與顧客交流的“六大忌諱”

汪程程

溝通要有藝術，良好的溝通可以助您事業成功，良性的溝通可以改變您的人生。所以，我們與顧客交流時，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應該說，什么話不應該講。下面就向大家說說與顧客交流的“六大忌諱”。

忌爭辯

服務人員在與顧客溝通時，時刻不要忘記自己的職業、您的身份是做什么的。要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感，把事情弄得更糟。如果您受不了顧客尖銳的話語或不好的態度，控制不了自己的情緒，執意地去和顧客發生激烈的爭論，即使您占了上風，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？那就是失去了顧客、丟掉了生意。

忌質問

在與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點，對于顧客提出的要求，在合理的能力范圍內，可以幫助解決的，盡量解決。不能解決的，也要耐心解釋，請顧客原諒。切不可采取質問的方式與顧客談話。用質問或者審訊的口氣與顧客談話，這是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。如果顧客對門店服務不滿意，經理的質問，導致的最嚴重的后果就是——永遠不想再看到他，除非沒有別的門店，永遠不會再來這里！記住！如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質問。

忌命令

在與顧客交談時，展露一點微笑，態度和藹一點，說話輕聲一點，語氣柔和一點，用征詢、協商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。比如，上面規定服務人員不能做什么，在傳遞這個意思給顧客時，您冷冰冰板著面孔說：“這是上面的規定，我也沒辦法！”或者換張微笑的臉善意地解釋：“對不起，很抱歉，這是上面的規定，確實在服務中我們也感到對顧客有所不便，我們會即時向領導反映，做出改進，以后會做得更好！”想想看，兩種說法，哪一種更好？永遠記住一條———您不是顧客的領導和上級，您無權對顧客指手畫腳，下命令或下指示。

忌炫耀

當與人溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學識、財富、地位以及業績和收入等等。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠的。記住，您的財富，是屬于您個人的；您的地位，是屬于您單位，暫時的；而您的服務態度和服務質量，卻是屬于您顧客的，永恒的。

忌直白

俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短。”我們在與顧客溝通時，如果發現他在認識上有不妥的地方，也不要直截了當地指出，說他這也不是，那也不對。一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，要忌諱直白。有名家曾經說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。”我們一定要看交談的對象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術，要委婉忠告。

忌批評

在與顧客溝通時，如果發現他身上有些缺點，我們也不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。要知道批評與指責解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語；要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側擊。

簡言之，不知道所忌，就會造成失敗；不知道所宜，就會造成停滯，無論是在銷售工作和服務工作中，無論是在與人交流中，我們都要懂得這“六忌”。