運用品管圈推廣門診患者預約診療

葉冠龍

（上海市徐匯區大華醫院，上海 200237）

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運用品管圈推廣門診患者預約診療

葉冠龍

（上海市徐匯區大華醫院，上海 200237）

【摘要】目的 探討品管圈在提高門診預約率，提升患者滿意度方面的應用效果。方法 成立品管圈，運用質量管理常用工具對我院門診預約率的原因進行調查分析，找出環節進行改進，并將改進前后狀況進行比較。結果 品管圈活動后，門診預約率得到提高，門診預約人次達到提升，患者候診時間得到降低。結論 運用品管圈對門診預約率低進行管理，不僅提高了患者對我院門診部工作的滿意度，而且調動了醫院員工參與管理的意識，提高了工作積極性，增強了團隊凝聚力。

【關鍵詞】品管圈；預約診療；平均候診時間

在國內，大型綜合醫院幾乎都面臨門診擁擠的問題，患者掛號時間長、付費時間長、等候時間長、就診時間短這個傳統的“三長一短”問題仍然未得到有效解決。據調查，患者的有效診療時間只是門診時間的10%～15%［1］。如何縮短掛號排隊時間成為醫院管理者迫切需要解決的問題，業界同行普遍認為最有效的手段是推行預約診療服務。

在2011年，上海市衛生局《關于進一步改善本市醫療服務、切實緩解群眾看病就醫突出問題的若干意見》中，明確提出方便患者就醫，推進門診預約診療服務。但是患者普遍對預約診療不了解，即使預約之后根據主觀或客觀的原因，失約率在10%以上，甚至達50%，國外報道的失約率3%～34%［2］。而且部分醫院的掛號量占醫院總門診量的比例為8.0%～50.1%，其中四川大學華西醫院全部號源開放預約，預約掛號量達到門診量的50.1%；專家門診預約比例為17.99%～95%，其中廣東省人民醫院預約數占專家號源的95%［3］，大部分醫院還是“窗口優先”占主導。

我院自2011年4月份開始，全面實施預約掛號，推行預約診療。通過用品管圈的方式推廣預約診療，使得患者的知曉率逐步上升，從而門診預約人數和預約診療率逐步上升。由2011年4月門診預約診療217人次，門診預約率0.4%，到2014年10月預約診療6765人次，門診預約率11.04%。那么患者使用預約診療的實際意義如何體現呢？以2014年10月數據顯示，患者使用預約診療平均候診時間28分鐘，患者現場掛號平均候診時間39分鐘。可見，患者使用預約診療能夠有效減少候診時間，大大提高患者的滿意度。但是，預約診療服務在整個推進過程中也遭遇到尷尬境界，患者不了解預約診療，不愿意改變就診習慣［3-4］；醫師工作繁忙。不愿意多做工作為患者預約，高峰時候非預約患者認為預約患者插隊，從而產生矛盾；我們該如何推廣，如何實施，如何讓患者有良好的預約體驗？

1 材料與方法

大華醫院門診部“約會圈”成員，收集品管圈活動前后預約診療數據，運用品管圈七大手法，按照品管圈實施的十大步驟進行計劃、實施、確認和處置，制定標準化方法和持續改進步驟，根據相關數據，應用管理圖表［3］，統計分析“品管圈”活動前后的結果。

1.1 前期工作：對全體圈員進行活動前的培訓，培訓的內容包括活動開展的目的，品管圈步驟，品管圈七大手法等相關內容。以門辦醫護人員為主，自發組成6人的團隊。投票選出圈長，圈長由門辦葉冠龍副主任擔任，王玲擔任指導員，推進此項活動的開展。

通過全體圈員討論，設定圈名為“約會圈”，代表著通過預約診療，讓患者感受舒適，感受家一樣的溫馨。圈長每月召開一次會議，對階段性工作作出總結，并部署下階段工作。

1.2 選定主題：全體圈員充分蘊量討論，通過頭腦風暴法［4］，提出需要改善的問題，并對問題按照迫切性、圈員能力、上級政策、可行性4個評價項目按“5、3、1”的評分方法匯總出分數最高項為本次活動主題，最終選出本次主題“優化兒科門診服務流程。”見表1。

1.3 擬定計劃：整個品管圈活動歷時12個月，活動主要按品管圈活動的10大步驟，即主題選定、計劃擬定、現狀把握、目標設定、問題解析、對策擬定、對策實施與檢討、效果確認、標準化鞏固措施和檢討與改進展開。在工作初期，品管圈即將10個步驟進行分解，明確了工作階段，明確了工作任務，明確分工、確定了責任人。

1.4 現狀把握：關于目前門診預約率，進行數據收集。2013年8月份，預約診療人次2928，門診預約率5.05%。

1.5 目標設定：按品管圈方法給出的公式算出目標值，門診預約率目標值定為10%，進步率為50%；預約人次目標值定位6000（人次/月），進步率為50%。

1.6 解析要因：全體圈員集思廣益，運用特要因圖（魚骨圖）法，把握預約診療現狀，全面分析就診流程圖，分別從設備、患者、工作方法、工作人員、環境等5個層面進行深入分析，尋找流程不順、秩序不好的主要原因繪制成特要因圖（圖1）。

1.6.1 設備方面：①以處方打印預約單較為浪費，對于科室成本的耗費較大。②號源設置后，如果沒有預約，而現場又無法掛到此號，形成資源浪費。

1.6.2 患者方面：①患者了解不夠，不愿意改變習慣，仍然清早排隊掛號，然后外出吃早飯買菜等，一圈后再回來就診。②部分患兒擔心預約后忘記，責任感特強，預約反而成為心理負擔。

1.6.3 工作方法方面：預約就診方法未充分利用，出院患者無法電腦預約。

1.6.4 工作人員方面：①醫師預約意識差，覺得預約診療是三級醫院的事兒，為了解決一號難求，我們這樣的二級醫院，患者來了等等后總歸可以看得，沒有必要預約。②醫師工作過程中，看完一個看下一個，不愿意多花時間為患者解釋預約診療，早點把排隊患者看完早點完事。

1.6.5 體驗方面：主要體現在候診空間小，預約患者體驗不夠，沒有覺得與不預約有什么區別。

1.7 對策擬定及實施：針對門診預約率低的原因，全體圈員通過“頭腦風暴”討論做出相應對策，最終選定了具體實施方案，運用PDCA循環對對策實施過程加以改進并記錄。

1.7.1 完善設備系統 提高服務質量：聯系醫院相關部門，專門刻制圖章，在患者病歷上敲章，填入日期即可，節約了處方資源；并調整系統，每日晚間自動回收未預約號源，作為現場號源放出。

1.7.2 強化患者宣傳引導：①聯系廣告公司在醫院大廳柱子的2側上安置預約好處與預約方法的宣傳版面；②在護士巴臺上貼預約的宣傳版面；③在大部分診室門口或收費處放置預約宣傳L型立牌；④在就醫指南中添加預約宣傳版面；在候診區域的背景喇叭中反復播放預約宣傳。

1.7.3 改進工作方法：加大預約宣教的力度，并且開通出院預約服務。

1.7.4 強化醫師預約意識：針對醫師預約意識不足，腔調我院開展預約診療服務，關鍵在于減少患者候診時間，部分科室解決一號難求現象；開展多渠道預約，可以請患者到服務臺預約、到自助掛號機預約、電話預約、網絡預約、在家附近社區預約等。

1.7.5 改善就診體驗：每月開展預約日主題活動，鼓勵患者嘗試預約的甜頭。

2 結果與分析

2.1 有形成果：門診預約率由“品管圈”活動前的5.2%，每至活動后10%，提升率為50%，達到了較好的效果。

表1 主題評價表

圖1 特要因圖（魚骨圖）

2.2 無形成果：對圈員的溝通與協調能力、責任心、積極心、榮譽感、團隊精神、面對問題的勇氣、對品管圈手法的認識等方面進行評價，評價方式，主要由圈員5人參與評分，每項最高分5分，最低1分，總分65分（表2和圖2）。

表2 實施品管圈活動前后無形成果比較

圖2 無形成果前后對比（雷射圖）

3 問題與討論

門診是醫院的重要“窗口”單位之一，當人群聚集，候診時間長，患者自然容易發生不滿情緒。如何讓患者有序就診，減少患者候診時間，是門辦始終考慮的問題。于是門辦于2013年8月依據品管圈理念，提出本次品管圈活動的改善重點，根據原因實施相關改進對策，并嚴格按照PDCA循環進行改進并記錄，最終達到了提升門診預約率，降低患者候診時間，提高了患者對門診部工作的滿意度，提升門診部的整體服務水平。

通過本次開展品管圈活動，使圈員們學習到各種品管圈手法，能夠自主自發的進行頭腦風暴，開展自下而上的管理，提高了發現問題及解決問題的能力，最終找出了流程中導致患者不滿意的關鍵點及關鍵原因，提升了自我管理水平。此項活動，不僅獲得有形成果，優化門診服務流程，更為重要的是獲得許多無形成果，如增強了整個團隊的凝聚力、協調性、積極性等，個人價值得到充分體現，工作環境、效率、質量都在不斷改善等，通過這些成效，也進一步提升患者、醫院、領導、員工等多方的滿意度。品管圈是門診管理中最佳的管理手段之一，我們將繼續運用品管圈手法，全方位提高門診服務品質，為提高醫療質量、提高患著滿意度提供更好的保障。

參考文獻

［1］ 陳小華，高志宏.門診預約系統優化就診流程［J］.醫院管理論壇，2008，25（4）:59-61.

［2］ 季新華.專家門診實名制預約掛號失約率分析［J］.解放軍醫院管理雜志，2009，16（12）:1171-1173.

［3］ 衛生部新聞辦公室.預約診療工作在公立醫院全面開展［EB/OL］. http://www.moh.gov.cn，2009-11-10/2015-05-10.

［4］ 劉姿.構建預約診療體系，創新診療服務模式［J］.醫院院長論壇，2009，6（6）:29-31.

中圖分類號：R-03

文獻標識碼：B

文章編號：1671-8194（2016）03-0298-02