基于馬斯洛需求層次理論的酒店實習生流失分析

戴卓

隨著旅游業的發展，酒店需要大量酒店管理專業人才，而旅游、酒店管理實習生卻大量流失，造成酒店業供需不平衡。本文從馬斯洛需求層次理論出發，深入探討酒店實習生的心理訴求，對實習生流失原因進行分析，提出了一些建議，希望能夠調動實習生積極性，提高對酒店業興趣，從而降低流失率。

一、酒店員工流失現狀與影響

在日益激烈的競爭之下，酒店行業不斷地進行整合與細分，《2016—2020年中國酒店業投資分析及前景預測報告》中提出： 2014年以來，涉及住宿、餐飲、會議的高星級酒店在民族品牌不斷涌現、外資奢華品牌相繼進駐地雙重“擠壓”之下，感受著前所未有的壓力，中國酒店業的發展也在本土與外資的競爭中逐漸走向成熟。隨著旅游業的迅猛發展，對休閑度假酒店的需求成倍增加，在中國經濟轉型與消費升級的大背景下，酒店業未來發展加速。酒店業屬于勞動密集型產業，需要大量的專業人才，但是高需求量的同時，也面臨著員工的高流失率。

頂崗實習是酒店管理專業學習中不可或缺的部分，學生通常有3個月到1年不等的時間在酒店進行實習實踐，提高自身知識水平和能力水平。但是，酒店實習生流失率較高，往往實習還沒有結束就有大批學生選擇離開酒店，實習結束之后選擇留在酒店行業的學生更是少之甚少。因此，一方面是酒店對于專業人員急需，另一方面卻是旅游、酒店管理畢業生不愿意從事酒店行業，造成了酒店行業的供需極度不平衡。長此下去，不僅影響到酒店人力資源整體素質的提高，影響到我國酒店業的可持續發展，也會影響到學校的聲譽，給后續學生的實習和就業帶來了困難，最終必然影響到高等旅游教育的學科建設和發展。

二、馬斯洛需求層次理論

為了更好地分析酒店管理專業實習生在酒店工作期間的心理狀態與心理訴求，筆者在此引入馬斯洛需求層次理論。1943年，美國心理學家亞伯拉罕.馬斯洛在《人類激勵理論》中指出，人類的需求如同階梯一樣從低到高分別為：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。

馬斯洛需求層次理論中還提出以下觀點：

（一）生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求這五種需求是像階梯一樣逐級遞升，但是次序是可變動的。

（二）人都擁有需求，滿足一個層次的需求，另一層次需求才會產生。先滿足低層次的需求，高層次需求才會產生激勵作用。

（三）當產生新一層次需求時，人會產生驅動力，當需求滿足后，這一層次的需求不再產生驅動力。

（四）五種需求可以分為兩個級別，低級別的需求包括生理需求、安全需求和社交需求，高級別的需求包括尊重需求和自我實現需求。因此在員工管理過程中，酒店管理者要善于要發現員工的不同層次的心理需求，有針對的對員工進行激勵。

三、基于馬斯洛需求層次理論的酒店實習生流失現象剖析

（一）薪資待遇低，無法滿足自身生理需要

生理需要是馬斯洛層次理論中最基本的需要，這種原始需要極大程度地成為人類行為的強大驅動動力。酒店實習生生理需要主要表現為對食物、住宿等方面的需要，是最低層次的需要。

相對于其他行業，酒店業的整體工資偏低，特別是底層員工的工資，而實習生在酒店實習期間，薪級待遇一般為正式職工的一半左右，月薪在1000—2000元之間。在工作過程中，如果出現失誤，需要扣除部分工資，如在餐飲部工作遇到客人跑單的行為，需要實習生進行賠償。同時，酒店對于加班時間的規定并不明確，酒店實習生常常需要加班，但是不能拿到相應的加班津貼。

大多數酒店為實習生提供員工宿舍，員工宿舍環境的好壞、員工宿舍離酒店的便捷程度、員工宿舍的管理也直接影響著實習生對于酒店工作的滿意程度。有的酒店員工宿舍較遠，不提供員工班車，遇到晚班或者早班的時候，實習生需要自行打車，不能享受車補。

（二） 職業病和工傷，影響自身對安全需要

安全需要較之生理需要是高一層次的需要，現實中的人都會產生對工作安全、財產安全、健康安全、家庭安全等方面的需要。酒店員工安全需要主要表現為在酒店工作有相應的醫療保險、失業保險和養老保險等，而對于實習生來說，他們無法同正式員工一樣享受這些保險。

酒店行業由于工作時間長，實習期間大部分工作需要站立和走動，特別是在餐飲部和客房部門工作，因此酒店員工也有一些職業病，主要表現為頸椎病、肩周炎、小腿靜脈曲張等疾病。實習期間，實習生是無法享受正式員工的各種保障，如果在工作過程中受到傷害，往往無法維護自身的合法權益。

（三）工作環境單一，社交需要無法滿足

社交的需要也稱之為情感和歸屬的需要，每個人都希望得到他人的關心與照顧，社交需要更為細致，更難捉摸。酒店實習生對于社交需要主要表現為與酒店團隊溫馨和諧的人際關系。

酒店行業工作時長較長，實習生工作環境較為單一，一般不允許在實習期間輪換崗位，每天工作時長為8到12小時，勞動強度大，因此，實習生往往奔波于酒店與宿舍之間，缺乏和同事朋友的日常聯系。同時，酒店工作時間與大部分職業的工作日有所不同，同一部門的實習生有不同的上班時間，同事之間的休息娛樂時間很難統一。

（四）客人的不尊重，領導的責罵，尊重需要無法滿足

尊重的需要分為內部尊重與外在尊重，內部尊重就是我們常說的自尊，外部尊重則是能夠得到他們的關注、支持、肯定與信賴的需要。酒店實習生對于能得到來自同事、領導和客人的尊重有著強烈的渴望。

由于實習生長期處于校園中較為單純的環境，來到酒店之后，無法較快地轉換自身角色，不懂得如何對客，如何與領導和同事溝通。在服務過程中，如果遇到刁難的客戶，或是在工作中出現失誤受到責罰。心理承受能力較差的實習生就會產生畏難情緒，覺得自尊受到傷害，產生離職情緒。同時，酒店老員工對待實習生的態度也會影響其工作熱情，部分實習生覺得受到了老員工的“欺負”。老員工工作時間長經驗豐富，他們往往會對實習生要求嚴格，有時甚至故意刁難。例如在酒店部門排班時，實習生往往會被安排在比較辛苦的早班或者晚班，老員工的則多被安排在白班；安排工作時，實習生也會被安排繁雜且辛苦的工作，他們往往會覺得自己沒有得到平等的對待。

（五）沒有明確的晉升空間，自我價值實現無法滿足

自我實現的需要是最高層次的需要，自我實現指自身可以達到自己的目標愿望、理想抱負，展現個人能力，實現人生價值。酒店實習生剛剛步入社會，他們內心希望能夠向親人朋友老師證明自己的能力，希望能夠實現自我的價值，得到他人的認可。

但是，對于很多酒店來說，實習生僅僅是酒店的廉價勞動力，在其晉升方面并沒有得到重視。對于一個實習生來說，完成實習成為正式員工，再晉升到部門主管一般需要三到五年的時間，對于一些人員流動較為穩定的酒店，晉升時間更為漫長。實習生在實習期間基本上不允許職位輪換，長時間在同一崗位上工作，學習的內容單一，工作所帶來的成就感不高，無法滿足自我價值的實現，部分實習生的心態會發生變化，產生離職的念頭。另外，酒店一般沒有合理的人才選拔和晉升機制，晉升的資格一般按工作年限，部分則是由于受到領導賞識直接提拔。

四、基于馬斯洛需求層次理論的酒店實習生流失對策

（一）建立合理薪資管理制度，改善實習生住宿環境

建立長效合理的實習生薪資管理制度，合理提高實習生的薪資待遇，讓實習生能夠從薪資層面得到心理認同感。同時，可以建立彈性獎勵機制：一是進行實習生績效獎勵，在工作過程中取得的業績可以獲得獎金獎勵；二是進行實習生酒店體驗獎勵，如獲得酒店月度“工作之星”的實習生可以免費體驗一次酒店客房或餐飲服務。最后，在整個實習期過程當中，要逐步提高實習生的薪資待遇，實習三個月、半年、一年時間工資可以進行小幅的調整。只有不斷激勵員工，才能夠激發他們的工作動機。酒店還應該盡可能的改善酒店員工宿舍的居住條件，酒店宿舍較遠可提供班車接送，可設立一定量的倒班宿舍，滿足早班、夜班回不了宿舍的員工。

（二）安全細致管理，建立實習生安全制度

在實習生進入酒店工作時，酒店應該為實習生提供安全有力的各種保障，包括悉心安排實習生的生活環境、工作環境，為實習生購買人身意外保險與醫療保險，滿足實習生的安全需求。建立實習生安全管理制度，進行規范化的管理與指導，對于不遵守規章制度的實習生予以一定警告與處罰，時刻提醒他們維護自身安全。

（三）優化工作氛圍，加強實習生人際交往

酒店應該結合實習生個人的興趣與特長，安排實習生去適應他們自身的工作環境，而不是直接安排去急需員工的部門。同時，酒店在實習生實習期內，可以定期進行實習生工作情況評估，根據他們的反饋意見進行輪崗，讓實習生在不同崗位進行學習實踐，接觸更多地酒店伙伴。酒店在允許的情況下，可以組織豐富多彩的員工聯誼活動，豐富員工的業余文化生活。

（四）人性化的管理，提升酒店認同感

對待實習生管理要更加人性化，增強實習生對工作酒店的認同感。酒店經營管理者要把實習生當作正式員工一樣看待，鼓勵實習生與其他員工多交流多溝通，盡量避免酒店正式員工歧視、邊緣化、排外和欺負新進實習生的現象。酒店管理者要對實習生多指導和鼓勵，循序漸進地引導實習生勝任自身的工作。酒店人事管理部門應該定期召開實習生座談會，了解他們的動向，傾聽他們的聲音，一方面鼓勵實習生提出自己對酒店的看法與建議，一方面給予實習生正確的職業引導，讓他們了解酒店文化，從內心認可酒店行業。

（五）建立全面考核晉升制度，為實習生確立明確目標

為了滿足實習生自我實現層面的需要，酒店管理層應建立科學的職業規劃制度， 設置合理而可行的目標和到達途徑， 以幫助實習生正確規劃自己的職業生涯。一方面應該建立全面細致的考核晉升制度，從崗前培訓伊始，就應該明確告知實習生。讓他們了解，實習生也是可以通過自身的努力，長期在酒店行業干下去，并且獲得相應的回報，包括職位的晉升和獎勵。另一方面，管理層應該為實習生確立明確的目標，及時對他們階段性取得的相應成績予以反饋，定期對實習生進行考核，選拔優秀的實習生作為酒店儲備干部進行培養。

（作者單位：湖北職業技術學院）