日本鐵路乘務員口碑最佳

本報駐日本特約記者 盧昊

日本鐵路交通發達，稠密如蛛網的鐵路交通網絡和數量眾多的鐵路工作人員是讓整個國家運轉起來的保證，鐵路工作人員被稱為是“閱盡世間百態的人”，其服務精神被視作“社會榜樣”。《環球時報》記者不久前在日本旅游也深刻體會到日本鐵路工作人員的服務意識和細致周到的服務，他們的謙遜有禮給記者留下非常美好的印象。

有服務精神才能堅持的工作

與乘客接觸較多的是列車員和站員。列車員被稱為“車掌”，負責檢票和在車上服務乘客，而車站工作人員則被稱為“站員”，在實行自動售票系統的鐵路干線及地鐵上，站員是人數最多的工作人員，他們是日本人日常出行的“主要服務者”。以東京地鐵的站員為例，站員一班工作時間為24小時，但中間有輪流短暫休息的時間，到深夜地鐵結束運營后，站員還要為第二天的運營做準備，檢查設備路線等，完成工作后小睡一會兒，負責清晨時的地鐵運行，直到8時新一班工作人員換班。車站站員每天要和大量乘客打交道，在日本人看來，這是需要服務精神才能堅持下來的工作，首先需要親切待人。不少車站站員通過每天的微笑服務，給早出晚歸、精神壓力巨大的日本人以慰藉。有日本媒體曾在采訪大量乘客的基礎上，評選出鐵路職員“最讓人印象深刻的時候”，其中站員“在檢票口向我微笑”“幫助我找回遺失物品”等排名前列，乘客們還舉出一些職員們出錯的“難忘時刻”，比如打錯電子顯示屏，在車站廣播和車上廣播出現口誤，或者嘆氣聲被廣播出來，但是乘客們大多對這些錯誤表示理解，“因為他們（鐵路職員）很辛苦”。

在日本居住或旅行的外國人經常需要日本車站工作人員指路，對他們的彬彬有禮和周到服務印象深刻。但也有日本人認為，現在的年輕鐵路職員有些“態度生硬而冷漠”，有乘客調查顯示，國營性質的日本鐵路公司（JR）站員服務態度比私營鐵路公司的更差，女性站員的態度反而比男性更差。

鐵路職員制服“相當性感”

目前，日本的車站工作人員平均在38歲—40歲之間，但也有逐漸老齡化的趨勢。在收入方面，普通車站站員年薪在300萬—500萬日元（100日元約合人民幣6.6元）之間，相當于很一般的工薪族水平，站長或車站主任年薪可能超過1000萬日元。盡管收入不高，但大多數車站站員認為，鐵路公司一般不會倒閉，自己的崗位穩定，福利待遇尚可，有不少假期，而且大多數民眾對他們的辛苦工作比較認可，“比起很多壓力巨大，又得不到尊敬的白領還是要好一些”。在“制服文化”盛行的日本，日本鐵路職員的制服被認為“相當性感”，有專門收集鐵路職員制服的愛好者。一般鐵路職員冬季著黑色和深藍色制服、夏季著淺色制服或白色襯衣。

“孤獨的守站人”被拍成經典

在日本的大城市，由于列車密度很高，鐵路職員們的工作強調“百分百的精確”，對此英國《金融時報》稱，在精確掌握時間和程序方面“日本鐵路職員可以說是世界上最優秀的”，不過他們偶爾也會犯錯誤。比如在2014年時，東京地鐵丸之內線南阿佐谷站的值班站員因為睡過頭，沒有及時打開閘門，導致乘坐早班地鐵的乘客們被堵在車站外，耽誤了乘車。

而在城鎮和鄉村，鐵路職員們則要“忍受寂寞”，有堅持下去的恒心。在日本的一些偏遠地區，很多小型車站都是“一人車站”，車站站長包攬所有工作，一人孤獨地堅守崗位。有的站長一守車站就是幾十年，直到干不動甚至在崗位上去世。日本也有不少文學作品或影視作品以這些“孤獨的守站人”為題材。比如小說家淺田次郎的作品《鐵道員》講述了一位終老于北海道小車站的站長的故事，后來小說被改編為電影，由著名演員高倉健主演，成為經典。

日本車站工作人員們最大的煩惱是“不時要面對一些難以對付的乘客”，還日益成為暴力的受害者。不少車站人員抱怨說，讓他們最頭疼的是“值夜班時經常遇到喝醉酒的乘客”，很難處置，還時常辱罵甚至毆打他們，這已經成為很多鐵路職員辭職的主要原因。▲