論服務外包行業英語特點與教材編寫原則
——以《服務外包英語：溝通與技巧》為例

2016-08-01 06:40:12薛萍

湖北科技學院學報 2016年5期

薛　萍

(廣東外語外貿大學,廣東　廣州　510006)

薛萍

(廣東外語外貿大學,廣東廣州510006)

摘要：在全球經濟轉型期間，服務外包這一高科技、高智力集聚的新興領域在國內外環境利好的背景下，取得了穩步發展。服務外包從業者對該行業英語有著迫切需求。本文討論了服務外包行業英語特點及教材編寫基本原則，以《服務外包英語：溝通與技巧》一書為例，分析了ESP(專門用途英語)、語言學習、測試學等相關理論在教材編寫中的具體實施；探究了教材編寫中如何對學生在教學活動中的主體性進行合理把握，以此指導教與學的互動實踐，為其他領域ESP教材編寫提供借鑒。

關鍵詞：服務外包；ESP；教材編寫原則；學生主體性

隨著全球產業分工逐步深化，信息科技迅猛發展，服務外包尤其是離岸服務外包近年來在國內外得到了穩步發展。自2006年以來，我國政府對其發展給予了一系列政策支持，在2014年底出臺的《國務院關于促進服務外包產業加快發展的意見》(國發[2014]67號)，更是將服務外包產業上升為國家戰略。據國家商務部統計，2015年中國服務外包企業承接的離岸服務外包執行額已占到全球服務外包市場份額的近30%。(見http://www.chinanews.com/cj/2015/10-20/7579456.shtml。 )2014年，《服務外包英語：溝通與技巧》教材編寫作為廣東外語外貿大學國際服務外包研究院一項目組成部分正式啟動，由該校國際商務英語學院資深教師陳開舉教授主持并擔任主審，參編人員均為從事一線基礎英語教學的高校或高職教師，諳熟專門用途英語(ESP)教學，對教材難易度進行了研討、把握。

一、編寫理念

在中國企業承接離岸外包前十位國家/地區中，美國居于首位。同時，英語作為全球通用語言，從業人員在承接美歐國家的外包業務普遍要求具備流利的英語作為工作語言，其中，語音服務更需要一線操作者具有純熟的英語口語，公共英語已無法滿足行業的需求，服務外包英語作為一種專門用途英語，“以實用為導向、與行業緊密聯系、以學生的需要為中心”[1]。基于上述服務外包行業英語特點，該教材的編寫旨在為中國服務外包工作者提供語言及交際幫助，使學習者在掌握語言技能的同時，為實踐性交際訓練打下堅實的基礎。教材作為教學活動開展的基礎，在編寫過程中ESP理論具有重要指導意義。

二、ESP相關理論

一般認為，韓禮德等人在1964年最早提出了ESP相關概念，雖然ESP仍未形成固定定義，但大體可認為是一種教學途徑，根據學習者的特定目的和特定需要而開設與某種特定職業或學科相關的英語課程。ESP區別于EGP(普通英語)的一點便在于其應用性或實用性，自引入國內后，在較為看重實用性的社會氛圍中取得了快速發展。當前國內越來越多高職院校及培訓機構開始重視ESP，并相繼開設了各類職業導向鮮明的課程如旅游英語，且進行了一系列教學改革嘗試如公共英語基礎上的分方向學習、與企業合作為學習者提供實踐基地等。

在ESP五個階段的理論(語域分析階段、修辭和篇章分析階段、目標情景分析階段、技能分析階段、以學習為中心階段)發展中，目標情景分析即“需求分析”是ESP的出發點和中心，在ESP中的作用已無可替代。目標情景分析應既要注意社會對外語人才知識和技能的要求，又要注意學生的學習要求，即目標需要分析如分析學習者將來必然遇到的交際情景等，和對學習者學習需要的分析，如學習者缺乏哪些方面的技能和知識、學習知識的先后順序和技能掌握的主次關系、學習者喜歡哪些學習方法等。[2]這些充分體現了ESP教學實踐應以學習者為中心，即充分發揮學生主體性，而教材作為教學活動開展的基礎，在編寫過程中如對學生主體性加以把握，則會為教學實踐提供極大便利。

此外，語域理論認為語言的使用因領域而異，有著特定語體，語言在特定使用情景中具備特定語言特征。語域，廣義來看，可理解為語言的社會體裁，如文學用語、日常用語等。在ESP理論發展初期，語域分析奠定了ESP的基礎，因而在ESP教材編寫過程中，根據所涉領域、交際情景場合的情景不同，也應有不同語體，如口語詞匯應避免過于復雜，句式結構盡量簡單化，而報告、郵件則要求語言更為正式、清晰。

三、編寫原則

在ESP理論指導下，該教材在編寫過程中力求首先學習者能對國際服務外包進行整體、縱觀性了解，了解其歷史、定義、文化因素，而后提供針對國際服務外包實踐中包含的問題、主要工作環境、主要領域涉及的英語學習及實踐，共分為15單元：國際服務外包概覽，國際服務外包主要發包國(美國、歐洲、日本)﹑商務郵件和電話﹑商務禮儀和文化差異﹑服務外包項目管理、IT外包、財務會計外包、研發外包、人力資源服務外包﹑物流服務外包、法律服務外包、金融服務外包、客戶服務中心外包﹑知識流程服務外包、企業服務外包策略。同時，結合語言學習、測試學等相關理論，各單元在結構及各部分內容編寫安排上主要有以下原則：

1.突出口語與寫作

語言由一套子系統組成，“最主要的系統首推聲音和文字，這是人類獨有的，是人類交際和文化的支柱，有聲語言和書面文字具有詞匯性和語法性，只有它們才能表現五光十色的世界和人們復雜思維活動。”[3]在喬姆斯基提出了“語言能力”基礎上，海姆斯(1972)提出“交際能力”，認為語言交際能力包括語言形式的語法正確性、得體性、實際可行性及在實際中使用情況。而后經卡納爾和斯溫的研究拓展，交際能力由靜態抽象的概念發展為動態具體的概念，包括(1)語法能力，即遣詞造句的能力；(2)社會語言能力，即在不同的社會語言環境包括話題、交際雙方的社會地位和交際目的中適當理解和表達話語的能力，話語應該在語義和形式兩方面都是適當的；(3)語篇能力，即用口頭或書面形式連貫表達不同種類語篇的能力；(4)策略能力，即交際過程中的應變能力。[4]

在人類長期交際過程中，溝通形式經歷了從面談、到書信、再到電話、再到Email的發展，如今，企業之間溝通更多地采用面談、電話及Email這三種形式，因而從業者在承接國外離岸服務外包過程中若想取得有效交際，首先要掌握流利的口語與得體的書面表達。在人類語言眾多媒介(信道)中，最方便的、最基本的媒介是聲音，語言首先是有聲的，因而口語是語言交際的最主要、最自然的媒介[3]，尤其是在經濟社會高速發展的今天，在消費社會的商業邏輯主導下，交際往來越來越高效，在各種溝通方式中面談仍最具影響力，電話次之，因而服務外包英語口語是學習首要重點。

據此，本書每單元根據單元主題，提供兩個情景對話及相關詞匯，提供給學習者合乎規范的語言知識和切合主題的語言運用范例，通過教師在課堂任務開展前對重點詞匯及對話結構針對性點撥，學生完成新知識的輸入；而后附有相關角色扮演練習，訓練學習者遣詞造句、自我表達及策略運用等能力，讓學習者在輸入-輸出中掌握所需口語。例如物流服務外包單元提供了物流外包及倉庫管理外包洽談的對話，內容包括了解貨物量和運輸頻率、商洽收費及損失賠償問題等。在范例對話編寫過程中，力求口語表達地道，減少復雜、過于正式句型的使用。之后，仿照范例主題改編出角色扮演任務供學生實操。

同時，地理差異及互聯網的發達使企業在合作關系建立后的常規交往中青睞使用Email，因此學習者掌握得體的書面表達也很必要。書面表達因對象不在場，因而需比口語更清楚、明了、完整，作者在表達意義時常需改寫口語中的句子。此外，在某些外包中，除了雙方面的Email溝通，單方面寫作也同等重要，如人力資源的職責描述和財會領域的財務報表分析。寫作體現了學習者的綜合能力，寫作任務不僅考查學習者詞匯、用法、語法等語言要素，同時考查學習者組織、分析、表達、邏輯推理和對語體的掌握的能力。[5]學習寫作重在輸出，但在學習者進行有效寫作之前至少應該具備兩方面的條件：頭腦中具備有關主題知識、遣詞造句謀篇技能和明確寫作任務[6]。在設計寫作題目時，該教材把握以下原則：真實性原則，即寫作基于學習者現在或將來有可能會遇到的情景；以信息表達為考查焦點，測量學生的“產出性運用技能”；互動性原則，人們使用語言進行交際，是一個交互性、動態過程，因此寫作同樣是交互性行為，例如對書信的回復[5]。如金融服務外包寫作主題為企業與銀行信貸磋商，學習者應掌握請求中說服對方的技巧，在給出了范文及相關表達后要求學習者任選一家企業向銀行請求貸款并從銀行的角度回復。

2.兼顧行業英語閱讀

語感的培養需要通過大量語言刺激，在國內外語聽說環境不足的情況下，閱讀是主要信息來源，是學習者獲取語言知識、培養語言能力最直接、最有效方法之一；閱讀能力分為高層次能力如掌握材料大意、了解闡述主旨的細節、領會作者觀點等和低層次能力如理解各種語法概念、句法結構、詞匯意義等，而閱讀材料的選擇過程中，主要考慮閱讀材料的量、類型真實多樣、語言和詞匯的難度這三方面問題。[5]本教材選擇行業英語文章閱讀作為單元學習熱身，提供了該單元涉及領域的概括性知識或案例，如國際服務外包發包方市場單元提供了歐洲、美國發包情況概述。通過此部分閱讀，學習者即便不具有具體領域背景，也能大致把握該領域外包脈絡。編者在不改變文章大意的基礎上對原文難句、難詞進行了改編以適應學習者的水平及需求。文章后附有重點詞匯表及相應閱讀理解練習，考查提高學習者對文章的理解。

每單元最后提供了中文補充閱讀，一般選編自財經網站、專家研究等有關領域服務外包案例、背景知識的文章。學習者在單元學習過程中，既可先瀏覽該部分以簡化學習難度，從容面對背景知識，亦可在學習完后作為補充材料加深自己對該領域的理解，提高學習效果。

3. 語法提供語言標準

前人通過總結語言的規律性知識而建立了語言法則，語法反映了語言的結構方式和組織規律，從廣義上講，包括詞法和句法，所涉及的是詞的構成和變化，還有詞組和句子的組織。[5]學習者學習掌握語法可將學習到的語言知識如詞匯、句型舉一反三運用到實踐中。考慮到受眾學員很多并非英語專業，畢業后轉行入服務外包工作領域，未曾系統地掌握好語法，語法困難會影響學習者基本的“產出性技能”，即說和寫，或者“接受性技能”，即聽和讀。ESP語法通常包括動詞形式，尤其是時態和語態；情態動詞，特別是表達確定和不確定的情態動詞；邏輯連詞；名詞復合詞以及因果關系的各種表達。[7]故此，每單元根據造句謀篇需要介紹了基本的語法如：時態、被動語態、條件句等，為學習者的溝通交流提供準確標準。最后設置選擇題作為語法鞏固練習或測試題目。

4. 生詞適量、力求復現

ESP教學過程中大綱制定的“語言準則”要求“從‘全部’語言中去選擇那些具有代表性的、真實的材料，選擇那些與學生將來工作有關的詞匯和句型。”[3]ESP學習者應掌握的專業詞匯主要有兩大范疇：用在普通語言中、但在科技描寫和討論中出現率更高的詞匯(ESP教學中應予以優先考慮)；和在某些學科中有特定意思，并在學科之間意思變化的詞匯。[7]該兩種范疇詞匯在該教材的體現見所示例子：

表1　服務外包英語范疇詞匯舉例

由于服務外包英語本身并非針對某一特定學科而是涉及多個學科，且本教材旨在提高學習者外包英語溝通交流，因而在詞匯選擇上更為側重第一范疇詞匯，同時各單元兼顧相關學科中的第二范疇詞匯。每單元生詞約30個，全書約600個單詞及短語，囊括大部分服務外包英語詞匯。在編寫過程中對于詞匯的選擇，本教材還注重難度的遞進及復現，即前一單元出現的生詞，部分重點單詞會在下一單元出現，或者同一單元中前面部分出現的重點單詞會在后面部分復現。例如：物流服務外包單元中復現了前一單元的inchargeof，makecompensationto等詞匯短語。

5. 練習鞏固詞匯語法

對于任何學習，最后的鞏固練習不可或缺。從上述幾部分內容分析可知，該教材每單元各模塊配套練習在任務形式和內容選擇上依據不同的原則。學習者完成了各模塊學習任務即聽(范例對話錄制的音頻)、說、讀、寫各部分所有內容輸入-輸出之后，通過最后的配套詞匯與語法練習，并參考自查教材最后附有的答案，完成本單元學習內容。

四、結語

綜上，該教材從語言基層的詞匯、語法到高級交際層次的輸入和輸出均在遵循普通語言學習的原則規律上靈活融入了ESP特殊規律，如此，教師主要在課堂中發揮主導作用，指導學生學習和研究，而各單元的創設情境、巧設任務、強化自學等使學生主體性得到了充分發揮，這樣教材更加便于教與學。在全球經濟轉型發展的高潮中，服務經濟已敲開時代大門，國家“一帶一路”戰略的實施、國家金融支持企業“走出去”政策的提出，為服務外包企業開拓國際市場創造了更為良好的條件。(見http://www.comagazine.cn/article/?i=79766。)面對越來越多的服務外包從業者，本教材既可作為全國各類服務外包培訓的專業培訓教材，同時也可對其他領域的ESP教材編寫提供借鑒。

參考文獻：

[1]“前三季度中國企業簽訂服務外包合同同比增16.4%”，http://www.chinanews.com/cj/2015/10-20/7579456.shtml(2015/10/20).

[2]王向陽.專門用途英語理論與高職服務外包英語教學[J].中國教育學刊，2013，(10):11～12&14.

[3]陸金玲.專門用途英語教材編寫原則探究[J].邊疆經濟與文化，2015，(10):111～112.

[4]桂詩春.應用語言學[M].湖南：湖南教育出版社，2001.

[5]薛榮.論交際能力與交際策略[J].江蘇工業學院學報，2014，(4):51～54.

[6]劉潤清，韓寶成.語言測試和它的方法(修訂版)[M].北京：外語教學與研究出版社，2000.

[7]皮連生.學與教的心理學[M].上海：華東師范大學出版社，2015.

[8]黃萍.專門用途英語的理論與應用[M].重慶：重慶大學出版社，2007.

[9]中國服務外包研究中心："服務外包產業最新發展趨勢"，http://www.comagazine.cn/article/?i=79766(2015/8/12).

文章編號：2095-4654(2016)05-0135-04

* 收稿日期：2016-01-03