《旅游法》下我國旅行社經營新思路

夏媛媛

改革開放三十年來，我國旅行業從無到有，從小到大，從以接待入境旅游者為主的入境旅游市場，發展到如今國內、出境旅游市場全面發展，旅游業日益成為支柱產業。在快速發展的同時，旅行社行業也出現了一些不盡人意的問題。一方面，旅行社為在市場上奪得一席之地，數量不斷激增，卻忽略了質量和品牌的建設，以致“小、弱、散”的經營模式比比皆是。另一方面，旅行社由于長期處于惡性低價的市場競爭，強迫式購物、強迫式自費等惡性事件不斷發生，既造成導游與旅游者關系緊張，又嚴重損害旅行社的行業形象。

《旅游法》突出強調保障旅游者和旅游經營者的合法權益，其最受關注的是將對“零負團費”、“強迫購物”等旅游行業長期存在的“潛規則”進行整治與規范。在《旅游法》的出臺背景下，我國旅行社必須審時度勢，在總結以往經營管理的同時，要改變陳舊的、不符合市場大環境下的經營管理觀念，迎合時代的步伐，作出合理的發展規劃和管理體制的轉變，以使旅行社在激烈的市場競爭之下，擁有自己的一席之位，并不斷帶給旅游者真正的旅游快樂。

一、針對需求開發產品，注重品質游

市場呼喚旅游“品質”。近年來，很多旅行社為爭奪市場大打價格戰，為保證自身利潤，服務不免大打折扣，各種宰客行為也層出不窮，給很多游客帶來了傷害和困惑。“品質”旅游的概念也應運而生。

（一）推出適合旅游消費者需求的定制化散客產品

跟團旅游由于價格便宜、方便省心等原因，一直是旅游者選擇出游的方式。隨著旅游業的發展，各旅游目的地的交通、住宿、餐飲、信息等基礎設施建設有了很大提升，具備了個人出游的條件。旅游者不滿足團隊旅游，更加青昧適合自己個性、自由度大、靈活度高的散客旅游線路。自由行、自助游、自駕車游等成為出游的主要方式，旅游進入“散客化”時代。面對“散客化”時代的到來，旅行社必須要改變經營管理思路，推出適合大眾的旅游方式，把重點放在旅游者所青昧的散客市場，把散客市場作為重點市場研究，推出適合旅游消費者需求的定制化散客產品。旅行社可以提供“量身定做”的旅游產品。自由行、自助游等旅游產品將在以后的市場中占有一定的份額，并結合本旅行社的特色，打造具有優質質量的“品牌散客游”。

（二）擴展業務內容

目前旅行社的業務從以前的單純接團，已經擴展到代訂機票、火車票等業務。針對散客市場的到來，旅行社應擴展業務內容，提供散客旅游需要的各種信息咨詢服務、代辦簽證、預定房間、幫助游客制定旅游行程安排等，其中制定旅游行程安排將是旅行社經營管理的重要變形，以前主要是制定路線并接團，而把旅游路線作為旅游產品出售，將是旅游社新的商品契機。制定針對散客需要的各類旅游行程安排，并要保證質量，是旅行社在《旅游法》出臺后，重新獲得重生的必要轉型。

二、加強人力資源管理，導游收入“陽光化”

長期以來，導游從業人員大多是掛靠于某一旅行社或各地導游服務公司名下，同時為多個旅行社服務，導游的服務質量從而不受約束，沒有嚴格的規范標準，一旦接下“零負團費”的團隊，會使旅客接受的服務質量大打折扣。《旅游法》的出臺，為旅行社規范人力資源管理提供了良好的契機，規范人力資源管理不僅促進了旅行社打造品質游，更為旅行社的長久發展提供了良好的機會。

對導游員薪酬的管理制度要落實到實處，導游的薪酬應該以“基本工資+帶團補貼”為主體，結合業績考核，建立與報酬相一致的導游職業激勵機制。同時，要給以導游人員一定的福利待遇，包括養老、醫療、保險、人身意外保險、住房公積金等，建立合理的薪酬管理制度。導游以后的收入要靠帶團津貼收益，不能靠以前的強迫旅游者購物來收貨灰色收入。旅行社要為導游提供穩定的基本工資保障，導服費的支付要及時和足額，這樣才能夠緩解導游的經濟壓力，提高工作質量。

三、大力發展電子商務，開辟新天地

（一）完善旅游網站建設，建立新型網絡營銷模式

目前我國旅行社網站存在沒有吸引力、訪問量差強人意等缺點。所以，完善網站建設對于發展旅游電子商務來說至關重要。旅游網站應該建立完善的旅游信息體系，包括酒店預訂系統、車船票預訂、旅游咨詢、旅游線路動態信息網、旅游管理系統、信息反饋等內容，形成一份完整的“套餐”。同時，要確保信息的準確性、時效性。要重視信息反饋的環節，它是一個旅游企業與旅游者互動的環節，能體現游客對旅游企業提供服務的滿意程度。

（二）加強客戶關系管理

旅行社可以學習酒店的客戶管理管理建立會員制，對會員的信息進行跟蹤，讓消費者了解產品的供應信息，價格的變動，以及交易需要注意的問題。還可以開設旅游論壇，提供旅游者發表意見的平臺。旅行社也可以對旅游者提出的意見進行回饋和改進服務質量，對顧客的投訴要及時處理，保證顧客滿意。

旅游行業的健康發展離不開法律的約束，《旅游法》的出臺無疑為旅游業的發展帶來了新的標桿，它使旅行社和導游員的行為得到規范。旅行社要想在《旅游法》的約束下生存、壯大，必須依法經營，堅持誠信經營，樹立良好的品牌形象，大力開拓散客市場，幫助游客制定旅游形成安排，加強人力資源管理，規范內部管理，形成良好的工作氛圍，在此基礎上，要進行業務創新，大力發展電子商務，為旅行社的全面發展提供有力的保障。旅游市場的空間是巨大的，潛力是可觀的。

（作者單位：江西師范大學）