質量目標適用性和有效性分析

李政

(廣州機械科學研究院有限公司，廣東廣州 510700)

質量目標適用性和有效性分析

李政

(廣州機械科學研究院有限公司，廣東廣州 510700)

為提高實驗室質量管理水平，重點分析“檢測及時率”代替“合同履約率”的適宜性和有效性。通過分析某實驗室3年的運營數據，證實“檢測及時率”能更真實地反映實驗室的運作狀態，為實驗室持續質量改進提供了方向，以此引起實驗室質量目標從關注“有無”狀態過渡到側重適宜性的思考。

實驗室；質量目標；適宜性

0 引言

實驗室質量目標的制定應充分考慮自身現狀與市場情況吻合程度。基于不同的時期和對象，制定適宜性強的質量目標，真實反映實驗室的實際運作狀態，體現企業管理體系的有效性。

“合同履約率”作為國內實驗室常常引用的質量目標，著重在對客戶服務意識和效率的考核，以按時完成客戶需求作為考核依據。但是在國內檢測市場上，往往會因為沒有或不暢的客戶投訴渠道或人為公關等情況，讓“合同履約率”的考核失真。為了更科學地反映實驗室的檢測效率，引入“檢測及時率”進行適用性和有效性論證。

1 合同履約率

合同履約指一方按期、按質完成合同規定的工作和義務，另一方根據合同規定及時兌現自己的承諾。它是合同要求和約定的執行和完成情況的量化體現，其制定目的是體現公司的服務效率和意識。合同履約率是基于客戶需求，無客戶投訴定義為履約。

合同履約率也稱合同完成百分數，是指實際交貨額(對實驗室而言，“貨”即檢測報告)與合同規定貨額之比。它是用來反映合同履行情況的重要指標。

合同履約率公式：

η=1-a/b×100%

式中：a為客戶投訴量，客戶對報告質量或服務不滿意而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為發生的次數；b為簽訂合同總數，即一段時期內實驗室與客戶簽訂的有效合同數量；η為合同履約率。

1.1 合同履約率范例

以市內某非獨立法人檢測實驗室2013年運營情況作為采樣藍本。該實驗室分為3個部門：A部門為以產品為導線的檢測室，非標情況較多，基本是委托檢驗；B部門為以材料參數為導線的檢測室，型式試驗、研發生產為主；C部門為化學品檢測室，非標較少，基本是委托檢驗。由于監督成本問題，不可能對全部合同進行核對檢查，2013年實驗室簽訂檢測合同合計9 628份，按30%的抽查比例，詳細采集數據如表1所示。

表1 2013年度合同履約率統計表

1.2 合同履約率統計風險識別

表1數據顯示各室的投訴量均為0，合同履約率均為100%。不少實驗室就是這么執行的，他們在面對上級CNAS現場評審或面對客戶參觀時到處懸掛各種100%的口號，實際上卻存在大量逾期完成的報告。究其原因是很多客戶不敢或者不懂投訴，同時投訴渠道單一，業務員往往通過公關能力，部分真實的反饋被掩蓋。同時客戶投訴渠道的單一，也讓客戶一些寶貴的反饋意見無法到達統計部門，使得統計結果失真。這些逾期的原因貫穿從合同評審輸入到報告編制輸出整個過程，統計過程復雜困難。表象處在一個可控狀態，但是質量目標不能反映實驗室實際狀態。

1.3 合同履約率修改必要性

實驗室合同履約率達100%雖然交出了一份漂亮的數字答卷，但是與評價風險預警及質量管理的原則已經背道而馳，該組數據作為質量目標考核已經不再適用，不能體現持續改進的質量方針，對實驗室真實管理水平的推進不再具有指導作用。

當市場和自身的情況發生改變，當前質量目標已經無法滿足實驗室持續改進的要求時，必須對質量目標進行修訂。所以，實驗室所制定的質量目標不可能一成不變。實際經驗說明，客戶關鍵是急于檢測數據結果而非檢測報告，又因管理是自律的行為，引入“檢測及時率”質量目標而摒棄“合同履約率”。

2 檢測及時率

檢測及時是指在檢測任務單上規定日期前完成，完整正確輸出該檢測的所有原始記錄。

2.1 檢測及時率統計修正

統計的目的是利用有參考價值和公信力的指標反映當前存在問題。本著公平公正的考核原則，對不可抗力的客觀原因，如停水、停電，設備非正常故障(日常維護保養記錄齊全)，員工請假、離職，樣品或信息缺漏等造成的檢測逾期，在統計過程中應剔除，從而真實反映實驗室的管理水平。

檢測及時率公式修正：

η=e/(b-d)×100%

式中：η為檢測及時率;e為及時任務數;b為檢驗總任務;d為客觀原因逾期任務。

2.2 檢測及時率范例

采樣與表1相同的實驗室2014年的運營情況，2014年實驗室下達的檢測任務合計9 845份，按30%的抽查比例，詳細采集數據如表2所示。

表2 2014年度檢測及時率統計表

3 檢測及時率適宜性和有效性分析

對比表1和表2的結果：用檢測及時率統計出來的結果不如合同履約率“漂亮”，但是真實反映影響實驗室檢測環節運作的狀態，給實驗室改進提供了方向。對實驗室2014年度運行情況展開分析，論證檢測及時率的適宜性和有效性。

根據表2提取實驗室2014年非客觀原因逾期報告合計185份，檢測及時率影響因素排列如圖1所示。

從圖1可看出：檢測及時率影響因素中，設備儀器管理不當和人員能力素質不足的原因占88.10%，為主要原因。2015年度加強了對設備儀器和人員的管理，針對實驗人員儀器使用不熟練、設備儀器使用不規范和日常管理維護不到位、儀器數量、排期有誤等薄弱項制定2015年質量控制活動，目標是將上述影響檢測及時率的主要因素降低至60%，提高檢測及時率達96%。

經過2015一年針對性的對設備儀器和人員因素的管控措施的運行，統計2015報告檢測及時率的情況。2015年實驗室下達的檢測任務合計10 759份，按30%的抽查比例，詳細采集數據如表3所示。

表3 2015年度檢測及時率統計表

2015年檢測業務量為10 759份，較2014年業務量提升了8.5%，同期2015年檢測及時率較2014年度提升3.75%，在業務量增加的情況下，檢測及時率也有了提升，達到了2014年制定提高檢測及時率達96%的質量目標。證明“檢測及時率”對現階段實驗室活動指導有效。

4 結束語

通過該實驗室3年的質量目標統計情況，證明檢測及時率適用于絕大部分初成立的實驗室。但是就實驗室整體質量目標展開而言，“檢測及時率”只是冰山一角。例如，在體現客戶服務意識的方面，有些實驗室會制定“客戶投訴率低于X%”的質量目標，但是實際上客戶投訴是無法避免，最終往往為了達成質量目標而造假數據。換個角度思考，同樣體現服務意識，如果將質量目標更改為“客戶投訴處理及時率”，客戶投訴意見可以全部如實搜集，“及時率”體現了強烈的服務意識。同時，考核對象改變為內部員工加大了可控性，使得質量目標更可行。

實驗室質量目標長期設定100%，只會淪為口號。管理者應該居安思危，反思管控水平是否真實有效或是掩耳盜鈴。“漂亮”的統計數據抹殺了持續改進的機會，使質量方針和目標落為自欺欺人的筆案，不具備任何指導意義。同時使實驗室慣處于“救火”的勞累狀態，直接使質量、效率低下，管理成本高昂。應該圍繞著實驗室實際需求，以事實為依據的，提高可操作性。

【1】呼小洲，程小紅，夏德強.實驗室標準化與質量管理[M].北京：中國石化出版社，2013.

【2】高志方.實驗室質量目標分解結構模型研究[J].昆鋼科技，2013(3)：45-50.

【3】周尊英.實驗室質量管理統計技術[M].北京：中國標準出版社，2014.

Suitability and Effectiveness Analysis for Quality Target

LI Zheng
(Guangzhou Mechanical Engineering Research Institute Co., Ltd.,Guangzhou Guangdong 510700,China)

To improve laboratory quality control level, suitability and effectiveness of using timely detection rate instead of contract compliance rate were discussed.Through analyzing 3 years of operational data of a laboratory,it is proved that timely detection rate can reflect real operational state of the laboratory,it provides continuous quality improvement direction for the laboratory.So consideration about laying particular emphasis on suitability and effectiveness is caused.

Laboratory；Quality objectives；Suitability

2016-06-12

李政(1987—)，男，本科，助理工程師，研究方向為機械工程及自動化。E-mail:229602640@qq.com。

F273

A

1674-1986(2016)06-085-03