日本公關(guān)語(yǔ)言特點(diǎn)研究
——以日本營(yíng)銷用語(yǔ)為例

陳健美

(廣東白云學(xué)院,廣東 廣州 510000)

日本公關(guān)語(yǔ)言特點(diǎn)研究
——以日本營(yíng)銷用語(yǔ)為例

陳健美

(廣東白云學(xué)院,廣東 廣州 510000)

在商務(wù)高度發(fā)展的今天,中國(guó)的商品對(duì)于日本市場(chǎng)來(lái)說(shuō)已經(jīng)失去了許多優(yōu)勢(shì),與很多國(guó)家的企業(yè)都站到了同一起跑線上,此時(shí),通過(guò)良好的溝通達(dá)成商務(wù)協(xié)議的情況越來(lái)越多。因此,筆者調(diào)查研究了能真正打動(dòng)日本客戶的“溝通方式和用語(yǔ)技巧”。文章針對(duì)日本人的心理特點(diǎn),介紹日本人常用推銷用語(yǔ)的特點(diǎn)和技巧。

推銷；語(yǔ)言；公關(guān)；技巧

近年來(lái),由于網(wǎng)絡(luò)的普及和信息化社會(huì)的高度發(fā)展,價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和產(chǎn)品的性能差距在不斷消失。在很多情況下,無(wú)論在哪里買也能用相同金額買到性能上無(wú)太大差別的產(chǎn)品。因此，人們一般都會(huì)想從自己喜歡的人那里買到自己想買的東西。這時(shí)說(shuō)話的方式就至關(guān)重要了。雖然教人溝通的書籍不計(jì)其數(shù)，但是,筆者感興趣的是,在日本商務(wù)社會(huì),被顧客喜歡、被高度評(píng)價(jià)為專家的人是如何接待顧客和使用日語(yǔ)的呢？本文研究能真正打動(dòng)日本客戶的“說(shuō)話方式和用語(yǔ)”。

要了解日本人商務(wù)用語(yǔ)的技巧就要了解日本人的心理。日本人的心理主要有這樣一些特點(diǎn)：①八成以上的日本人被稱為“優(yōu)柔寡斷類型”,在采購(gòu)商品的時(shí)候,日本人的這種心理尤為突出,以致推銷人員很長(zhǎng)時(shí)間都難以獲得進(jìn)展。②日本人比較排外,喜歡把不熟悉的人當(dāng)作外人,很難向別人敞開心扉。③美國(guó)人類學(xué)家本尼迪克特在她的著作《菊花與刀》中提到,日本人害怕與人不一樣,非常在意別人的看法和評(píng)價(jià),羞恥感很強(qiáng)。④日本的輩分觀念比較強(qiáng),對(duì)待不同輩分和階級(jí)的人用語(yǔ)和態(tài)度都不同。

筆者針對(duì)上述的日本人的心理特征,調(diào)查和研究了日本營(yíng)銷工作人員的用語(yǔ)特點(diǎn)。當(dāng)然,根據(jù)工作的內(nèi)容和年齡不同,語(yǔ)氣和敬語(yǔ)的使用方法應(yīng)該也有變化。在對(duì)比觀察不同的工種和職務(wù)之后,本文從以下方面總結(jié)了不同場(chǎng)合下的日本人的推銷用語(yǔ)特點(diǎn)和技巧。

1 日本商務(wù)接待用語(yǔ)技巧

關(guān)于日本商務(wù)接待的用語(yǔ)有很多種場(chǎng)面的用語(yǔ),下面主要通過(guò)道歉場(chǎng)面的例子來(lái)總結(jié)日本人的接待用語(yǔ)技巧。

(1)道歉。因?yàn)槿毡倦A級(jí)觀念比較強(qiáng),所以對(duì)象不同場(chǎng)合不同,道歉用語(yǔ)是不同的。如果是跟每周都能夠見到的顧客面談一個(gè)比較輕微的索賠事件,只要說(shuō)聲“申し訳ありません、以後気をつけます”就可以了。然而,對(duì)于要建立關(guān)系的、首次打電話過(guò)來(lái)投訴的客戶,用的語(yǔ)言就不一樣,需要認(rèn)真地道歉,要說(shuō)“このたびは誠(chéng)に申し訳ございません……”。

(2)回答對(duì)方的道歉。客人遲到時(shí),銷售人員會(huì)怎么說(shuō)話呢？下面主要參考了一些不同行業(yè)的高手的回答。與各自的客戶的距離不同回答也不一樣。高級(jí)車銷售公司里銷售高級(jí)車勞斯萊斯的銷售部的營(yíng)銷高手,認(rèn)為對(duì)方稍微遲到一點(diǎn)也是理所當(dāng)然的。因此,對(duì)于遲到的事,從來(lái)都不會(huì)涉及。只會(huì)說(shuō)“お待ちしておりました”。在乘飛機(jī)快要出發(fā)了,才看見客人跑過(guò)來(lái)的情況也時(shí)常遇到。這時(shí)ANA航空公司的接待人員會(huì)說(shuō)“急いでいただいてありがとうございます”，而且為了不讓別人聽到,只小聲傳達(dá)。這種細(xì)節(jié)只有專業(yè)的人才會(huì)關(guān)注到吧。這樣,遲到的乘客很過(guò)意不去。這時(shí),如果我們說(shuō)“なんとか間に合いました”,那會(huì)讓對(duì)方更加過(guò)意不去吧。但是我們用感謝的語(yǔ)氣說(shuō)“急いでいただいて……”,這樣不就會(huì)讓顧客再次想乘坐ANA了嗎？?jī)H僅這樣一句話,就把顧客的心收攏了。客人比約定的時(shí)間晚了的話,高級(jí)品的專門店和在珠寶賣場(chǎng)的柜臺(tái)小姐會(huì)說(shuō)“お忙しくていらしたんですね、お疲れではないですか？”會(huì)以美妙的笑容表示為顧客擔(dān)心。簡(jiǎn)單一句話成為改善與客人關(guān)系的決定性瞬間。

2 日本推銷用語(yǔ)技巧

日本人在推銷的場(chǎng)合下的用語(yǔ)也是很多的,下面主要從5個(gè)方面來(lái)分析和總結(jié)日本人在推銷中如何針對(duì)日本人的心理來(lái)使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言的。

(1)稱呼和表情。雖然一般日本人都在稱呼不是很熟悉的人的時(shí)候在對(duì)方的姓氏后面加“さん”。但是一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)人員,一定對(duì)對(duì)方有興趣。然后在對(duì)方的名字“○○”加さん,親切地稱呼對(duì)方“○○さん”。而且就要用眼睛凝視對(duì)方,嘴角揚(yáng)起微笑。

(2)禁止說(shuō)的句子。“厳しいですね”。這是不合格的銷售人員經(jīng)常說(shuō)的口頭禪。一旦說(shuō)了“很難”這句話,為了證明這個(gè)說(shuō)法就要改變之前的思路了。找出“因?yàn)闀r(shí)代是這樣,沒有辦法”“沒有預(yù)算所以沒有辦法”等很多理由來(lái)辯解。

確實(shí),世間有很多困難的事。但是,作為銷售人員必須找到其中的一點(diǎn)點(diǎn)的“可能性”。這也是尋找客人和自己的關(guān)系的可能性的過(guò)程。

(3)不要單刀直入地問,問問題要迂回漸進(jìn)。因?yàn)槿毡救苏f(shuō)話都比較委婉,顧及對(duì)方的羞恥感,怕傷害對(duì)方。我們?cè)谕其N時(shí)不應(yīng)該唐突地提出自己的請(qǐng)求,而應(yīng)該婉轉(zhuǎn)一些。例如,“英語(yǔ)を話したいですか？”這樣的問法是太過(guò)直接了。我們可以采用這樣的說(shuō)法：“英語(yǔ)は話せないより話せたほうがいいですよね～。”

(4)攻破對(duì)方的猶豫心理。客人買東西時(shí)猶豫的理由主要有以下三方面：有更便宜的東西嗎？沒有什么好的東西嗎？真的可以相信這個(gè)營(yíng)業(yè)員嗎？主要是受到這三種“不安”的困擾吧。

因?yàn)槿硕疾幌霌p失,而想稍微得到好處,所以我們這樣提議應(yīng)該會(huì)得到對(duì)方的響應(yīng)，“お隣の○○カメラさんのお値段を言っていただけたら、それ以下に値引きします”。

(5)有利于成交的銷售技能。結(jié)束談判時(shí)的用語(yǔ)直接影響到談判成交與否,所以就要注意結(jié)束時(shí)的用語(yǔ)和技巧了。例如,用試探性結(jié)束談判來(lái)讓對(duì)方產(chǎn)生肯定的心理的技巧。在正式結(jié)束談判之前,試探性地來(lái)結(jié)束談判,這樣是比較有效的。

具體做法是,用一些能夠讓人想象到簽約后的具體的場(chǎng)面的問題進(jìn)行提問。例如,“仮に導(dǎo)入していただくとしたら、いつ頃が良いですか？”“仮にご購(gòu)入いただく場(chǎng)合、どのオプションをご希望されますか？”等。設(shè)想以購(gòu)買的情況為前提,導(dǎo)入時(shí)期的哪個(gè)日程都可以交貨呢,選擇的時(shí)候會(huì)有什么樣的價(jià)格,有意無(wú)意地引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)行具體的購(gòu)買。

這是在心理學(xué)中利用“一貫性原理”的東西。由于人有一種想保持和自己的發(fā)言和態(tài)度一致的心理,即使是臨時(shí)的回答,不斷地重復(fù)肯定的回答顧客就會(huì)變得有“不想拒絕”的心理。但是,在顧客由于價(jià)格而猶豫的時(shí)候,就不要在這個(gè)時(shí)候提出降價(jià)。降價(jià)是最終武器。在最后的努力中不要輕易降價(jià)。如果在結(jié)束的環(huán)節(jié)被拒絕了,在這之前的辛苦就白費(fèi)了。

3 日本廣告用語(yǔ)技巧

(1)抓住潮流。抓住時(shí)代的潮流,是抓住日本人心理的一種技巧。日本人害怕與人不一樣,希望追上潮流。所以公關(guān)人員在設(shè)計(jì)廣告詞時(shí)會(huì)調(diào)查現(xiàn)代的人們的視線朝哪個(gè)方向,有什么煩惱,追求什么,在想什么,抓住哪個(gè)動(dòng)向來(lái)制作關(guān)鍵詞。

(2)拉攏新聞。抽出誰(shuí)都在關(guān)心新聞關(guān)鍵字。這是最簡(jiǎn)單的鏈接廣告的技巧。比如,東北大地震的消息傳出來(lái)時(shí)可以說(shuō)“動(dòng)蕩的時(shí)代,你的財(cái)產(chǎn)保護(hù)怎樣？”或者以“不知道何時(shí)、何地發(fā)生大地震”為標(biāo)題,這樣誰(shuí)都想讀了。

(3)直觀,能真實(shí)感覺到效果的技巧。因?yàn)槿毡救讼矚g畫畫、喜歡用直觀的東西來(lái)表達(dá),容易理解直觀的東西。所以,可以感受到使用“那個(gè)商品有什么樣的好處”的表達(dá)方法,可以說(shuō)是廣告詞的王道。首先要把句子變換成消費(fèi)者的用語(yǔ),變成具體的語(yǔ)言表達(dá)。例如,我們來(lái)考慮一下洗衣液的廣告詞吧。“まっさらな白へ”這個(gè)廣告詞,如果是通過(guò)廣播媒體“讓人記住”的話,是不錯(cuò)的。因?yàn)橛玫氖浅橄蟮脑~,所以有個(gè)讓人不解、讓人會(huì)去思考是什么意思,會(huì)保留在記憶中。“不解→讓人考慮→讓人記憶”在這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)是有效的。但是,如果在商店等場(chǎng)合“讓人想買”更重要,所以需要顧客在短時(shí)間理解和購(gòu)買。那怎樣才能讓顧客有立刻想買商品的真實(shí)感呢？語(yǔ)言方面,請(qǐng)用輕松簡(jiǎn)單語(yǔ)言來(lái)傳達(dá)吧。因?yàn)槿毡救吮容^喜歡直觀的東西,所以我們?cè)跁鴮憦V告詞時(shí)也盡量用平假名來(lái)書寫、用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。通過(guò)這樣易懂的寫法、表達(dá)讓對(duì)方理解,能夠順利提高“讓人買”→“暢銷”的程度。

(4)強(qiáng)調(diào)解決問題的技巧。例如,我們要做出一個(gè)“讓年輕人更想利用的舊書店”的廣告方案吧。“商店街的一角的舊書店” “爺爺在輕輕地翻書”。對(duì)于舊書店你是不是有這樣的印象？如果單憑這樣的“印象”和“描寫”出來(lái)的廣告詞并不是好的廣告詞。因?yàn)?結(jié)果,也只是換句話來(lái)說(shuō)“舊書店有古老的書”而已。“描寫”那些誰(shuí)都知道的理所當(dāng)然的事情,不用說(shuō)年輕人了,無(wú)論是誰(shuí)也不會(huì)去聽。也就是說(shuō),廣告文案的訣竅是要寫“解決”的提案。

那么,不要“描寫”,而是“解決”的廣告詞是怎么樣的呢？比如,我們可以這樣呼吁一下：“お風(fēng)呂で読むための本や雑誌なら、古本屋で。”其實(shí)在日本有很多帶著書泡半身浴的年輕人。也許那些年輕人會(huì)總是這樣想也說(shuō)不定啊。“好不容易買的書會(huì)變得皺皺的……但是在浴室還是想看……”有這種想法的人如果看到“お風(fēng)呂で読むための本や雑誌なら、古本屋で”“想在洗澡的時(shí)候看書籍，去舊書店看看吧。”這就是打動(dòng)人的廣告文案的訣竅——不要“描寫”而是提出“解決”的建議。

以上就是筆者針對(duì)日本人的心理特點(diǎn),調(diào)查研究總結(jié)出來(lái)的推銷用語(yǔ)和技巧,希望給涉日工作人員提供一些參考,也希望能夠給中國(guó)的銷售相關(guān)工作者提供一些幫助,讓所有的銷售人員能夠給自己的客人提供“快樂”,把推銷當(dāng)做實(shí)現(xiàn)顧客未來(lái)的夢(mèng)想的手段吧。

[1][日]古畑和孝.際關(guān)系社會(huì)心理學(xué)[M].王康樂,譯.天津：南開大學(xué)出版社,1986.

[2]潘肖玨.公關(guān)語(yǔ)言藝術(shù)[M].上海：同濟(jì)大學(xué)出版社,1989.

[3][美]卡耐基.語(yǔ)言的突破[M].劉沅,譯.北京：中國(guó)文聯(lián)出版公司,1987.

[4]黎運(yùn)漢.公關(guān)語(yǔ)言學(xué)[M].廣州：暨南大學(xué)出版社,1990.

10.13939/j.cnki.zgsc.2016.49.235

2015年廣東白云學(xué)院“日本公關(guān)語(yǔ)言特點(diǎn)研究”(項(xiàng)目編號(hào)：BYKY201539)。

陳健美(1982—),女,廣東高州人,碩士,廣東白云學(xué)院講師。研究方向：跨文化交際。