互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代在線旅游創(chuàng)新研究

羅暉

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的在線旅游市場(chǎng)在逐漸成熟并且發(fā)展迅速可能成為旅游業(yè)的主流。大眾休閑旅游、日常度假內(nèi)容日益豐富化多樣化，日新月異的旅游需求帶旺了創(chuàng)新旅游預(yù)訂模式的蓬勃發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代在線旅游市場(chǎng)必將是未來(lái)研究的一個(gè)新的熱點(diǎn)。

中國(guó)在線預(yù)訂市場(chǎng)交易規(guī)模逐年上升，且就目前形勢(shì)來(lái)看，在線旅游預(yù)訂市場(chǎng)將會(huì)保持持續(xù)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。從產(chǎn)品類(lèi)別上看，休閑度假及旅游娛樂(lè)將進(jìn)一步壯大，從產(chǎn)品渠道上看，創(chuàng)新的預(yù)訂模式與合作形式將進(jìn)一步涌現(xiàn)和成熟。在線旅游市場(chǎng)在逐漸成熟并且發(fā)展迅速。一、在線旅游市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀剖析

從傳統(tǒng)旅行社到互聯(lián)網(wǎng)上在線銷(xiāo)售模式，依托的是人們的生活方式與消費(fèi)模式的轉(zhuǎn)變。新生代依托互聯(lián)網(wǎng)，以滿(mǎn)足消費(fèi)者的信息查詢(xún)、產(chǎn)品預(yù)訂及服務(wù)評(píng)價(jià)為核心目的，囊括了包括旅游交通部門(mén)（如航空公司、鐵道部門(mén)等）、旅游住宿接待機(jī)構(gòu)、旅游景點(diǎn)景區(qū)、海內(nèi)外旅游主管機(jī)構(gòu)等，還有旅游服務(wù)供應(yīng)商及搜索引擎、OTA、電信運(yùn)營(yíng)、旅游咨詢(xún)、社區(qū)網(wǎng)站等在線旅游平臺(tái)。

在我國(guó)，除旅游網(wǎng)站外，也有非旅游機(jī)構(gòu)“試水”在線旅游經(jīng)營(yíng)，給在線旅游市場(chǎng)增添了新的“活力”。當(dāng)前國(guó)內(nèi)有多家已經(jīng)比較成熟的、具有一定資訊服務(wù)實(shí)力的在線旅游服務(wù)網(wǎng)站，比較典型的類(lèi)型有四種：知名的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站（如新浪、雅虎等）的專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟的旅游頻道，這一類(lèi)型主要對(duì)旅游景點(diǎn)景區(qū)、經(jīng)典旅游路線等作簡(jiǎn)要概括的介紹；旅游企業(yè)自己的電子商務(wù)網(wǎng)站（如中青旅總社、國(guó)旅總社等的官網(wǎng)），官網(wǎng)是其進(jìn)行自我宣傳推廣，與相關(guān)專(zhuān)業(yè)信息發(fā)布等交流的平臺(tái)；專(zhuān)門(mén)的在線旅游預(yù)訂網(wǎng)站（如攜程旅行網(wǎng)），它們憑借多年成熟服務(wù)與廣大的客源市場(chǎng)積淀的強(qiáng)大市場(chǎng)覆蓋面、精細(xì)化個(gè)性服務(wù)，受信賴(lài)的強(qiáng)大的交付功能搶占線上客源；政府背景類(lèi)應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商網(wǎng)站如金旅雅途網(wǎng)，自身不參與旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，焦點(diǎn)放在打造為旅行企業(yè)提供信息與資源聚集的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

在線旅游的核心價(jià)值就是：提供了旅游的相關(guān)信息和提供安排預(yù)訂服務(wù)的功能。互聯(lián)網(wǎng)雖然很發(fā)達(dá)，但是消費(fèi)者畢竟不具備旅游企業(yè)與旅游從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，只能在線搜索整理資料，無(wú)法進(jìn)行分析和提煉，只能了解到部分信息，而不可能全面與客觀掌握全部資訊。在線旅游服務(wù)最大的意義就是方便客戶(hù)和消費(fèi)者作出明智的選擇。旅游預(yù)訂服務(wù)存在的價(jià)值便在此。客戶(hù)尤其新生代用戶(hù)，在合理的價(jià)格區(qū)間內(nèi)，他們趨向于選擇方便、安全的預(yù)訂模式。

如今在線旅游方式主要有以下幾個(gè)：網(wǎng)上旅游服務(wù)，包括信息查詢(xún)服務(wù)，在線預(yù)訂服務(wù)，在線交流服務(wù)，代理人服務(wù)。旅游營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，包括調(diào)查和促銷(xiāo)，旅游產(chǎn)品的定制營(yíng)銷(xiāo)。為旅游管理者提供決策及方案。

二、影響在線旅游發(fā)展的因素及網(wǎng)絡(luò)對(duì)旅游業(yè)的影響

（一）內(nèi)部因素

影響在線旅游的內(nèi)部因素具體有以下幾點(diǎn)：旅游網(wǎng)站。在線旅游服務(wù)的種類(lèi)是否齊全，在線的信息更新是否及時(shí)，信息量是否充足。地域局限性。若線下資源相對(duì)貧乏，可能存在地域預(yù)訂的局限性。服務(wù)。服務(wù)是否標(biāo)準(zhǔn)，是否能做到人性化。保障制度。信用及保障制度是否完善，支付方式是否安全可靠。

（二）外部因素

影響在線旅游的外部因素主要是消費(fèi)者的傳統(tǒng)觀念及購(gòu)物習(xí)慣。國(guó)人消費(fèi)觀念的落后時(shí)阻礙在線旅游發(fā)展的重要因素。消費(fèi)者受傳統(tǒng)觀念的影響不適應(yīng)網(wǎng)上虛擬產(chǎn)品，并認(rèn)為網(wǎng)上產(chǎn)品不可靠不可信。

（三）網(wǎng)絡(luò)對(duì)旅游業(yè)的影響

1、有效降低成本

網(wǎng)絡(luò)與旅游業(yè)具有天然的適應(yīng)性，能很好的結(jié)合。而網(wǎng)絡(luò)又能有效的有效降低跨地域信息成本，并且其平均成本和邊際成本低廉。并且在線旅游還能降低消費(fèi)者的出游成本。

2、有利于旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展

在線旅游與傳統(tǒng)旅游實(shí)際上是互補(bǔ)的。亦是信息通訊技術(shù)與旅游業(yè)的動(dòng)態(tài)結(jié)合。利用網(wǎng)絡(luò)的旅游能有效提高跨地域信息交流效率，能有效減少因地域帶來(lái)的阻礙。網(wǎng)絡(luò)更是是宣傳旅行和旅游產(chǎn)品的一個(gè)理想媒介，網(wǎng)絡(luò)涉及的范圍廣，使用人群廣。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的特性能較好地解決滿(mǎn)足旅游者個(gè)性化需求與實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)運(yùn)作規(guī)模優(yōu)勢(shì)的矛盾。

（四）不利因素

1、旅游網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)功能簡(jiǎn)單

網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站功能簡(jiǎn)單，內(nèi)容不能及時(shí)更新，服務(wù)器差，容易發(fā)生錯(cuò)誤。并且很多旅游網(wǎng)站能提供給瀏覽者閱讀的資料少，不全面。更有些網(wǎng)站對(duì)于消費(fèi)者體驗(yàn)的把握度掌握的不夠好，網(wǎng)站的服務(wù)欠缺，如未及時(shí)答復(fù)留言，沒(méi)有給普通瀏覽者足夠權(quán)限查看所有相關(guān)留言等等。這些都可能損企業(yè)形象，導(dǎo)致顧客的滿(mǎn)意度降低。

2、公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全缺乏信心，同時(shí)人才匱乏

世界經(jīng)濟(jì)的新熱點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)，安全支付至今仍是在線旅游網(wǎng)上交易的一個(gè)很大的阻力，再加上用戶(hù)大量的隱私泄露的隱患，這一瓶頸亟待突破。

人才瓶頸問(wèn)題也不容忽視。懂專(zhuān)業(yè)、懂技術(shù)懂網(wǎng)絡(luò)、懂營(yíng)銷(xiāo)，并且要仔細(xì)洞察消費(fèi)者的消費(fèi)心理及大部分的需求，還要精通旅游業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才，極其缺乏，這也直接導(dǎo)致在線旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)無(wú)法快速順利開(kāi)展和發(fā)展壯大。

三、如何利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)展在線旅游

（一）提高在線業(yè)務(wù)支付的安全度

旅游在線交易無(wú)法回避財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、信息風(fēng)險(xiǎn)、資源風(fēng)險(xiǎn)幾個(gè)短板。由于支付寶等第三方交易平臺(tái)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)已大幅降低。在此同時(shí)，普通用戶(hù)要提高在線交易中信息的安全性，也需要采用合適的防火墻技術(shù)、加密技術(shù)和認(rèn)證技術(shù)等確保安全。

（二）快速便捷獲取有價(jià)值信息

在線旅游服務(wù)的消費(fèi)者為了追求性?xún)r(jià)比最高的服務(wù)，都會(huì)以?xún)r(jià)格、服務(wù)為核心，進(jìn)行廣泛搜索并加以比較。互聯(lián)網(wǎng)這一最全面的信息集合平臺(tái)，搜索時(shí)間成本和精力成本都相對(duì)不高。當(dāng)前我國(guó)旅游搜索用戶(hù)早就大大超越旅游預(yù)定用戶(hù)的規(guī)模。這說(shuō)明搜索市場(chǎng)的廣大客戶(hù)并沒(méi)有被充分發(fā)掘與利用起來(lái)。

（三）產(chǎn)品升級(jí)、品牌升華和服務(wù)質(zhì)量提高

有層次有步驟實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品升級(jí)換代，以產(chǎn)品特色拓展市場(chǎng)，進(jìn)而帶來(lái)品牌升華與服務(wù)質(zhì)量的提高，通過(guò)消費(fèi)者體驗(yàn)滿(mǎn)意度的提高帶來(lái)良好的口碑傳播。舉例如注重不同類(lèi)型旅游消費(fèi)者選擇的廣度與深度。如細(xì)分銀發(fā)游與蜜月游、畢業(yè)游的區(qū)別。

（四）如何創(chuàng)新在線旅游

在線旅游的創(chuàng)新，其實(shí)就是營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新，筆者認(rèn)為在發(fā)展旅游的同時(shí)可以發(fā)展當(dāng)?shù)氐募o(jì)念品及特色產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)，由旅行社和當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品供應(yīng)商聯(lián)合發(fā)展網(wǎng)絡(luò)，當(dāng)消費(fèi)者在線上購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的同時(shí)，可以限量的促銷(xiāo)或推銷(xiāo)旅游產(chǎn)品，如線路，組合等。濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，大眾休閑旅游、日常度假內(nèi)容日益豐富化多樣化，廣大游客不再滿(mǎn)足于走馬觀花，或者旅行社的定制化線路，更多的人重視精神享受。目前，微博，微信等受大眾歡迎，針對(duì)旅行社可以建立微信、網(wǎng)站等線上平臺(tái)將推動(dòng)旅行社線上、線下業(yè)務(wù)的互動(dòng)，打造一站式的旅游網(wǎng)絡(luò)B2C平臺(tái)；線下，打造主題游、定制旅游產(chǎn)品，提供人性化及個(gè)性化的服務(wù)，也能夠獲得利潤(rùn)。另一方面，在線旅行社的地接業(yè)務(wù)還可延伸至海外。在網(wǎng)站設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)把美學(xué)要素與實(shí)用要素結(jié)合起來(lái)，網(wǎng)站頁(yè)面導(dǎo)航簡(jiǎn)潔劉暢美觀、搜索快速便捷、購(gòu)買(mǎi)程序方便不繁瑣。此外還要關(guān)注網(wǎng)站的信息需及時(shí)更新及完善方能保證瀏覽率提高。

而在一些尚未成熟的旅游目的地，旅行社的地接服務(wù)仍然十分必要。隨著社會(huì)的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大眾的消費(fèi)水平及生活質(zhì)量均有所提高。在線旅游又是一個(gè)發(fā)展相對(duì)比較快且新穎的貿(mào)易市場(chǎng)，逐漸成熟的同時(shí)也發(fā)展迅速，并且得到大眾的支持，以后更可能成為旅游業(yè)的主流。而創(chuàng)新的在線旅游亦是營(yíng)銷(xiāo)模式的變革，此時(shí)可運(yùn)用當(dāng)代受捧的微博、微信等的社區(qū)軟件發(fā)展在線旅游，做到線上線下齊頭并進(jìn)。如何應(yīng)對(duì)新形勢(shì)，主動(dòng)迎接變革，為旅游消費(fèi)者提供更滿(mǎn)意的服務(wù)，從經(jīng)營(yíng)、管理、營(yíng)銷(xiāo)幾個(gè)方面進(jìn)行創(chuàng)新，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品的升級(jí)換代和經(jīng)營(yíng)模式的升級(jí)，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)飛躍，創(chuàng)新是最好的途徑。

再者市場(chǎng)分割，客戶(hù)群呈現(xiàn)多樣性，這是我國(guó)在線旅游企業(yè)逐步市場(chǎng)化、國(guó)際化、規(guī)模化、品牌化發(fā)展的必由之路。旅游產(chǎn)品內(nèi)涵豐富化，外延多元化，以地上傳統(tǒng)旅游業(yè)實(shí)體的結(jié)盟為依托.聯(lián)合食住行游購(gòu)?qiáng)事糜捂湕l上的各旅游供應(yīng)商，在降低經(jīng)營(yíng)成本的前提下保證服務(wù)質(zhì)量，保證顧客體驗(yàn)和口碑，離不開(kāi)人力物力資金的投入。同時(shí)在線旅游企業(yè)的資本運(yùn)營(yíng)能力和管理手段必須與企業(yè)發(fā)展配套。部分旅游企業(yè)結(jié)合傳統(tǒng)特色旅游產(chǎn)品走個(gè)性化發(fā)展道路。其盈利模式比較單一，但是由于精準(zhǔn)化市場(chǎng)和客源，相對(duì)來(lái)說(shuō)比起寬渠道運(yùn)營(yíng)，運(yùn)作成本低，客源定位準(zhǔn)確，也無(wú)需打價(jià)格戰(zhàn)，往往能很快獲得盈利。發(fā)展在線旅游，充分利用和運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，社區(qū)軟件出現(xiàn)是一個(gè)比較大眾和有成效的宣傳手段及營(yíng)銷(xiāo)辦法。

（作者單位：海南職業(yè)技術(shù)學(xué)院）