分析以旅游電商為核心的旅游服務供應鏈協調研究

印旭斌

經濟迅猛的發展，極大的促進著旅游業服務的激增，也越來越受到社會各界的充分關注。通過近些年來的研究發現，通過網上的途徑來進行旅游消費的用戶增加很快，對旅行社的服務業務提出了巨大的挑戰。然而在旅游電商迅速發展的過程中，服務質量不到位、經常受到投訴的問題也日益凸顯，為此需要引進旅游服務供應鏈協調的體系來加以規范。

一、對旅游服務供應鏈協調的認識

對目前這種情況來看，學術界還沒有對旅游服務供應鏈協調形成一個統一的認識，比較普遍的解釋是，旅游服務供應鏈是以旅游為核心的，并以此形成的吃、住、行的一根鏈條，這根鏈條把游客、供應商、經銷商等等緊密的聯系在了一起。通過這條虛擬鏈條的存在，各個連接點之間的旅游產業能夠產生長期的合作，發揮自己的資源優勢，共同對涉及到旅游的產品進行綜合開發，并對旅游鏈條整體的服務負責。通過在線旅游服務催生出來的旅游電商提供的功能服務是一樣的，只是變成了消費者完成線上的部分，旅游電商在線下進行操作，為客戶提供所需的服務。

國內外的研究者都對供應鏈協調機制對旅游業的促進作用給予了充分的肯定，并積極的對如何完善協調機制來提高整個供應鏈條的效率，減少鏈條上各商業團體的利益的矛盾，對提供的旅游服務進行綜合的考評來調節旅游服務質量的穩步提升。

二、模式與分析

（一）無契約旅游服務供應鏈協調模型

對分析的問題進行簡化，先對一條供應鏈進行局部的了解，并認為其中只有一個旅游電商和提供服務的供應商來完成整個流程的操作，在這條鏈條之中每一方都有自己特有的決策目的，相互不受到影響。首先對不采用收益共享的供應鏈條進行分析，供應商在其中扮演的是提供服務的角色，達到的質量認定為q，而旅游電商就負責對服務的質量給出評價并支付酬金，相應的系數認定為β，并有如下簡單的說明：

1、旅游電商的作用是對服務資源進行整合，決定著供應鏈整體的走向，對于傭金系數β的提出能有效的形成激勵的制度。

2、對于旅游供應商來說，可以對激勵制度提出自己的見解，同意則加入，那么這場博弈就能夠向下進行，否則鏈條的中間環節將出現問題。

3、旅游電商制定出一系列的服務標準來對供應商進行考核，并具體的進行實施。

4、最終根據供應商服務水平的高低來對服務給出報酬，完成整個博弈的環節。

根據運行的經驗，對于服務于利潤之間給出一個可以衡量的計算公式：

πD =τq-（α+βτq），

說明：q是上文已經提到過的服務水平的高低；τ是旅游電商從顧客手上賺取到平均收益；α是供應商能夠拿到的固定收益；β是根據服務質量提出的傭金系數，具有強烈的激勵作用。

而在這個過程中供應商所能得到的利潤一部分是固定的獎勵加成，但是要減去在提供服務的過程產生的成本費用，通過對利潤的核算，可以了解到供應商服務質量的提升勢必會造成成本投入的增加，所以要找到一個比較平衡的點過程比較復雜。

（二）含契約的旅游服務供應鏈協調模型

這種模式的建立是引用了收益共享機制，目的是為了對服務質量加以提升，并把投訴的問題降低到最低，不斷對整個供應鏈的利潤給出更好的提升空間，來探究如何對這些問題之間的配合問題進行協調管理。由于受到國內旅游業發展模式的影響，對資源的爭搶使得傭金系數β變動較大，供應商能夠提供服務的顧客數量也隨之改變，若傭金系數支付太低，那么供應商就很難保證供給一定數量的資源。所以為了達到雙反面的利益，對收益共享機制進行簡單的說明：

1、旅游電商的作用是對服務資源進行整合，決定著供應鏈整體的走向，對于傭金系數β的提出能有效的形成激勵的制度。

2、對于旅游供應商來說，可以對激勵制度提出自己的見解，同意則加入，那么這場博弈就能夠向下進行，否則鏈條的中間環節將出現問題。

3、旅游電商制定出一系列的服務標準來對供應商進行考核，并具體的進行實施。

4、最終根據供應商服務水平的高低來對服務給出報酬，完成整個博弈的環節。

因為涉及到旅游電商和供應商的利潤問題，所以給出兩個可以計算的函數：

旅游電商：πD=（1-λ）[τq-（α+1/2τq）]

服務供應商：G=λ[τq-（α+1/2τq）]+α+1/2τq-1/2kq2。

對利潤收益進行求導相減能夠得到α（τ2-kα）/2τ2 >0，由此可知對共享機制的引用，使得供應鏈各個節點之間的企業合作的利潤得到了提升。

三、結論

通過對是否引入共享機制的供應鏈分別進行分析，通過比較分析得出，在旅游資源相當的情況下，引入共享機制對于服務鏈條的整體提升有著很強大促進作用，能夠對雙方建立的服務產生客觀的收入，也能夠極大的提高客戶的認同感減少投訴事件的發生。當然在我國旅游業還在蓬勃發展的今天，政府部門的引導工作起著重要的作用，尤其是對于旅游電商來說，沒有現實中的合同的簽訂，絕大部分的步驟都是通過網上的途徑來實現的，所以對于電子合同的規法與合法性也需要重新進行度量。如何在法律約束的前提下發展好旅游業，需要政府部門與旅游企業盡快找到一條合適的道路。

（作者單位：廣州科技職業技術學院）