雜的情況。例如汽車，購買者是車主，使用者是駕駛員，乘客也是使用者。如果只考慮車主的利益，對駕駛員和乘客的利益不認真考慮，汽車也是賣不出去的。

其次，間接使用產品的人將被視為顧客而受到重視。間接使用，特別是非預期功能的間接使用，往往會引起間接使用者對直接使用者的不滿。這種不滿的壓力將通過直接使用者傳遞給銷售者、生產者。如果組織對此不予以充分理解，不給予相應重視，產品也會賣不出去。隨著這種情況的日益加劇，組織只能把間接使用產品的人也當作顧客來對待，充分考慮他們的利益，在產品設計、制造、銷售等各個階段采取相應的措施，以滿足間接使用者的要求，才是制勝之策。由于間接使用產品的人可能相當多，甚至是整個社會，因此組織的質量責任也就加重了。在ISO 9000國際標準中，社會是組織的一般相關方。隨著后工業社會的發展，原來作為相關方的社會，很可能要提升其地位而成為顧客了。

再次，公共產品提供者面對的將不再是一般意義上的群眾或老百姓了，而是公共產品的顧客。群眾本來是一個政治學名詞，是與干部相對的，泛指人民大眾（其狹義是指沒有加入共產黨、共青團組織的人）。老百姓更是與官員、軍人相對的。只要仔細體會群眾和老百姓兩個詞語的含義，就會明白，他們是居于政府之下的、被領導或被恩賜的對象。事實上，在相當多的官員（包括一般公務員）頭腦中，嚴重存在著這種恩賜思想，甚至造成諸如“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”之類的弊端。這種思想不改變，類似的弊端也就難以從根本上消除。按現代政治學的理念，政府提供公共產品，不是對群眾或老百姓的恩賜，而是群眾或老百姓通過交稅向政府購買的。從這個意義上說，群眾或老百姓就是政府的顧客，政府就應當“以顧客為關注焦點”，所有的官員（包括一般公務員）就應當平等對待顧客，而不能自以為高人一等。這樣的顧客觀念，才符合“三個代表”重要思想和科學發展觀的要求。只有真正樹立起這樣的顧客觀念，政府部門的服務態度才可能真正得到改變。

最后，潛在顧客對組織的意義將更加重要。所謂潛在顧客，是指可能成為組織現實顧客的組織或個人。把潛在顧客變成現實顧客，是組織擴大顧客群，從而擴大生產經營的必由之路。在大工業生產模式的情況下，一個組織的顧客可能是相對穩定的。隨著競爭的加劇和全球化的發展，組織的產品往往在不斷更新，顧客的相對穩定性也就會被不斷打破，組織只有不斷變潛在顧客為現實顧客，才能生存和發展。這樣，就不能不更加關注潛在顧客，關注他們的需要，關注他們對質量的要求。如何應對這種變化，也就成為組織質量管理的一項重要課題。

顧客范圍的擴展，既會給組織增添很多麻煩，又會給組織增添很多機遇。早一點認識這種麻煩和機遇，對力求在未來的競爭中始終處于優勢的組織來說，無疑具有重要意義。

產品質量特性的擴展

在ISO 9000國際標準中，質量特性是“與要求有關的，產品、過程或體系的固有特性”。不同的產品有不同的質量特性，但一般情況下，任何一種產品都有多種多樣的質量特性。以硬件產品為例，就可能有功能、壽命、經濟性、安全性、可靠性、可維護性、時效性、美觀性、創新性等等，并且呈現出階梯性或層次性（見圖1）。哪怕是火柴這種簡單產品，雖然只有功能（燃燒）、可靠性（能否劃燃或能夠劃燃所占的比例）、安全性（是否自燃）、美觀性（外觀是否好看），而可能沒有其他質量特性要求，其質量特性也呈現出階梯性或層次性，即功能、安全性、可靠性和美觀性，也可按圖1進行排列。

圖1　硬件產品質量特性重要程度層次圖

由于產品使用概念和顧客概念的擴展，特別是由于顧客的科學文化素質、自我保護意識的提高和社會法制的健全，產品質量特性也將得到擴展。應當說明的是，我們這兒所說的擴展，不是說給產品另外附加若干質量特性，而是說原來被人們（包括生產者、銷售者和顧客）所忽略的一些質量特性將日益受到人們的重視。質量特性畢竟是產品固有的（雖然也有若干是賦予的），有什么樣的產品就有什么樣的質量特性。當然，為了滿足顧客的需要，組織可以通過改進設計等方法，增加產品的質量特性（如增加功能），消除某些質量特性（如減少功能）或減輕某些質量特性的作用（如降低對環境的污染）。為論述方便，我們把以上情況都視為產品質量特性的擴展。

首先，顧客將越來越挑剔，對過去不認識或不重視的質量特性將逐漸認識并予以挑剔。在商品短缺時代，顧客往往只重視產品的功能，對其它質量特性往往可能忽略。這種情況如今早已改變。相反，顧客對產品的安全性、可靠性、時效性、美觀性等等原來忽視的質量特性已經越來越重視。有的產品，其美觀性、創新性甚至成為顧客選擇產品首先考慮的因素，例如服裝、手機之類時尚用品。即使是傳統產品，顧客對產品賦予的質量特性，例如標識、包裝、名聲也更加重視，甚至成為其購買決策的重要影響因素。即使是功能（性能），顧客的認識也更加全面，更加挑剔。例如彩電，不僅僅只是能看能聽，不僅僅是色彩、聲音，附加功能如何？電磁干擾如何？幅射如何？都可能成為顧客考慮的重要內容。

其次，顧客對產品的副作用或非預期功能將日益重視。產品的副作用或非預期功能也是產品固有的，也是產品的質量特性。一方面，顧客對產品使用過程中給自己造成的有害影響，通過科學普及，已經被更多的人知曉，在購買產品時很多顧客也更加重視；另一方面，產品生產和使用過程中對環境造成的負面影響，也逐漸成為顧客考慮的重要因素，污染環境嚴重的產品將逐漸受到抵制。在這種情況下，環境污染狀況也將成為產品重要的質量特性，并將納入質量管理的范疇。組織在設計、制造、銷售過程中，對此加以嚴格控制，將成為質量管理的題中應有之義。

再次，定性的質量特性將擴展增多。質量特性有定量的和定性的。一般說來，定量的質量特性可以通過監視和測量裝置進行監視和測量（例如物理的質量特性就可以這樣測量），而定性的質量特性往往難以進行類似的測量。過去組織往往只重視定量的質量特性，而忽視定性的質量特性，甚至把這種質量特性認為是“公說公有理，婆說婆有理”的事。定性的質量特性，其最終判定權更是在顧客手上，組織只有通過認真調查研究，才能對其有較為準確的把握，也才能較好地加以控制。且不說服務類產品的質量特性大多是定性的，即使以硬件產品為例，美觀與否？創新怎樣？也是定性的質量特性，也需要組織加強認識和控制。

最后，由于服務類產品的增多，涉及文化、道德、修養、傳統之類的質量特性將增多。有型產品的質量特性也可能涉及到文化、傳統之類，例如食品就與文化、傳統相關。但對有型產品來說，文化、傳統之類往往是凝聚或凝固在產品之中的，或體現于產品的相關質量特性之中的。而對于無型產品的服務來說，提供服務的人員的文化、道德、修養、傳統，往往決定了其服務行為的質量特性，也往往決定了服務類產品質量的優劣程度。在服務過程中，只有服務人員的行為在具有禮貌、誠實、正直、熱情、理解顧客、善解人意、靈活機智等等質量特性，其產品也才具有這些質量特性，也才能得到顧客的好評。

質量特性的這種擴展，也可以說是產品質量的擴展，這對組織的質量管理來說，無疑也提出了新的要求。