支付寶服務在醫院的實踐與應用探討

湯偉麗

支付寶服務在醫院的實踐與應用探討

湯偉麗①*

目的:利用互聯網技術,創新醫院的經營管理和服務模式,探討支付寶服務在減少患者就醫排隊等候的時間、改善就醫體驗、增進醫患雙方互信以及構建和諧醫患關系的意義.方法:利用互聯網思維和線上線下工具,開啟支付寶服務窗,創造醫院場景的醫患互動,重塑以患者為中心的醫療服務流程.結果:通過建立便捷、高效的醫患互動平臺,實現了醫院介紹、預約掛號、門診繳費、取報告單、住院押金和滿意度調查等全流程移動就醫模式.結論:患者通過支付寶服務窗,就診數據實時可查,報告單據實時推送,有助于減少患者在醫院排隊等候的時間,優化就診流程,提高患者的就診感受.

支付寶;互聯網;線上線下;移動支付

湯偉麗,女,(1983-),本科學歷,工程師.湖州市第三人民醫院信息科,從事醫院信息化系統和數據庫維護工作.

[First-author's address] Information Department, Huzhou Third People's Hospital, Huzhou 313000, China.

目前,就醫難的問題一直困擾著大多數中國民眾,眾多的人口以及不均衡的醫療資源配置等因素,導致了患者就醫耗時較長,在一定程度上影響了治療效果.在此背景下,支付寶于2014年5月推出名為"未來醫院"的計劃,根據這一計劃,支付寶將對醫療機構開放自己的應用平臺,包括賬戶體系、移動平臺、支付及金融解決方案、云計算能力以及大數據平臺等,幫助醫院建立移動醫療體系,通過互聯網的便捷方式優化就醫流程,實現醫療線上、線下電子商務(Online to Offline,O2O)[4-5](如圖1所示).

圖1 電子商務"O2O"流程圖

醫院結合自身服務特點,在努力打造數字化醫院的基礎上,在全市首家上線了支付寶服務窗業務,依托"就診服務應用"將患者重新拉到醫院場景的中央,讓醫療服務回歸本質.同時,突破醫院院墻,將服務延伸到院外,把每部手機變成醫院的服務窗口,在豐富服務內涵、創新服務模式、提高就醫效率和優化服務流程等方面取得了一些實效[6].

1 支付寶未來醫院的建設思路

"支付寶未來醫院"項目于2014年5月啟動,意在將醫院接入第三方支付平臺支付寶,從而解決患者在醫院掛號、繳費以及候診時間過長的問題,使得每一步都能在手機上方便地操作完成,提高就診效率.

湖州市第三人民醫院整體建設引入"向導式就診"的概念,圍繞患者診前、診中及診后三大環節,對醫院一系列的流程進行優化,為患者打造一個便捷的無排隊的多元化就診服務通道,在醫院和患者之間建立一個有效的溝通平臺,引導患者錯峰就診,有序就診.

根據醫院外地患者較多,啟用支付寶服務窗可以從診前、診中及診后3個環節為患者提供提醒服務,利用信息推送形式為醫院和患者之間搭建一個溝通的橋梁[7].醫院通過消息中心自動推送患者須知的信息,患者也可通過手機清楚了解自己的就診過程,更方便的把握就診過程.患者通過服務窗到醫院看病,不再排隊,不再需要在掛號繳費窗口來回跑,同時就診數據實時可查,化驗單據實時推送,從而優化就診流程,提高患者的就診感受.

2 支付寶未來醫院的實現方式與應用

支付寶服務窗作為一個平臺,應用移動支付[8-9]的技術在醫院和患者之間架起一座橋梁,有助于減少患者在醫院排隊等候的時間,解決一直以來存在的就診三長一短問題,便于用戶和醫院之間進行查詢和溝通,實現掛號候診、院內導航、繳費和取報告單等全流程移動就醫[10-12].

醫院自2015年9月正式啟用支付寶服務窗,整個界面十分友好,操作簡便.醫院把與患者就診環節相關的信息,如排隊信息、繳費信息及檢查結果信息等通過移動互聯方式與患者進行信息交互,將醫院服務窗延伸到網絡上,實現網上就診大廳的效果,如實現患者網上掛號、繳費及網上取單等操作(如圖2所示).支付寶服務為患者提供多途徑的就診通道,從而解決患者就診排隊時間長、盲目就醫及攜帶大量現金就診等問題(如圖3所示).

根據歌手參與及活動組織的方式，演唱會可分為大型演唱會、“拼盤”演唱會和個人演唱會三類。不同類型的演唱會（表1）具有不同特色，對于流行歌手而言更具有不同意義。

圖3 支付寶服務窗界面圖

3 支付寶服務功能應用

用戶在支付寶錢包中,關注"湖州市第三人民醫院"支付寶服務窗,就可以進行下述系列操作.

3.1 綁定就診卡

(1)患者只需按要求綁定相關信息,就可實現支付寶支付功能(如圖4所示).

圖4 綁定就診卡操作流程界面圖

(2)根據醫院是精神病專科醫院的特點,許多患者需要家人陪同看病,故允許同一支付寶賬戶可綁定多張就診卡(可綁定本人就診卡,也可綁定他人就診卡),從而擴大服務窗使用人群,為更多患者提供輕松便捷新穎的就診服務.

3.2 預約和掛號

圖2 支付寶服務窗架構圖

患者可以選擇日期,支持"當天"和"預約"2種方式,可以預約一周內的掛號科室[13].患者還可根據個人需要,從醫院所有的科室和醫生中選擇掛號或預約掛號(如圖5所示),可預約普通門診或專家門診(如圖6所示),并根據就診序號安排到醫院的時間.如臨時有事不能按時就診,同樣支持在手機端取消預約和進行退費處理.目前支持自費患者在預約和掛號時自動扣取支付寶賬戶金額,醫保患者需就診當天經醫生確認后再自動扣費.

圖5 預約掛號流程界面圖

圖6 專家門診預約表界面圖

3.3 門診繳費和醫保報銷

患者就診后,如果醫生開具了檢驗單或者藥品處方,用戶不用再去窗口排隊繳費,只要打開醫院支付寶服務窗,就會收到自動推送的繳費信息,點擊即可進行繳費操作[14].對于醫保患者已經做到了醫保實時報銷,患者只需支付個人現金金額部分即可.同時,繳費成功后還會收到檢查科室地址或者取藥窗口等溫馨提示信息(如圖7、圖8所示).

圖7 門診繳費流程界面圖

圖8 門診繳費明細界面圖

3.4 患者報告查詢

患者化驗檢查結束后,支付寶錢包也會推送消息,患者可以直接在手機上查看報告,無需再次來醫院取報告(如圖9、圖10所示).

圖9 報告結果推送界面圖

圖10 報告結果推送明細界面圖

3.5 住院預繳金和住院費用清單

醫院服務窗同時開通住院押金功能,只要辦好住院手續,即可在手機端直接進行住院押金繳納(如圖11、圖12所示)和查詢所有的住院費用清單(如圖13所示)[15].

4 支付寶未來醫院建設優勢

支付寶未來醫院的建設可以給醫院帶來良好的經濟效益和社會效益,其優勢如下.

圖11 住院押金繳納界面圖

圖12 押金繳納明細界面圖

圖13 住院費用清單界面圖

(1)減少醫患糾紛.在診療全過程中,醫院和患者是一種實時全程信息互動狀態,患者隨時掌握醫院情況,做到全程可知可控,消除煩躁,緩和情緒.

(2)節約人力物力財力.通過落地的院內服務和移動網絡終端平臺相結合,解決醫院關鍵節點患者的疏導,立體化分層次的解決醫院就診排隊問題,將服務窗口延伸到患者手邊,提高了醫院的醫療服務質量和醫療資源利用效率,降低了院內資源的消耗.

(3)符合衛生計生委及政府的政策號召.把提高醫療服務效率落到實處,幫助醫院改善門診流程,分流候診人群,方便患者就診和患者意見的采集.

5 結論

未來醫院為患者提供一個便捷的、無排隊的就診服務環境,打造一個利國利民,緩解患者"看病難"和"看病煩"的民生工程,讓患者在就診過程中對流程和細節可知曉,對就診時間可掌控,對就診體驗可評價,實現患者在就診過程中無排隊、無等待及無迷茫.同時,讓每一部智能手機終端都能成為患者就診過程中的全程陪診護士,每一個支付寶用戶端成為患者的專屬服務窗口,醫院實現無擁擠、有序就診,為患者創造一個舒適的就診環境.

目前,支付寶服務窗平臺只是醫院面向患者的移動醫療服務信息平臺的開始,醫院將不斷完善系統及服務,并于2016年3月開啟了微信公眾號移動醫療服務,屆時將全面完成手機移動支付醫療業務,提升醫院信息化智能化服務水平,為廣大患者開啟便捷實用的移動醫療服務[16].

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Practice and application of Alipay service in hospital

TANG Wei-li

Objective: To implement the Alipay service based on internet technology, innovate the service mode of hospital, reduce the time of waiting for treatment in hospital, improve the medical experience, enhance mutual trust and build a harmonious relationship between doctors and patients. Methods: By using the Internet online and offline service, open the Alipay service window, doctor-patient interaction to create a hospital scene and reshape the patient-centered medical service process. Results: We establish a convenient and efficient platform for hospital patient interaction, in order to achieve hospital introduction, appointment registration, outpatient payment, take report, hospital deposit and satisfaction survey of the whole process of mobile medical model. Conclusion: The real-time data is investigated for treatment and the report documents are pushed in real-time through the Alipay service window. It helps to reduce the time of waiting for treatment in hospital, optimize the treatment process and improve the patient's treatment experience.

Alipay; Internet; Online and offline; Mobile payment

1672-8270(2016)07-0037-04 [中圖分類號] R197.324

A

10.3969/J.ISSN.1672-8270.2016.07.012

①湖州市第三人民醫院信息科 浙江 湖州 313000

179069998@qq.com

2015-12-23