自媒體時(shí)代旅游目的地危機(jī)管理研究

黃紹梅

本文主要闡述了自媒體和旅游目的地危機(jī)管理的含義，自媒體時(shí)代旅游目的地危機(jī)成因和特點(diǎn)，以及自媒體時(shí)代旅游目的地危機(jī)管理對(duì)策，以期相關(guān)部門在自媒體時(shí)代下做好旅游目的地危機(jī)管理，促進(jìn)旅游目的地的可持續(xù)發(fā)展。

自媒體又叫做公民媒體或個(gè)人媒體，它主要是指社會(huì)大眾以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，依托電腦、手機(jī)等為載體，向他人傳播規(guī)范性或非規(guī)范性的信息。當(dāng)前，自媒體平臺(tái)主要包括微博、微信、論壇、博客等。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會(huì)逐漸進(jìn)入了自媒體時(shí)代，這時(shí)人人都是信息的傳播者和接受者，致使信息傳播具有明顯的交互性和自主性。游客在旅游目的地進(jìn)行著食、住、行、購、娛等活動(dòng)，在每一環(huán)節(jié)都有著潛在危機(jī)。旅游企業(yè)、政府和其他主體要對(duì)旅游危機(jī)進(jìn)行事前、事中和事后的管理，在最短的時(shí)間內(nèi)防止危機(jī)的擴(kuò)散和蔓延，減少其對(duì)游客、企業(yè)和社會(huì)造成的影響和危害，同時(shí)快速恢復(fù)旅游目的地的形象，幫助社會(huì)大眾重塑對(duì)危機(jī)發(fā)生地的信息，這便是旅游目的地的危機(jī)管理。

一、自媒體時(shí)代旅游目的地危機(jī)成因分析

任何事件的發(fā)生都是由內(nèi)因和外因兩方面造成的，旅游目的地危機(jī)事件的發(fā)生也是如此。它既有旅游行業(yè)內(nèi)部自身的原因，也有社會(huì)大環(huán)境的因素。此外，旅游目的地成因的來源也分兩個(gè)方面，內(nèi)部成因主要是指旅游系統(tǒng)范圍內(nèi)的成因，如行業(yè)的惡性競(jìng)爭(zhēng)、管理失誤、旅游犯罪行為等；外部成因主要是指不可抗拒的自然因素，如自然災(zāi)害、社會(huì)災(zāi)難等。下面將詳細(xì)分析旅游目的地的危機(jī)成因。

（一）旅游目的地危機(jī)的外部因素

1、自然災(zāi)害

自然災(zāi)害是造成旅游目的地危機(jī)的一個(gè)重要因素，它主要是指自然界中發(fā)生的不可抗拒的災(zāi)難，如地震、洪水、泥石流、臺(tái)風(fēng)等，它們會(huì)對(duì)所在地的旅游目的到底造成嚴(yán)重的災(zāi)難。

2、社會(huì)災(zāi)難

社會(huì)災(zāi)難主要是指社會(huì)上發(fā)生的危機(jī)事件，它產(chǎn)生的原因主要是由社會(huì)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域、政治領(lǐng)域和公共衛(wèi)生領(lǐng)域三方面造成的。如經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的社會(huì)大蕭條、工人罷工等；政治領(lǐng)域的恐怖主義、政權(quán)更迭等；公共衛(wèi)生領(lǐng)域的瘟疫、霍亂的爆發(fā)等。

3、特定社會(huì)事件

國家和地區(qū)為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展或解決現(xiàn)存的社會(huì)危機(jī)會(huì)進(jìn)行一些特殊的事件或行為，這便是社會(huì)特定事件。國家或地區(qū)政府若不能正確處理好這些社會(huì)特定事件，也會(huì)在一定程度上造成旅游目的地危機(jī)。

（二）旅游目的地危機(jī)的內(nèi)部因素

1、意外事故

社會(huì)公眾在旅游過程中不僅僅是欣賞景物，其中還夾雜著食、住、行、購等內(nèi)容，在這些環(huán)節(jié)中很容易發(fā)生交通事故、景區(qū)安全事故、食品安全事故、娛樂設(shè)施事故等，這些事故的發(fā)生會(huì)極大的影響到游客的心理，給旅游目的地造成消極的影響，從而引發(fā)了旅游目的地危機(jī)。

2、旅游犯罪

近年來，旅游區(qū)內(nèi)針對(duì)游客的犯罪行為呈上升的趨勢(shì)，旅游犯罪主要包括對(duì)游客實(shí)施搶劫、欺詐、性騷擾等，它極大的破壞了旅游區(qū)的形象，造成了旅游者的恐慌，使旅游目的地形成了危機(jī)。

3、管理失誤

旅游企業(yè)有著對(duì)景區(qū)經(jīng)營、員工、投訴反饋等管理職能，旅游企業(yè)若在這些方面的管理上出現(xiàn)失誤，將難以滿足游客的需求，導(dǎo)致游客不愿消費(fèi)和滿意度的降低，從而造成了旅游目的地的負(fù)面影響，引發(fā)旅游目的地危機(jī)。

4、惡性競(jìng)爭(zhēng)

正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，但惡性競(jìng)爭(zhēng)會(huì)引發(fā)一系列的旅游危機(jī)。在旅游目的地，惡性競(jìng)爭(zhēng)主要包括低價(jià)低質(zhì)、黑導(dǎo)黑車、惡意中傷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等，他們只為獲取眼前利益而損害了旅游目的地的整體形象，不利于旅游目的地的和諧發(fā)展。

二、自媒體時(shí)代旅游目的地危機(jī)的特點(diǎn)

危機(jī)事件一般都帶有突發(fā)性、緊迫性、危害性等特點(diǎn)，自媒體時(shí)代下的旅游目的地危機(jī)除了具有上述特點(diǎn)外，還具有自身的特點(diǎn)，主要體現(xiàn)在：

（一）具有高度不確定性

旅游目的地危機(jī)的發(fā)生難以預(yù)測(cè)，因?yàn)樽匀粸?zāi)害具有極大的不可抗性，而突發(fā)事件又具有偶發(fā)性，使得管理者難以預(yù)測(cè)潛在危機(jī)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)等。此外，旅游目的地的危機(jī)事件發(fā)生后，它的發(fā)展軌跡和發(fā)展方向也沒有規(guī)律可循，危機(jī)事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、控制措施的不同都會(huì)產(chǎn)生不同的發(fā)展方向，這就使得旅游目的地危機(jī)具有不確定性。

（二）具有極強(qiáng)的連帶性

旅游目的地處在社會(huì)大環(huán)境之下，大環(huán)境的變化在一定程度上會(huì)導(dǎo)致旅游目的地危機(jī)的發(fā)生。此外，其他類似旅游目的地危機(jī)的發(fā)生也會(huì)造成本地旅游目的地爆發(fā)危機(jī)，從而引發(fā)“連帶效應(yīng)”。

（三）具有反復(fù)性

由于旅游目的地危機(jī)具有連帶性和不確定性，在進(jìn)行危機(jī)事件的管控過程中危機(jī)極易發(fā)生反復(fù)，已經(jīng)緩和的危機(jī)很容易因?yàn)樾挛C(jī)的連帶而死灰復(fù)燃，這種反復(fù)性使旅游目的地的危機(jī)管理極具挑戰(zhàn)。

（四）具有雙重性

旅游目的地危機(jī)不僅會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的消極影響，還具有一定的積極影響。首先，旅游目的地危機(jī)的發(fā)生暴露出了景區(qū)管理和發(fā)展的缺點(diǎn)，相關(guān)部門會(huì)因此而改進(jìn)工作，營造一個(gè)良好的旅游氛圍。其次，旅游市場(chǎng)具有替代性，社會(huì)大眾會(huì)因?yàn)橐坏氐穆糜挝C(jī)而選擇其他的旅游目的地，從而促進(jìn)了其他景區(qū)的發(fā)展。最后，旅游目的地危機(jī)發(fā)生后的重建工作可以抓住機(jī)會(huì)開發(fā)新的旅游項(xiàng)目，采取有效的營銷手段吸引新的消費(fèi)群體，從而促進(jìn)旅游目的地的可持續(xù)發(fā)展。

三、自媒體時(shí)代旅游目的地危機(jī)管理對(duì)策

旅游目的地危機(jī)事件的管理需要社會(huì)各主體充分發(fā)揮作用，目前，旅游目的地危機(jī)管理的主體主要包括政府、企業(yè)和社會(huì)公眾。在自媒體時(shí)代背景下，政府、企業(yè)和社會(huì)公眾要充分運(yùn)用自媒體的特有功能，做好對(duì)危機(jī)事件的管理工作。以下將分別從這三個(gè)主體深入闡述自媒體時(shí)代旅游目的地危機(jī)管理對(duì)策。

（一）旅游目的地危機(jī)中的政府管理

社會(huì)生活中，政府不僅僅是制度和政策的制定者，還是重要的管理者，他們維系著社會(huì)的穩(wěn)定和發(fā)展。在旅游目的地危機(jī)管理中，政府也是一支重要的管理主體和力量。旅游目的地危機(jī)事件的發(fā)生主要是由于社會(huì)矛盾和問題激化后產(chǎn)生的，這是人們的一種極端行為，政府不僅在其中承擔(dān)著責(zé)任，而且還需要依靠自身的行政權(quán)力去解決旅游目的地危機(jī)事件。首先，要建立危機(jī)應(yīng)急管理機(jī)制。各級(jí)政府和各部門要明確自身的職責(zé)和責(zé)任，在日常工作中自覺把旅游目的地危機(jī)管理職能融入進(jìn)去，集中各方的優(yōu)勢(shì)資源和力量實(shí)行“以塊為主，屬地管理”的管理方式，對(duì)旅游目的地的信息要及時(shí)準(zhǔn)確的掌握，并以此做出科學(xué)有效的決策，從而做到預(yù)防和控制旅游目的地危機(jī)事件。其次，設(shè)立常設(shè)性的多部門聯(lián)動(dòng)管理機(jī)構(gòu)。旅游部門要和與其相關(guān)的各政府部門加強(qiáng)合作，在政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行分工協(xié)作。與旅游相關(guān)的政府部門主要包括電力部門、交通部門、民防部門、衛(wèi)生部門等等，政府在協(xié)調(diào)好各部門在旅游方面的工作，制定責(zé)任范圍內(nèi)的旅游危機(jī)管理計(jì)劃，確保其具有足夠的資源和力量做好旅游目的地的危機(jī)管理工作，幫助旅游企業(yè)預(yù)防危機(jī)樹立形象。最后，建立危機(jī)管理綜合信息平臺(tái)。隨著自媒體時(shí)代的到來，政府要依靠自媒體技術(shù)加強(qiáng)危機(jī)管理綜合信息平臺(tái)的建設(shè)。該平臺(tái)要充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫分析技術(shù)等，做好對(duì)旅游目的地的危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)警、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、危機(jī)信息反饋等工作。同時(shí)利用自媒體快速的信息傳播特點(diǎn)，做好旅游目的地危機(jī)信息的新聞發(fā)布、微博發(fā)布、論壇發(fā)帖等，將信息及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞給社會(huì)公眾。

（二）旅游目的地危機(jī)中的企業(yè)管理

旅游企業(yè)直接參與著社會(huì)公眾的旅游活動(dòng)，他們與旅游目的地的危機(jī)管理有著直接關(guān)系，這就需要旅游企業(yè)充分發(fā)揮自身的權(quán)利和義務(wù)，做好旅游目的地的危機(jī)管理工作。首先，旅游企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，使其自覺樹立公共危機(jī)意識(shí)，并組織員工培養(yǎng)他們應(yīng)對(duì)危機(jī)的基本技能。其次，旅游企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時(shí)所采取的措施在很大程度上影響著危機(jī)事態(tài)的擴(kuò)散，他們的利益受危機(jī)事件的直接影響。當(dāng)旅游目的地發(fā)生危機(jī)事件后，企業(yè)要積極組織所掌握的資源對(duì)危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)展開救助工作，并與旅游者進(jìn)行及時(shí)有效的交流溝通和疏散，為政府采取下一步的措施爭(zhēng)取寶貴的時(shí)間。再次，旅游企業(yè)是專門從事旅游運(yùn)營的單位，他們具有專業(yè)的技術(shù)設(shè)備和人員。政府在進(jìn)行危機(jī)管理過程中，旅游企業(yè)可以為其提供所需的資源。最后，危機(jī)事件發(fā)生后的重建工程也需要旅游企業(yè)和其他企業(yè)發(fā)揮重要作用。只有醫(yī)藥企業(yè)、通訊企業(yè)、保險(xiǎn)企業(yè)積極參與、相互協(xié)作，才能較快的幫助旅游目的地恢復(fù)經(jīng)營生產(chǎn)，同時(shí)政府也減輕了財(cái)政壓力，而且旅游目的地重建所需的資源也會(huì)得到社會(huì)企業(yè)的大量捐贈(zèng)，從而減輕了旅游企業(yè)各方面的壓力。

（三）旅游目的地危機(jī)中的公眾管理

社會(huì)公眾是旅游目的地危機(jī)的直接受害者，他們的生命和財(cái)產(chǎn)受到了最直接的威脅。旅游活動(dòng)中，社會(huì)公眾是其直接參與著，因此旅游目的地的危機(jī)管理同樣離不開社會(huì)公眾的作用。當(dāng)旅游目的地發(fā)生危機(jī)事件時(shí)，社會(huì)公眾是第一個(gè)危機(jī)預(yù)警的發(fā)出者，他們可及時(shí)的向政府傳遞信息，使政府在短時(shí)間內(nèi)做好危機(jī)事件的處理工作，避免危機(jī)事件的蔓延和升級(jí)。在自媒體時(shí)代的背景下，信息傳播的社會(huì)擴(kuò)散效應(yīng)加大，旅游目的地危機(jī)管理者要重視自媒體在社會(huì)公眾中的應(yīng)用。首先，應(yīng)用自媒體做好對(duì)旅游目的地危機(jī)事件的提前預(yù)警，防止危機(jī)發(fā)生；其次，應(yīng)用自媒體滿足社會(huì)公眾對(duì)大量準(zhǔn)確信息的及時(shí)需求。當(dāng)旅游目的地發(fā)生危機(jī)事件后，社會(huì)公眾具有迫切了解信息的需求，危機(jī)管理者要積極運(yùn)用自媒體對(duì)危機(jī)事件向社會(huì)大眾進(jìn)行及時(shí)、真實(shí)、全面的報(bào)道，滿足社會(huì)公眾的需求，防止危機(jī)事件信息的傳輸不暢。再次，政府要應(yīng)用適當(dāng)?shù)淖悦襟w形式向社會(huì)公眾及時(shí)傳遞危機(jī)事件的現(xiàn)狀、政府所采取的措施等，以安撫社會(huì)公眾的情緒，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，防止社會(huì)發(fā)生動(dòng)亂。最后，自媒體是實(shí)現(xiàn)輿論監(jiān)督的利器。社會(huì)公眾利用自媒體可以實(shí)現(xiàn)對(duì)政府、企業(yè)行為的監(jiān)督，督促其采取有效措施做好旅游目的地危機(jī)管理工作，防止其管理過程中出現(xiàn)錯(cuò)位、缺位的現(xiàn)象。此外，旅游業(yè)對(duì)信息的依賴性較大，旅游目的地危機(jī)過后的重建工作及市場(chǎng)的再次激發(fā)，也需要社會(huì)公眾依托自媒體向其他社會(huì)個(gè)人進(jìn)行宣傳報(bào)道和評(píng)論轉(zhuǎn)發(fā)，從而促進(jìn)旅游目的地的快速發(fā)展。

四、小結(jié)

近年來，互聯(lián)網(wǎng)和電子通信技術(shù)取得了快速的發(fā)展，人們對(duì)各類信息有著巨大的需求，微博、微信、論壇等信息平臺(tái)得到了廣泛的應(yīng)用，自媒體時(shí)代正逐步到來。在自媒體時(shí)代下，政府、企業(yè)和社會(huì)公眾要積極應(yīng)用自媒體技術(shù)做好旅游目的地危機(jī)管理工作，促進(jìn)旅游目的地的可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：承德石油高等專科學(xué)校）