臨床工作中護患糾紛分析及防范措施

黃運紅

【摘要】目的：研究分析臨床工作中護患糾紛產生的原因以及防范措施。方法：選取2013年7月-2015年11月我院所收治的病患以及病患家屬進行詢問調查，同時對我院醫護人員以訪談的方式進行詢問調查，分析總結臨床工作中護患糾紛產生的原因并制定相對應的措施進行防范。結果：經調查分析發現，臨床工作中護患糾紛產生的原因主要為：服務態度、護士的綜合素質、法律意識淡薄、差錯事故以及費用問題。結論：對臨床工作中護患糾紛產生的原因進行及時的分析總結并制定相對應的措施進行防范，有利于提高護理質量和患者護理滿意率，從而避免以及減少臨床工作中護患糾紛的發生率。

【關鍵詞】護患糾紛；臨床；防范措施

【中圖分類號】R-0 【文獻標識碼】A 【文章編號】1671-8801（2016）03-0213-01

近年來臨床工作中護患糾紛的發生率不斷的呈現上升趨勢發展，對醫院的形象造成了嚴重損害，同時也對正常的護理工作造成了干擾[1]，為了減少臨床工作中護患糾紛的發生率，使得護理工作能夠更好更順利的進行，此次研究選取我院所收治的病患以及病患家屬進行調查，同時對我院醫護人員以訪談的方式進行詢問調查，現將結果如下報告。

1.資料與方法

1.1一般資料

選取2013年7月-2015年11月我院所收治的病患以及病患家屬進行詢問調查，同時對我院醫護人員以訪談的方式進行詢問調查，其中病患及病患家屬各50例，醫護人員50例，年齡在20-75歲，平均年齡在（41.97±7.64）歲。

1.2方法

對病患、病患家屬以及我院醫護人員以訪談的方式進行護理流程、護理態度、醫療費用、安全問題等進行詢問調查，分析總結臨床工作中護患糾紛產生的原因并制定相對應的措施進行有效防范。

1.3觀察指標

對臨床工作中護理人員的服務態度、護士的綜合素質、差錯事故、法律意識以及費用問題進行觀察。

1.4統計學處理

以SPSS17.0軟件進行處理實驗數據，計量資料以`x±s表示。

2.結果

經研究分析發現，臨床工作中護患糾紛產生的原因主要為以下幾個方面：（1）服務態度：服務態度是往往是臨床工作中護患糾紛產生的重要因素，有部分護理人員在臨床護理中較為缺乏良好的護理態度意識，在臨床護理工作中講話大聲且較為強硬，不顧及病患的心理感受；（2）護士的綜合素質：由于近年來醫護人員較為缺乏，使得一些專業知識低下，責任心不強的人員選入醫院進行護理工作，在工作中簡化護理程序使得病患不能得到較為滿意的護理；（3）差錯事故：個別護理人員在護理工作中不夠細心責任感不強，不注重平時的病房巡查導致醫療事故頻繁發生；（4）法律意識淡薄：法律是規范個人自身行為的準則，患者對自身的具體治療以及護理方面享有知情權，但個別護士由于法律意識淡薄，對患者的疑問解釋不耐煩，也沒有做到操作前告知、操作中解釋、操作后囑咐；（5）費用問題：由于病患以及病患家屬受到自身經濟條件的影響，往往無法接受昂貴的治療費用，加之護士解釋不明確，患者以為多收費、亂收費容易產生護患糾紛。

3.討論

隨著現今社會的不斷發展與進步，人們的生活方式以及生活習慣也在隨之發生著不同程度的改變，使得人們對健康的重視程度以及醫療需求和期望值也隨之提高。由于近年來護患糾紛的發生率不斷的呈現上升趨勢發展，給護理人員和醫院形象都造成了一定的影響，不利于護理工作的正常進行，故此研究分析臨床工作中護患糾紛產生的原因并制定相對應的措施來進行有效防范，從而提高護理質量和患者護理滿意率，盡量避免以及減少護患糾紛發生率就顯得極為重要[2]。

經此次對病患、病患家屬以及我院醫護人員以訪談的方式進行護理流程、護理態度、醫療費用、安全問題等進行詢問調查，分析總結臨床工作中護患糾紛產生的原因并制定相對應的措施進行有效防范[3]，研究分析結果顯示，臨床工作中護患糾紛產生的原因主要為：服務態度、護士的綜合素質、法律意識淡薄、差錯事故以及費用問題。經對臨床工作中護患糾紛產生的原因進行研究探討后制定了以下幾個解決措施進行防控，具體的方式為：

（1）轉變服務理念，提高服務質量

隨著2010年衛生部在全國開展“優質護理服務示范工程”活動以來，要求全體護士真正樹立“以人為本，以病人為中心”的服務理念，嚴格遵守服務規范中的五心要求：即對病人疾苦關心，對病人服務熱心，護理治療細心，解釋問題耐心，聽取意見虛心，通過提高主動服務意識，為患者提供個性化、人性化的優質護理。同時在臨床護理工作中護理人員還應加強語言規范、溝通技巧、健康教育知識等方面的培訓，從點滴做起，通過提高護理服務質量，拉近與患者的距離，簡化護患危機，

（2）增強責任意識，提高業務素質：護理工作是一項較為嚴謹的工作，要本著為生命負責的態度對病患實施全面的責任制整體護理，同時在臨床工作中要嚴格執行各項規章制度及護理操作規程，特別是新進護理人員要做好崗前培訓，防止及降低臨床工作中護理不良事件的發生。

通過以上幾個方面對臨床工作中護患糾紛產生的原因進行改善，使得醫院護理工作能夠更好更順利的進行，從而提高護理質量降低護患糾紛發生率[5]。

綜上所述，對臨床工作中護患糾紛產生的原因進行及時的分析總結并制定相對應的措施進行防范，有利于提高護理質量和患者護理滿意率，從而避免以及減少臨床工作中護患糾紛的發生率。

參考文獻

[1] 盛雪鳳. 基層醫院輸液室實施優質護理對于降低護患糾紛的效果[J]. 醫學理論與實踐. 2016， 29（4）： 535-536.

[2] 龔玉枝，陳力萌，錢新毅，等. 壓瘡在ICU病房易引發護患糾紛的原因分析及防范對策[J]. 中國護理管理. 2015（z1）： 53-54.

[3] 代芬，黃吉鳳，張藝，等. 心血管病患者住院期間護患糾紛的原因分析及對策研究[J]. 中國循環雜志. 2014（z1）： 217.

[4] 劉珍，楊素容，胡愛蘭. 兒內科病房常見護患糾紛原因及預防對策[J]. 中國實用護理雜志. 2010， 26（z1）： 208.

[5] 陳云波，姚海燕，張嚴松，等. 護理告知及知情同意書對防范血透中心護患糾紛的作用[J]. 護理學雜志. 2010， 25（7）： 9-11.