讓及時回應群眾期盼成為常態

田禾

近年來，國務院高度重視政府部門回應社會關切的問題，《國務院辦公廳關于進一步加強政府信息公開回應社會關切提升政府公信力的意見》（國辦發[2013]100號）明確提出，對涉及政務活動的重要輿情和公眾關注的社會熱點問題，要積極予以回應，及時通過政府網站發布權威信息，講清事實真相、有關政策措施以及處理結果等。2016年中辦國辦印發《關于全面推進政務公開工作的意見》進一步提出，要按程序及時發布權威信息，講清事實真相、政策措施以及處置結果等，認真回應關切。近日發布的《國務院辦公廳關于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》（國辦發〔2016〕61號）對做好回應關切提出了更加具體的要求。

及時回應公眾關切，有助于消除公眾誤解或質疑，提升政府形象和公信力，也是新形勢下做好信息公開工作，掌握輿論主導權和話語權，維護社會穩定的重要舉措。對公眾輿論予以及時、準確的回應，這已經成為現代政府治理實現善治的重要手段之一。回應（responsiveness）就是要求公共管理人員和管理機構必須對公民的要求作出及時的和負責的反應，并定期地、主動地向公民征詢意見、解釋政策和回答問題，回應性越大，善治的程度也就越高。 “對于普通市民而言，關鍵問題在于他們與政府官員的交往或交涉能夠得到回應，以及這些回應是否滿足了他們的要求”。美國著名行政學者格羅弗·斯塔林在其《公共部門管理》一書中曾指出，“回應是責任型政府的一種體現，公共管理責任的基本理念之一就是回應。回應意味著政府對公眾接納政策和公眾提出訴求要做出及時的反應，并采取積極措施來解決問題。政府必須快速地了解公眾的需求，不僅包括回應公眾事前表達需求，更應該洞悉先機，以前瞻性地解決問題”。因此，李克強總理在2月17日的國務院常務會議上強調，“‘現代政府，一個很重要的標志，就是要及時回應人民群眾的期盼和關切。”

不可輕視的問題

之所以對回應關切如此重視、不斷提出更高的要求，是與各級政府機關面對社會普遍關切的事項時，不回應、不及時回應、回應質量不高等，導致引發公眾質疑、影響干群關系、損耗政府公信力有著密切的關系。

首先，有的政府機關對社會熱點關注不夠，甚至視而不見聽而不聞。有的政府機關對于社會熱點、虛假不實信息采取鴕鳥心理，不主動回應和澄清，以至于錯過最佳回應時間，不能在第一時間滿足公眾獲取權威信息的需求，讓謠言走在了權威信息的前面。2008年的甕安事件是最典型的反面教材。

其次，政府回應一度存在模式化的傾向，“將展開調查”成萬能回復。比如，2014年6月網友曝光遼寧本溪高中高考體育違規加分，隨后遼寧省公安廳對此回應將進行調查，然而截至2014年12月30日，遼寧省仍未公布調查結果。再比如，2014年5月，山西運城因征地引發沖突致傷60人，媒體報道當天運城市政府稱將展開調查，但直至2015年1月25日，通過百度搜索“運城征地沖突調查結果”也未能找到相關內容。而且“不清楚” “不知道” “將盡快了解情況”成為其新聞發布會的回應關鍵詞。這樣的回應態度和回應情況不僅沒有及時解答公眾的疑問，反而引發了更大的質疑和猜測。

再次，回應或抓不住重點，或避談核心問題的現象不容忽視。有的政府部門對社會關切的回應滿足于形式，看似說了不少內容，實際卻顧左右而言他，像是與公眾“打太極”。比如，2014年針對公眾對高速公路收費問題的質疑，交通運輸部隨后通過自身門戶網站公開了一篇題為《中國特色的收費公路政策功不可沒》的文章，試圖解釋公路收費的意義，但因沒抓住公眾關心的重點，回應效果事與愿違，引發了更大的質疑。

另外，回應過于草率，適得其反。有的政府機關面對輿情系統反映出來的熱點問題，雖然能夠及時出面回應，但由于事件真相尚未調查清楚，就擅自發表觀點，結果導致回應效果極不理想。比如，2015年曾有媒體曝光“網曝黑龍江雪鄉土炕標間‘天價3200元/天”，當地回應稱“網曝現象不太可能，已介入調查”。很顯然，在尚未進行實質性調查的情況下，當地部門就做了結論性回應，很不嚴謹。

要求具體 不容怠政

正是在這樣的背景下，《國務院辦公廳關于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》專門對如何回應政務輿情做了明確的要求，以切實形成公開、解讀、回應為一體的立體性政務公開體系。通知進一步明確了政務輿情回應責任，以避免發生反應遲緩、被動應對現象。而且，對涉及多個部門的政務輿情，相關部門按照職責分工做好回應工作，部門之間應加強溝通協商，確保回應的信息準確一致。通知明確了需重點回應的政務輿情，如對政府及其部門重大政策措施存在誤解誤讀的、涉及公眾切身利益且產生較大影響的、涉及民生領域嚴重沖擊社會道德底線的、涉及突發事件處置和自然災害應對的、上級政府要求下級政府主動回應的政務輿情等。此外，通知還要求提高政務輿情回應實效。對涉及特別重大、重大突發事件的政務輿情，要快速反應、及時發聲，最遲應在24小時內舉行新聞發布會，對其他政務輿情應在48小時內予以回應，并根據工作進展情況，持續發布權威信息。特別是，通知還提出，對監測發現的政務輿情，要區別不同情況，分類處理，并通過發布權威信息、召開新聞發布會或吹風會、接受媒體采訪等方式進行回應，還要充分利用新興媒體平等交流、互動傳播的特點和政府網站的互動功能，提升回應信息的到達率。這無疑是針對近年來政務輿情回應滯后、回應質量不佳、效果不理想等提出的具體舉措，標準較為明確、操作性也較強。

學會通過網絡走群眾路線

今后，要做好輿情回應還需要注意以下幾方面事項。第一，提升對輿情熱點的研判能力。目前，利用技術手段，可以及時掌握輿情熱點，但更為關鍵的是做好輿情研判，較為準確地分析輿情熱點產生的原因、背后可能的影響因素、未來的發展趨勢等，這是確定某一輿情熱點是否屬于政務輿情以及是否應當回應的前提。第二，要把握回應的時機。及時回應是一個很籠統的提法，究竟是幾小時內回應，還是一天內回應，是第一時間就表明政府機關已經關注到某項事件，還是第一時間就直接亮明政府的態度，要結合所需回應的熱點輿情的性質、政府機關掌握真實情況的能力等綜合研判。第三，要把握好回應的方式。是政府機關自我回應好，還是借助第三方人士、機構回應好，同樣需要視情況而定，有的事件政府機關必須第一時間站出來回應，但有的事件借助其他機構和專家發聲也許效果更好。因此，新時期做好政務輿情回應絕不僅僅是簡單地公開發聲、發布信息那么簡單，不但要秉持公開透明、相信群眾、勇于擔責的理念，還必須深諳信息化時代信息傳播的規律、新聞宣傳的技巧，把握好該不該回應、回應什么、如何回應等關鍵點，才能讓政務輿情回應發揮應有的作用。

此外，還需要注意的是，回應的關鍵對象是公眾的關切。事實上，公眾的關切不僅僅反映在網絡輿情上，而是發生在其身邊的種種事項。人民群眾對一些事情的期盼與關切，不僅僅表現為通過網絡對某些事件和問題形成關注和熱議，還有可能在政府與公眾的互動中表現為具體的訴求，甚至可能更多是因群眾身邊的事情引發的，而這些往往會表現為政府與群眾間的網上互動。因此，在推進“互聯網+”的時代，做好政府門戶網站的政民互動，及時了解群眾困難、訴求、意見建議，是做好管理工作、服務人民群眾的重要方面。政府門戶網站是政府信息公開的第一平臺，也是行政機關聯系人民群眾的重要渠道。人民群眾是政府網站直接服務的對象，網站互動是政民溝通、為民服務、解決大量與群眾日常密切相關的熱點問題和難點問題的重要渠道，也是了解公眾訴求、回應社會關切的重要渠道。為此，2016年4月19日，習近平總書記在網絡安全和信息化工作座談會上發表重要講話指出，各級黨政機關和領導干部要學會通過網絡走群眾路線，經常上網看看，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應網民關切、解疑釋惑，讓互聯網成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑，成為發揚人民民主、接受人民監督的新渠道。所以，做好回應關切工作既要關注網絡輿情，還要關注人民群眾身邊的小事。