旅游APP用戶體驗調查研究

譚丹

移動互聯網時代，旅游網站紛紛布局移動市場，旅游APP開始出現迅速增長和多樣化發展的趨勢，在激烈的市場競爭中，用戶體驗成為爭取客戶的關鍵。本文以攜程旅行為研究對象，通過問卷調查總結了攜程的用戶體驗現狀，分析其優勢和問題，為同類APP的建設提供參考。

近幾年，隨著智能手機的迅速普及，移動互聯網時代已經到來，旅游者的在線旅游訂購行為逐漸從PC端遷移到了移動端，各大旅游網站也抓緊時機紛紛布局移動市場，旅游APP開始出現迅速增長和多樣化發展的趨勢。用戶體驗是顧客選擇旅游APP的重要影響因素，因此，在激烈的市場競爭中，如何把握顧客價值、提升顧客滿意成為取得競爭優勢的關鍵。本文以攜程旅行為例，通過問卷調查的方式來了解用戶體驗，以期為同類旅游APP的設計和改良提供參考。

一、旅游 APP用戶體驗概述及重要性

（一）旅游APP用戶體驗概述

APP（英文全稱Application，即應用程序）指的是智能手機的第三方應用程序，旅游APP則是與旅游相關的應用程序，是旅游服務企業或者其他提供旅游及配套服務的企業開發的第三方平臺，用戶可以自行登錄獲取自己所需要的旅游信息及旅游攻略，或者搜索和購買旅游相關服務。

用戶體驗（User Experience，簡稱UE/UX）是一種在用戶使用產品過程中建立起來的純主觀感受。旅游APP是一種特殊的產品，因此它的用戶體驗一般可以分為三個方面：

1、感官體驗，即呈現給用戶視覺上的體驗，一般通過色彩、圖像、文字內容和頁面布局來體現，強調舒適性。

2、交互體驗，即APP界面給用戶使用過程的體驗，一般貫穿點擊、瀏覽、輸入和輸出全過程，強調可用性、易用性和互動性。

3、情感體驗，這種體驗建立在感官體驗和交互體驗的基礎上，對用戶的忠誠度起決定作用，是檢驗APP產品是否成功的關鍵。

（二）用戶體驗的重要性

1、培養用戶忠誠度，減少用戶流失

現在可供用戶自由下載的旅游類APP大約有數千種，且基本都是免費的，用戶不管是下載、使用或是刪除APP時，除了需要付出時間成本來體驗外，基本沒有什么損失，因此用戶在考慮是否將一款APP長久地保留在自己手機中時主要還是基于使用時的體驗。

2、提升市場份額，擴大競爭優勢

旅游APP不僅數量多，而且在競爭中同質化的現象也非常明顯，因此要想區別于其他同類產品、在競爭中取得優勢，在設計和開發APP產品時就應該建立在用戶需求的基礎上。

二、攜程旅行用戶體驗問卷調查

根據勁旅咨詢在2014年和2015年年末發布的兩份年度旅游APP下載量變化圖來看，攜程旅行APP（以下均簡稱攜程旅行）分別位列第二位和第一位（2014年下載量第一位為快的打車），在與同類APP的競爭中優勢還是較為明顯的，因此本文以攜程旅行作為調查研究的對象。

（一）問卷設計

調查問卷分為三部分：第一部分是用戶的基本信息，包括性別、年齡、職業、學歷等；第二部分用戶使用攜程旅行的基本情況，包括選擇攜程旅行的原因、主要使用的功能等；第三部分是用戶體驗，包括用戶對頁面布局、內容、交互性和安全性的評價。

（二）調查實施

2016年5月1日到6月15日期間，通過QQ、微信、電子郵件及街頭隨機發放等多元化渠道，對300位不同地區、不同職業的個體進行了調查，其中36位沒有使用過攜程旅行APP，因此本文的數據統計和分析均基于其中264名使用過攜程旅行APP的用戶的調查數據。

（三）調查結果及分析

1、用戶基本信息

根據調查數據統計：從性別來看，男性116人、占43.9%，女性148人、占56.1%；從年齡來看，20歲以下的22人、占8.3%，20-29歲的110人、占41.7%；30-39歲的125人、占47.3%，40-49歲的5人、占1.9%，50歲及以上的2人、占0.8%；從職業來看，行政機關26人、占9.8%，事業單位35人、占13.3%，企業102人、占38.6%，自由職業21人、占8%，學生62人、占23.5%，其他18人、占6.8%；從學歷來看，初中及以下9人、占3.4%，高中及中專37人、占14.1%，大專及本科192人、占72.7%，碩士及以上26人、占9.8%。

從上述數據中我們可以了解到，在攜程旅行的用戶中：用戶性別差不大；用戶在各職業均有分布；20-39歲的用戶所占比例達到89%，學歷在大專本科及以上的達到82.5%，這表明用戶大部分為有良好教育背景的中青年人，他們有一定的消費能力，熟悉網絡，對新鮮事物接受較快。

2、用戶使用攜程旅行的基本情況

問卷中這部分問題的設置主要為了了解攜程旅行的用戶使用率、用戶下載攜程旅行的原因以及用戶常用的功能。

如表1所示，高達65.2%的被調查者常用的旅游APP為攜程旅行，去哪兒旅行以51.9%的比率居第二位，經常使用同程旅行、途牛旅行、藝龍旅行和驢媽媽旅行的分別有25.8%、33.7%、13.6%和20。1%。

如表2所示，有36.8%的被調查者下載攜程旅行的原因是本身就是攜程旅游網的注冊用戶，有26.5%是朋友推薦下載的，這兩類合起來有63.3%，說明攜程旅行的口碑還是不錯的；受廣告影響的有24.6%，因為應用市場推薦的有8.7%，還有3.4%的用戶下載原因不明。

如表3所示，選擇繼續使用攜程旅行的被調查者有92%，選擇不會繼續使用的有8%，這表明絕大多數用戶對攜程旅行的可用性還是比較認可的，用戶粘性高。

如表4所示，在攜程旅行APP中用戶經常使用的功能以與旅游相關的各類服務和產品預訂為主，使用景點推薦功能的達到了65.2%，使用美食推薦和目的地攻略的相對較少，這說明攜程的影響力在其傳統優勢領域即票務和酒店預訂方面還是較為明顯的。

3、用戶使用攜程旅行APP的體驗

問卷中這部分問題的設置主要是通過調查用戶對攜程旅行APP頁面布局、內容真實性、交互性以及安全性方面的認可程度來了解用戶體驗。

（1）頁面布局方面

根據數據統計結果，有74.6%的用戶認為攜程旅行頁面圖文色彩豐富時尚，認為一般的有13.6%，認為單調、沒有特色的占11.8%；有80.7%的用戶認為首頁界面簡潔清晰，認為一般的占14.8%，僅有4.5%的用戶認為界面繁瑣復雜；有70.8%的用戶認為頁面切換流暢，20.5%的用戶認為頁面切換一般，僅8.7%的用戶認為頁面切換粘滯。綜上，大部分用戶認為攜程旅行的頁面色彩豐富、界面簡潔、頁面切換流暢，因此頁面布局設計是較為合理。

（2）內容方面

根據數據統計結果，有63.6%的用戶認為攜程旅行線下體驗的產品與線上描述一致，23.1%的用戶認為有細節上的出入，還有13.3%的用戶認為差異較大；對于攜程旅行上各項服務和產品的信息實時性的評價，有66.3%的用戶認為提供的信息時效性強、更新速度快，11%的人認為時效性一般，還有22.7%的用戶認為時效性差、更新速度慢。綜上，大部分用戶認為攜程旅行的內容真實有效，并能及時根據行業動態進行調整，但攜程旅行在產品內容審核和信息時效性方面并非無可挑剔，還是需要進行改進和完善的。

（3）交互方面

根據數據統計結果，有70.1%的用戶認為攜程旅行頁面內容加載時間少，6%的用戶認為加載時間一般，23.9%的用戶認為加載時間長；有74.2%的用戶認為按鈕指向明確、用戶操作簡單，14.1%的用戶認為操作一般，11.7%的用戶認為按鈕指向模糊、用戶操作繁瑣；有87.5%的用戶認為應該增加用戶之間的互動功能，8.7%的用戶認為無所謂，僅有3.*%的用戶認為不需要增加這一功能。綜上，大部分用戶認為攜程旅行響應快、界面操作簡明，交互性的體驗較好，但需要提高用戶之間的互動性。

（4）安全性方面

根據數據統計結果，有59.1%的用戶認為攜程旅行能很好地保護用戶個人信息，有40.9%的用戶擔心個人信息會泄露；有64.8%的用戶認為攜程旅行的支付環境是安全的，占35.3%的用戶持相反意見，認為支付風險較大。

與攜程旅行在頁面布局、內容和交互性等方面獲得用戶大規模好評不同的是，用戶對APP安全性負面評價比率偏高，主要原因一方面可能是因為用戶本身對移動支付安全以及互聯網企業對用戶隱私保護的信任度不高，另一方面可能是因為攜程旅行網及其他旅游電子商務網站在2015年曾發生過大范圍的客戶信息泄露事故，導致用戶對APP的安全性也產生擔憂，因此這不僅是攜程旅行、也是其他同類企業需要大力改進的地方。

三、給其他旅游APP的建議

（一）優化頁面布局

頁面布局是APP視覺設計良好的表現，好的頁面布局能抓住用戶的需求，激發用戶體驗和使用APP的動力。可以通過合并板塊、整合用戶需求以及加強表現層設計等方法來優化頁面的布局和功能。攜程旅行在頁面設計上較為合理，主要體現在：冷暖色調相交、顏色豐富但不花哨，功能分區清晰，頁面切換流暢，非常符合用戶主體的審美要求和使用習慣。

（二）確保內容的豐富性、及時性和真實性

旅游者使用旅游APP，主要是在旅游前或旅游中查找攻略、

購買與旅游相關的服務和產品，而現有的旅游APP根據其內容可以分為預訂類（以攜程旅行為代表）、分享類（以螞蜂窩為代表）和工具類（以滴滴快車為代表），并沒有將這三類服務綜合在一起的APP。當一款APP能夠最大程度地滿足旅游者需要、真正實現一站式購買行為的時候，其用戶粘性必然會得到最大程度的提升。因此，旅游APP為旅游者提供的信息應該是大量而豐富的，并且要隨著行業動態的變化而及時調整，確保提供給用戶的是最新的信息。

線上描述和線下體驗的不一致是很多旅游APP用戶經歷過的，即便是行業翹楚的攜程旅行在這方面也存在欠缺，而這種信息失真會傷害用戶對APP的信任，繼而影響后續的使用和消費。因此，APP應要求企業對旅游景觀、景觀配套、服務內容及價格進行真實宣傳推廣，并經常對信息進行審核，及時糾正錯誤，確保用戶看到的信息都是真實可靠的。

（三）提高交互性

交互性是移動互聯網的特性，但要在這方面讓用戶滿意和認可并不容易。攜程旅行在交互性上應該是做得不錯的，APP響應快、功能按鈕指向明確、操作界面簡潔明了，簡單快捷且錯誤率低的操作，給用戶帶來滿意的體驗，這些都是需要從技術層面解決的問題。另外，現在大部分旅游APP都實現了用戶的評價功能，使APP的互動性得到提升，但這種互動只是一種單向溝通，真正可以實現有來有往、雙向溝通的用戶之間的互動卻一直未有突破。淘寶網在商品購買界面有個“問大家”的功能，可以在購買前提問已購買的買家，獲取最直接的使用體驗，通過潛在購買者和已購買者之間的互動，來幫助潛在購買者做出對商品的準確判斷。這種互動的實現在現有技術條件下并沒有太多障礙，完全可以應用在旅游APP上。

（四）提高對用戶個人信息和交易安全的保護

對APP安全性的擔憂，是用戶放棄一款APP的重要原因之一。企業可以結合消費者信息泄露的案例，進行市場調研，明確當前技術存在的漏洞，進而有針對性的對其進行修補。增加身份驗證類的信息保護技術，提升APP與用戶共同對用戶信息進行保護的技術能力。

（作者單位：湖南涉外經濟學院管理學院）