“互聯網+”為物業服務標準擬定提供新思路

● 黑龍江省標準化研究院 王勝男 黑龍江省質量技術監督局 胡鉑

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“互聯網+”為物業服務標準擬定提供新思路

● 黑龍江省標準化研究院 王勝男 黑龍江省質量技術監督局 胡鉑

摘 要:“互聯網+”為物業服務提供了有效的服務方式；標準化的模式讓物業服務有章可尋，權責明確；完善的物業服務結合目前亟待解決的養老需求問題，將為養老服務開啟新模式。

關鍵詞：互聯網+ 物業服務 養老模式

傳統的物業服務僅包含公共設施維護、公共衛生保障，服務的提供大多僅限于電話、面對面，在固定的工作時間溝通，而且籠統的服務項目也僅僅依靠簽署的合同或口頭約定進行確定，費用的收取按照政府規范進行收取，但是往往因權責不明，費用支出不確切，讓物業服務與業主需求不銜接，服務與需求時間不對應，導致物業與業主成為對立面。“互聯網+” 讓服務時間、地點不再受限，解決溝通問題，減少供需雙方誤解。物業服務標準的擬定精細化服務項目、明確服務費用、規定服務權責，讓服務與需求形成共贏。多元化的服務選項讓經濟效益與服務購買協調一致。

“互聯網+”為傳統物業服務創新提供新思路

李克強總理在政府工作報告中提出的“互聯網+”概念代表了一種新的經濟形態，充分發揮互聯網的創新成果深度融合于經濟社會各領域之中，提升實體經濟的創新力和生產力，形成更廣泛的以互聯網為基礎設施和實現工具的經濟發展新形態。“互聯網+”的廣泛應用也為每家每戶的小區物業服務帶來了創新便捷、經濟節約的新服務理念。

“深化標準化工作改革”的新方案為物業服務標準提供大環境

涉及千家萬戶的小區物業服務同國家經濟產業結構調整提倡的服務為主導的產業相一致，必定能夠在市場經濟中占有一席之地。同時將會促進相對滯后的“物業服務標準”結合“互聯網+”的形式推陳出新。2015年國務院印發《深化標準化工作改革方案》，將改革標準體系和標準化管理體制，建立政府主導制定的標準與市場自主制定的標準協同發展、協調配套的新型標準體系。為服務標準的制定提供了開放、監管、公開的社會環境。

“服務到家，百姓滿意”是物業服務標準制定的根本

標準化的服務，將服務具體細分，在落實過程中易操作，讓百姓明明白白消費，實實在在受益，而“互聯網+服務”讓新形式的服務體系通過網絡與各個家庭緊密相連，讓服務“接地氣”，讓百姓得實惠。這樣制定出的“物業服務標準”才能夠經得起市場的檢驗，時間的推敲，百姓的追問。

“互聯網+”形式的物業服務標準可兼顧養老模式

1．養老服務需求日漸增長

2014年，中國民政部副部長竇玉沛在國新辦新聞發布會上透露，截至目前，中國60歲以上老年人數量已超過2個億，占總人口的14.9%。這一比例明顯高于10%的聯合國傳統老齡社會標準。去年全國老齡委預計，未來20年中國將進入老齡化高峰。“未富先老”成為中國越來越突出的問題。根據國內外經驗，家庭養老、社區養老、機構養老是養老主要模式。但是，據統計機構養老床位嚴重不足，僅占養老需求的30%左右，而且收費偏高制約著養老服務拓展。因此家庭養老、社區養老仍為養老模式的主導。

2．家庭養老、社區養老與物業服務密不可分

物業服務與每個家庭緊密相連，對各個家庭居住人口情況最為了解，并且物業服務全天候、片區化能夠通過“互聯網+”模式下，解決養老基本需求，如：基本生活問題咨詢、幫助聯系正規醫療、社區安全防范、便捷化出行等。同時根據不同家庭的不同需求提供定制化的服務，如:幫助外出老人進行房屋的托管、上門幫助生活費用的繳納。

3．“物業服務標準化”讓服務有章可循，讓服務消費透明

除固定養老金以外，養老費用主要靠個人承擔，儲蓄的多少直接影響老年人的心理安全感，因此與養老相結合的物業服務其標準化尤為重要，消費范圍、消費金額在標準中細分化，讓老人及其家人對服務及消費清晰了解，服務獲得供需雙方認可，才能得到滿意的結果。

“互聯網+”方式讓服務標準升級完善有理可依

互聯網的高效便捷已經讓大多數人認識，視頻、音頻的廣泛使用，能夠解決老人身體不便帶來的交流障礙，物業人員也可以通過互聯網技術定期、定時尋訪養老家庭，及時提供服務。通過“互聯網+物業服務”的模式在供需協議完成的同時反饋需求數據，通過不斷進行信息積累，分析后可以準確定位服務方向，優化服務結構，查缺補漏，提升服務標準。

物業管理標準結合“互聯網+”的方式可以優化現有物業管理標準，而且互動的服務方式將不斷反饋回服務效果，為服務創新提供新思路，進而促進服務業由網絡化向智能化不斷前進，調動百姓自主參與到創新改革的進程中。